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客户关系管理 课程老师陆和平 陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人，美国邓白氏咨询公司外部营销顾问，具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验，他也是国内数十家上市企业的战略顾问；同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授，讲授工业品营销课程。 陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式，在讲授营销理论框架体系的同时，能结合自身500强跨国企业营销高管的实战经验，引导学员积极主动地思考，有很强的实用性和启发性；同时，陆老师对建材、工程机械、汽车配件、空调暖通、工业自动化等行业非常熟悉，属于B2B行业的营销实战派老师。 陆老师出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》《销售管理的八个控制点》《销售是个专业活》 参加对象: B2B行业销售人员、关键客户销售人员等 课时：2天 序言 • 为什么要维护客户关系（CLV） • 哪些客户值得你这样做?（Pareto原则） • 客户关系管理应采取的策略？（吸引和阻挡） • 利乐成功模式的启发 第一讲：信息收集 • 信息的来源：公开信息和私密信息 • 私密信息的获取三步骤：目标选择、沟通策略、信息验证 • 内线(教练)策略:教练的最佳人选、教练的作用、教练的保护 • 【案例讨论】：失之交臂的订单 • 【互动游戏】：孤岛求生 第二讲；分析需求把握商机 • 客户三大商机：需求、组织变化、竞争变化 • 需求冰山理论：显性、隐性和深层需求 • 客户需求分析清单：洞察需求的6个方面 • 客户需求链和需求分析：客户的供应商、客户自身、客户的客户 • 客户不同类型、不同角色、不同层次的关注点和需求 • 【案例讨论】搞砸的拜访 • 客户组织变化和竞争变化分析清单 • 商机把握策略工具——SWOT分析法 • 【讨论】：选择一个现有的客户，写出其需求、组织和竞争变化清单，分析其中的商业 • 机会机会？ 我们能做什么？如何帮助客户成功？ 第三讲；策略性提问与沟通 • 提问的两种方式：开放式5W1H和封闭式A或B • 了解客户需求、组织、竞争变化的六个黄金问题 • 了解客户深层次需求四个方法 • 倾听技巧——如何让客户畅所欲言？ • 倾听技巧——如何听出对方话中话？ • 建立差异化竞争优势,策略性提问模式的应用 • 探索型提问：了解现状 • 问题型提问：提示问题 • 后果型提问：加大痛苦 • 价值型提问：描绘前景 • 确认型提问：锁定需求 • 【策略性提问小测验】 • 【练习】:针对你产品优势，策划策略性提问 第四讲：洞察问题提供解决方案 • 价值呈现的三个模式：产品、系统、方案 • 创造价值：解决方案式销售 • 案例分享：杜邦的CPU计划 • 工具：解决方案模板 • 传播价值：公司、产品、个人 • FABE法则：介绍产品的益处、量化利益IMPACT法则 • 举例：卡特彼勒装载机的利益量化 • 消除客户顾虑的六个方法 • 【练习】：销售提案建议书 第五讲：客户满意度和投诉处理 • 客户满意度模型（ACSI) • 满意度——忠诚度的关系曲线 • 提升客户的满意度的两大途径 • 探索客户满意的关键时刻 • 提高客户感知的服务方法 • 降低客户的期望值的方法 • 【案例讨论】：服务经理的苦恼 • 客户抱怨冰山图 • 处理客户投诉的原则 • 处理客户投诉的步骤 • 【角色扮演】：处理客户投诉 第六讲：客户采购组织与决策分析 • 客户采购组织分析的5个模型： • 客户角色、立场、内部政治、决策流程、关键人 • 业主不同层级和不同部门的沟通策略 • 如何将反对者转化为支持者？ • 【案例讨论】客户要求你站队，你该怎么办？ • 分析关键决策人的三维度法 • 如何进行高层销售？ • 客户采购组织分析图和组织分析问题清单 • 【讨论】：选择一个典型客户，分析客户组织结构和决策流程。 第七讲：客户关系诊断与提升技巧 客户关系切入路径 关系三要素：价值、信任、交换 • 个人关系发展4个层次：好感、价值、信任、同盟 • 获得个人好感的六把钥匙 • 从导购员变成销售顾问 • 从酒肉朋友到君子之交 • 客户关系维护四个方法 • 从个人关系过渡到组织关系 • 客户关系的四个阶段：初期、中期、高期、战略 • 客户关系诊断和诊断表 • 客户关系预警、协调、补救 • 【客户关系小测验】 第八讲：客户接待商务礼仪 • 乘车篇 • 电梯篇 • 电话篇 • 行为篇 • 宴请篇
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