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《信访接访能力和应急能力提升》课纲 【课程收益】 一、对学员个人 1.能力提升：系统掌握信访接访的沟通技巧、诉求甄别方法，以及突发事件的预判、处置流程，能独立应对常规接访与复杂应急场景，解决实际问题的能力显著增强。 2.职业成长：通过案例分析与实操演练，积累信访工作实战经验，提升职业竞争力，为后续岗位晋升、工作考核奠定基础。 3.心态调整：学会科学应对信访人情绪、化解工作压力，减少因接访冲突产生的职业焦虑，以更从容、专业的心态开展工作。 二、对所在单位 1.工作效率优化：学员接访能力提升后，能更高效处理信访诉求，缩短问题解决周期，减少重复信访、多头信访，降低单位信访工作成本。 2.风险防控强化：凭借精准的风险预判能力与规范的应急处置流程，提前排查、化解信访隐患，有效避免信访事件升级，维护单位正常工作秩序与对外形象。 3.协同效能提升：学员明确跨部门协同联动机制，在应急场景中能快速对接公安、职能部门，形成工作合力，提升单位应对信访突发事件的整体效能。 三、对社会层面 1.民生诉求响应提速：专业的接访能力让信访人合理诉求得到更及时的关注与解决，切实保障群众合法权益，提升群众对政务工作的满意度。 2.社会稳定维护：规范的应急处置能有效化解信访矛盾，减少因信访问题引发的社会冲突，为区域社会和谐稳定提供有力支撑。 【课程特色】 理论与实践相结合，既深入阐释《信访工作条例》的法律条文，又通过实际案例让学员直观感受条例在工作中的应用。同时，注重互动交流，鼓励学员分享工作中的遇到的问题，共同探讨解决方案，增强课程的针对性和实用性。 【授课方式】 实战讲授+案例研讨+情景互动+分组讨论+精彩点评等方式。 【课程时间】 一天，可以根据需要调整相应的培训时间。 【培训对象】 各级信访部门工作人员，党政机关、企事业单位负责信访工作的领导和工作人员。 【课程大纲】 【前言】 习近平总书记论信访工作 习近平总书记高度重视信访维稳工作，强调信访是送上门来的群众工作，信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。做好信访维稳工作，对于保持党同人民群众的血肉联系、巩固党的执政基础具有重大意义。 习近平总书记对信访工作人员的要求 1.牢记政治责任 2.坚持以人民为中心 3.提升工作能力 4.注重工作作风 5.加强学习 【导入】被信访举报的四川省电信公司总经理郑成渝严重违纪违法案件。 【思考】信访工作的重要性、如何提升信访接访能力和应急能力。 一、信访工作概述 （一）信访工作内涵 1.何为信访工作 2.中共中央办公厅印发《纪检监察机关处理检举控告工作规则》要求 （二）信访工作的重要意义 1.信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带。 2.信访工作是维护群众合法权益的重要途径。 3.信访工作有利于化解社会矛盾。 4.信访工作还是接受群众监督、改进工作作风的重要方式。 （三）信访工作的历史沿革 1.介绍古代信访形式，如“击鼓鸣冤”“拦轿喊冤”等，展现信访制度的悠久历史。 2.讲述新中国成立后信访工作的发展历程，从初步建立到逐步完善，走向规范化、制度化、法制化轨道。 （四）信访工作人员主要职责 1受理职责 2.办理职责 3.答复职责 4.协调职责 5.分析职责6.维护稳定职责 【案例一】近期通讯系统信访工作处理不力案件。 （五）信访工作流程 1.信访登记 2.受理 3.办理 4.答复5.复查复核 6.督办7.归档 （五）信访工作注意事项 1. 对信访人的要求：（1）真实性方面（2）行为规范方面 2.对信访工作人员的要求：（1）责任落实方面：信访材料提交上来要遵循“谁主管谁负责”的原则，不能够踢皮球。 （2）处理流程方面（3）服务态度方面 （六）信访工作不受理内容 1. 属于其他机构职权范围的事项 2. 已通过其他途径解决或正在处理的事项 3. 其他不符合规定的事项 （七）如何处理企业员工信访工作 1.建立健全信访机制 （1）设立专门的信访部门或岗位（2）制定信访工作流程： （3）确定处理时限 2.规范信访受理流程 （1）接收信访件（2）登记信访内容（3）初步审查 3.认真调查核实 （1）成立调查组（2）开展调查工作（3）保持客观公正 4.妥善处理信访问题 （1）制定处理方案（2）落实处理措施（3）做好沟通协调 5.及时回复反馈 （1）书面回复（2）解释说明（3）跟踪回访 6.加强信访工作的监督和考核 （1）内部监督（2）接受员工监督（3）考核评价 【案例二】近期国企信访典型案例。 （八）信访工作的“三到位一处理”原则 1.诉求合理的解决到位 2.诉求无理的思想教育到位 3.生活困难的帮扶救助到位 4.行为违法的依法处理 （九）信访工作人员如何提高政治敏锐性 1.强化理论武装2.站稳人民立场3.提升政治判断力4.加强政策学习与解读5.注重总结与反思6.严守政治纪律和规矩 （十）如何解决信访工作人员的困惑 信访工作人员常面临任务重、协调难、矛盾复杂等困惑，解决这些问题需要从制度保障、能力提升、工作机制优化等多方面入手，具体可从以下几方面推进。 1.明确职责边界，减少“过度承压” 2.强化能力培训，提升专业素养 3.优化工作流程，提高处理效率 4.加强心理支持与权益保障 5.提升职业认同，增强工作动力 （十一）信访工作人员如何履职尽责 1.坚守职责定位，筑牢为民理念 •明确角色使命 •强化责任意识 2.依法依规处理，规范工作流程 •严格按程序办事 •准确把握政策 3.主动化解矛盾，提升办理质效 •分类处置诉求 •注重源头化解 4.保持良好作风，提升服务水平 •耐心细致沟通 •主动跟踪督办 5.强化自我提升，适应工作需求 •持续学习 •严守纪律底线 【案例三】新时代信访工作先进典型人物。 1. 赵贵成：甘肃省定西市委社会工作部副部长、市信访局局长。 2.陈惠娟：苏州市吴江区信访局办信科科长。 3.郑德辉：湖南省芷江县信访工作联席办副主任 二、信访工作流程与技巧 （一）信访工作人员职责 1.受理职责 2.办理职责 3.答复职责 4.协调职责 5.分析职责 6.维护稳定职责 （二）信访工作流程 1.信访登记 2.受理 3.办理 4.答复 5.复查复核 6.督办 7.归档 （三）信访工作技巧 1.国企信访工作四步法 （1）树立理念（2）明确权责（3）端正态度（4）依法操作 2.国企信访工作人员重要内功修炼方法：“望、闻、问、切” （1）望：善于察颜观色，识别和掌握来访人的心态、动机 （2）闻：善于听取、全面判断 （3）问：善于沟通，勤于联系汇报 （4）切：综合运用各类政策法律手段 三、《信访工作条例》解读 （一）《信访工作条例》简介 引言 2022年4月，中共中央、国务院印发了《信访工作条例》（以下简称《条例》），将于5月1日起正式施行，并发出通知，要求各地区各部门认真遵照执行。 1.《条例》出台背景 （1）信访工作面临着许多新情况新问题，必须主动适应形势的变化和任务的需要 （2）总结十八大以来推进网上信访、诉访分离、依法分类处理等信访工作制度改革成果，全面吸收融合2005年发布实施的国务院《信访条例》内容。 2.《条例》出台背意义 （1）是坚持和加强党对信访工作领导的重要制度安排 （2）坚持人民至上、保持党和政府同人民群众血肉联系的重要举措 （3）为加强和改进新时代信访工作提供有力制度保障。 3.《信访工作条例》重点内容 （1）总体要求 （2）工作体制和工作格局 （3）定信访事项处理程序 （4）信访工作监督体系 （5）监督和追责 （二）《信访工作条例》全文解读 1适用范围与基本原则 明确条例适用于各级各类机关、单位开展信访工作，讲解坚持党的全面领导、以人民为中心、落实信访工作责任、依法按政策解决问题、源头治理化解矛盾等原则，并结合实际案例分析。 2.信访工作体制与格局 阐述党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局，介绍各主体职责，分析如何形成工作合力。 3.信访事项提出与受理 讲解信访人提出信访事项的形式、要求，如应客观真实、一般用书面形式等；介绍各级机关、单位受理信访事项的程序、期限和方式，分析不同类型信访事项的受理要求。 4.信访事项办理与督办 阐述办理信访事项的程序、要求和期限，说明办理结果反馈与送达方式；讲解督办工作的主体、内容和方式，分析如何通过督办确保信访事项妥善解决。 5.监督与追责 介绍监督体系构成，包括督查、考核等；说明机关、单位及信访人违反条例的责任追究情形和方式，强调依法依规开展信访工作。 【案例四】被信访举报的原吉林石化集团总经理张晓霈贪腐案件。 四、信访工作应急能力提升 （一）信访工作应急基础认知 1. 信访突发事件的核心定义与特征 （1）明确信访突发事件的官方界定，区分常规信访与应急信访的差异。 （2）总结信访突发事件“突发性、群体性、复杂性、敏感性”四大核心特征。 2. 常见信访突发事件类型 （1）按规模分类：个体极端信访事件、群体性聚集信访事件。 （2）按诉求类型分类：民生保障类（如社保、住房）、权益纠纷类（如劳资、征地）、政策咨询类（如政策解读争议）。 3. 信访应急工作的基本原则 （1）依法依规原则：坚守信访工作相关法律法规与政策底线。 （2）以人为本原则：优先保障信访人合法权益，关注其合理诉求。 （3）快速响应原则：明确应急响应时限，避免事件升级扩大。 （4）协同联动原则：梳理信访部门与公安、职能部门等的联动机制。 （二）信访突发事件风险预判与预防 1.风险信息收集渠道与方法 （1）线上渠道：信访平台留言、网络舆情、政务热线反馈。 （2）线下渠道：日常接访记录、社区/单位排查、重点人员跟踪。 2.风险识别关键维度 （1）诉求合理性：判断信访人诉求是否符合政策法规。 （2）人员特殊性：关注老弱病残、情绪激动、有极端倾向的信访人。 （3）时间敏感性：警惕重大节日、重要会议等关键节点的信访风险。 3. 风险预防措施 （1）建立重点信访人员台账，定期随访沟通，提前疏导。 （2）加强政策宣传解读，减少因信息不对称引发的信访问题。 （3）定期开展信访工作自查，排查潜在风险点并制定应对预案。 【案例五】国企因劳动纠纷信访案件。 （三）信访突发事件应急处置流程与技巧 1.应急处置核心流程 （1）第一步：快速响应。接报后立即启动应急机制，明确现场处置人员与职责。 （2）第二步：现场管控。疏散围观人员，维护现场秩序，避免冲突升级。 （3）第三步：诉求倾听。耐心听取信访人诉求，做好记录，安抚情绪。 （4）第四步：分类处置。对合理诉求，协调相关部门限期解决；对不合理诉求，做好政策解释与思想疏导；对违法信访行为，依法依规处理。 （5）第五步：后续跟进。记录处置过程，跟踪问题解决进度，回访信访人。 2.不同类型突发事件处置重点 （1）个体极端信访（如哭闹、威胁）：优先稳定情绪，一对一沟通，避免激化矛盾。 ◦ 群体性聚集信访（如多人围堵）：迅速联动公安维持秩序，推选代表沟通，分散化解群体压力。 3.应急沟通实战技巧 （2）语言技巧：使用“您别急，我们一起想办法”等共情话术，避免“不行”“没办法”等生硬表述。 （3）非语言技巧：保持眼神交流、肢体放松，传递尊重与耐心。 （4）倾听技巧：不打断信访人发言，适时点头回应，让其感受到被重视。 （四）信访应急协同联动与案例分析 1明确信访部门、公安、住建、人社等职能部门的职责分工与对接流程。 2.讲解应急状态下的信息共享、资源调配、联合处置流程。 五、践行责任担当 （一）学习党建名词 增强党性观念 党纪处分种类、一岗双责、一案双查、党风廉政建设“两个责任”、两个确立、两个维护、四个自信、四个意识、四风、监督执纪"四种形态" 、党的六大纪律、中央八项规定2、违反中央八项规定精神的行为 （二）践行信访工作人员的初心使命 1.为民服务的初心2.维护公平正义的使命3.促进社会和谐稳定的责任4.推动社会治理创新的担当 （三）如何与上访人员沟通技巧 1.做好沟通前的准备 2.沟通中的核心技巧 3.沟通后的跟进 （四）怎样持续提升学习力 1.萃取——有选择地学习 2.升华——有发现地学习 3.结晶——有创造地学习 （五）如何增强政治”三力” 1.政治判断力就是要明是非、知对错 2.政治领悟力，就是学精神、悟原理 3.政治执行力，就是抓落实、见成效 （六）如何做到忠诚、干净、担当 1.如何做到忠诚 2.如何做到干净 3.如何做到担当 （七）扎实做好信访工作 1.提高认识：（1）充分认识信访维稳工作的重要性。（2）加强对信访维稳工作的领导。 2.健全机制：（1）建立健全信访工作制度。（2）建立矛盾纠纷排查化解机制。（3）建立信访风险评估机制。 3.畅通信访渠道：（1）拓宽信访渠道。（2）规范信访接待。（3）加强信访信息公开。 4.解决实际问题：（1）认真办理信访事项。（2）加大解决问题的力度。（3）关注特殊群体。 5.加强宣传教育：（1）加强信访法律法规宣传。（2）加强思想教育。（3）加强舆论引导。 6.强化队伍建设：（1）加强信访干部培训。（2）关心爱护信访干部。（3）加强作风建设。 课程总结与勉励—— 认真学习强素质，努力工作不失职。信访工作须勤勉， 知行合一创佳绩。 注：具体授课内容，根据客户实际需求与培训效果进行微调。
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