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《信访工作实操》课纲 【课程背景】 党的二十大报告提出：“加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。这为做好新时代信访工作指明了努力 方向、提供了重要遵循。2022年4月，中共中央、国务院印发了《信访工作条例》。信访工作事关职工群众切身利益，事关社会稳定发展。如何精准理解《信访工作条例》并依法开展信访工作，怎样把握信访原则，如何应对新时代信访工作的特点和难点，怎样化解国企相关信访矛盾，如何解决信访工作人员的困惑和怎样履职尽责，本课程带你学习新形势下《信访条例解读与信访工作实务》。 【课程收益】 1.深化对《信访条例》的理解。 •系统掌握条例的核心内容，包括信访事项的受理范围、办理流程、各方权利义务等，明确工作的法律边界和操作规范，避免因对条例理解偏差导致的履职风险。 •厘清条例修订背景和现实意义，理解信访工作在社会治理中的定位，增强依法处理信访问题的自觉性。 2.提升信访实务处理能力。 •通过案例分析，学习应对各类信访场景的实用技巧，包括如何规范受理登记、有效沟通疏导、推动问题实质性解决等。 •掌握区分信访与其他纠纷解决途径的方法，避免“信访万能化”带来的工作困扰，提高处理效率。 3.增强风险防范与责任意识。 •了解信访工作中常见的法律风险点，通过案例中的教训总结经验，降低履职出错概率。 •明确工作人员在信访处理中的责任边界，既强化担当意识，也学会依法保护自身权益。 4.促进工作方法优化，助力信访工作依法、规范、高效开展。 •从典型案例中借鉴高效处理信访问题的思路，结合自身工作场景改进方法，提升群众满意度。 •增强对信访矛盾背后深层问题的洞察能力，学会从个案中总结共性规律，推动从“被动处理”向“主动预防”转变。 【课程特色】 理论与实践相结合，既深入阐释《信访工作条例》的法律条文，又通过实际案例让学员直观感受条例在工作中的应用。同时，注重互动交流，鼓励学员分享工作中的遇到的问题，共同探讨解决方案，增强课程的针对性和实用性。 【授课方式】 实战讲授+案例研讨+情景互动+分组讨论+精彩点评等方式。 【课程时间】 半天，可以根据需要调整相应的培训时间。 【培训对象】 各级信访部门工作人员，党政机关、企事业单位负责信访工作的领导和工作人员。 【课程大纲】 【前言】 习近平总书记论信访工作 习近平总书记高度重视信访维稳工作，强调信访是送上门来的群众工作，信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。做好信访维稳工作，对于保持党同人民群众的血肉联系、巩固党的执政基础具有重大意义。 习近平总书记对信访工作人员的要求 1.牢记政治责任 2.坚持以人民为中心 3.提升工作能力 4.注重工作作风 5.加强学习 【导入】被信访举报的原华电集团总经理云公民严重违纪违法案件。 【思考】信访工作的重要性、如何做好信访工作 一、信访工作概述 （一）信访工作内涵 1.何为信访工作 2.中共中央办公厅印发《纪检监察机关处理检举控告工作规则》要求 （二）信访工作的重要意义 1.信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带。 2.信访工作是维护群众合法权益的重要途径。 3.信访工作有利于化解社会矛盾。 4.信访工作还是接受群众监督、改进工作作风的重要方式。 （三）信访工作的历史沿革 1.介绍古代信访形式，如“击鼓鸣冤”“拦轿喊冤”等，展现信访制度的悠久历史。 2.讲述新中国成立后信访工作的发展历程，从初步建立到逐步完善，走向规范化、制度化、法制化轨道。 （四）信访工作人员主要职责 1受理职责 2.办理职责 3.答复职责 4.协调职责 5.分析职责6.维护稳定职责 【案例一】能源系统信访工作不力案件。 （五）信访工作流程 1.信访登记 2.受理 3.办理 4.答复5.复查复核 6.督办7.归档 （五）信访工作注意事项 1. 对信访人的要求：（1）真实性方面（2）行为规范方面 2.对信访工作人员的要求：（1）责任落实方面：信访材料提交上来要遵循“谁主管谁负责”的原则，不能够踢皮球。 （2）处理流程方面（3）服务态度方面 （六）信访工作不受理内容 1. 属于其他机构职权范围的事项 2. 已通过其他途径解决或正在处理的事项 3. 其他不符合规定的事项 （七）如何处理企业员工信访工作 1.建立健全信访机制 （1）设立专门的信访部门或岗位（2）制定信访工作流程： （3）确定处理时限 2.规范信访受理流程 （1）接收信访件（2）登记信访内容（3）初步审查 3.认真调查核实 （1）成立调查组（2）开展调查工作（3）保持客观公正 4.妥善处理信访问题 （1）制定处理方案（2）落实处理措施（3）做好沟通协调 5.及时回复反馈 （1）书面回复（2）解释说明（3）跟踪回访 6.加强信访工作的监督和考核 （1）内部监督（2）接受员工监督（3）考核评价 【案例二】国企能源企业信访典型案例。 （八）信访工作的“三到位一处理”原则 1.诉求合理的解决到位 2.诉求无理的思想教育到位 3.生活困难的帮扶救助到位 4.行为违法的依法处理 （九）信访工作人员如何提高政治敏锐性 1.强化理论武装2.站稳人民立场3.提升政治判断力4.加强政策学习与解读5.注重总结与反思6.严守政治纪律和规矩 （十）如何解决信访工作人员的困惑 信访工作人员常面临任务重、协调难、矛盾复杂等困惑，解决这些问题需要从制度保障、能力提升、工作机制优化等多方面入手，具体可从以下几方面推进。 1.明确职责边界，减少“过度承压” 2.强化能力培训，提升专业素养 3.优化工作流程，提高处理效率 4.加强心理支持与权益保障 5.提升职业认同，增强工作动力 （十一）信访工作人员如何履职尽责 1.坚守职责定位，筑牢为民理念 •明确角色使命 •强化责任意识 2.依法依规处理，规范工作流程 •严格按程序办事 •准确把握政策 3.主动化解矛盾，提升办理质效 •分类处置诉求 •注重源头化解 4.保持良好作风，提升服务水平 •耐心细致沟通 •主动跟踪督办 5.强化自我提升，适应工作需求 •持续学习 •严守纪律底线 【案例三】新时代信访工作先进典型人物。 1. 赵贵成：甘肃省定西市委社会工作部副部长、市信访局局长。 2.陈惠娟：苏州市吴江区信访局办信科科长。 3.郑德辉：湖南省芷江县信访工作联席办副主任 二、信访工作流程与技巧 （一）信访工作人员职责 1.受理职责 2.办理职责 3.答复职责 4.协调职责 5.分析职责 6.维护稳定职责 （二）信访工作流程 1.信访登记 2.受理 3.办理 4.答复 5.复查复核 6.督办 7.归档 （三）信访工作技巧 1.国企信访工作四步法 （1）树立理念（2）明确权责（3）端正态度（4）依法操作 2.国企信访工作人员重要内功修炼方法：“望、闻、问、切” （1）望：善于察颜观色，识别和掌握来访人的心态、动机 （2）闻：善于听取、全面判断 （3）问：善于沟通，勤于联系汇报 （4）切：综合运用各类政策法律手段 三、《信访工作条例》解读 （一）《信访工作条例》简介 引言 2022年4月，中共中央、国务院印发了《信访工作条例》（以下简称《条例》），将于5月1日起正式施行，并发出通知，要求各地区各部门认真遵照执行。 1.《条例》出台背景 （1）信访工作面临着许多新情况新问题，必须主动适应形势的变化和任务的需要 （2）总结十八大以来推进网上信访、诉访分离、依法分类处理等信访工作制度改革成果，全面吸收融合2005年发布实施的国务院《信访条例》内容。 2.《条例》出台背意义 （1）是坚持和加强党对信访工作领导的重要制度安排 （2）坚持人民至上、保持党和政府同人民群众血肉联系的重要举措 （3）为加强和改进新时代信访工作提供有力制度保障。 3.《信访工作条例》重点内容 （1）总体要求 （2）工作体制和工作格局 （3）定信访事项处理程序 （4）信访工作监督体系 （5）监督和追责 （二）《信访工作条例》全文解读 1适用范围与基本原则 明确条例适用于各级各类机关、单位开展信访工作，讲解坚持党的全面领导、以人民为中心、落实信访工作责任、依法按政策解决问题、源头治理化解矛盾等原则，并结合实际案例分析。 2.信访工作体制与格局 阐述党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局，介绍各主体职责，分析如何形成工作合力。 【案例四】被信访举报的原吉林石化集团总经理张晓霈贪腐案件。 3.信访事项提出与受理 讲解信访人提出信访事项的形式、要求，如应客观真实、一般用书面形式等；介绍各级机关、单位受理信访事项的程序、期限和方式，分析不同类型信访事项的受理要求。 4.信访事项办理与督办 阐述办理信访事项的程序、要求和期限，说明办理结果反馈与送达方式；讲解督办工作的主体、内容和方式，分析如何通过督办确保信访事项妥善解决。 5.监督与追责 介绍监督体系构成，包括督查、考核等；说明机关、单位及信访人违反条例的责任追究情形和方式，强调依法依规开展信访工作。 【案例五】国企因劳动纠纷信访案。 （三）《信访工作条例》宣贯 1.加强学习宣传 认真组织开展学习培训和宣传解读，全面准确把握《条例》基本精神和主要内容，以学习贯彻《条例》为契机，在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。 2.健全体制机制 认真落实《条例》规定，完善配套措施，推动形成健全完备、运行有效的信访工作制度体系。 3.做好落实情况督促检查 适时开展专题调研和督导，深入了解《条例》贯彻落实情况，强化问题导向，推动解决工作中的困难，把党中央关于信访工作的方针政策和决策部署落到实处。 四、信访案例分析 （一）中国煤炭地质总局信访举报处理不力案 •案例简介 •案例分析 （二）中阳桃园鑫隆煤业有限公司劳动合同纠纷信访案 •案例简介 •案例分析 （三）安徽涡阳煤炭码头强拆赔偿信访案 •案例简介 •案例分析 （四）淮南谢集煤矿李某信访案 •案例情况 •案例分析 （五）华电集团山西能源大同一电厂张瑞信访案 •案例情况 •案例分析 （六）某煤炭国企信访举报处理不力案 •案例情况 •案例分析 （七）国企临时工作人员编制待遇信访案 •案例情况 •案例分析 五、践行责任担当 （一）学习党建名词 增强党性观念 （二）践行信访工作人员的初心使命 1.为民服务的初心2.维护公平正义的使命3.促进社会和谐稳定的责任4.推动社会治理创新的担当 （三）如何与上访人员沟通技巧 1.做好沟通前的准备 2.沟通中的核心技巧 3.沟通后的跟进 （四）怎样持续提升学习力 1.萃取——有选择地学习 2.升华——有发现地学习 3.结晶——有创造地学习 （五）如何增强政治”三力” 1.政治判断力就是要明是非、知对错 2.政治领悟力，就是学精神、悟原理 3.政治执行力，就是抓落实、见成效 （六）如何做到忠诚、干净、担当 1.如何做到忠诚 2.如何做到干净 3.如何做到担当 （七）扎实做好信访工作 1.提高认识：（1）充分认识信访维稳工作的重要性。（2）加强对信访维稳工作的领导。 2.健全机制：（1）建立健全信访工作制度。（2）建立矛盾纠纷排查化解机制。（3）建立信访风险评估机制。 3.畅通信访渠道：（1）拓宽信访渠道。（2）规范信访接待。（3）加强信访信息公开。 4.解决实际问题：（1）认真办理信访事项。（2）加大解决问题的力度。（3）关注特殊群体。 5.加强宣传教育：（1）加强信访法律法规宣传。（2）加强思想教育。（3）加强舆论引导。 6.强化队伍建设：（1）加强信访干部培训。（2）关心爱护信访干部。（3）加强作风建设。 课程总结与勉励—— 认真学习强素质，努力工作不失职。信访条例须勤勉， 知行合一创佳绩。 注：具体授课内容，根据客户实际需求与培训效果进行微调。
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