马晓霞：电话礼仪

“电话礼仪”培训大纲

课程时间：一天                        

课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等      课程人数：30人左右

培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

课程内容：

一、导言——电话是公共关系的工具

1、商务电话礼仪的重要性

2、影响通话质量的重要素

二、开篇——电话沟通的前期准备

1、准备一 —— 桌上天地左右护法

2、准备二 —— 掌握客户资料灵活应用

3、准备三——  电话沟通的良好心态

三、正文——接听与拨打电话的技巧

1、接听电话技巧一 —— 良好接听电话的肢体语言

2、接听电话技巧二 —— 清脆响亮的第一声

3、接听电话技巧三 ——程序的规范

4、接听电话技巧四 ——恰当的语言

5、接听电话技巧五 ——恰当的接听时间

6、接听电话技巧六 ——确认谈话内容

三、拨打电话的礼仪

1、拨打电话技巧一 —— 拨打电话五原则

2、拨打电话技巧二 ——掌握正确的拨打电话时间

3、拨打电话技巧三 ——灵活处理不同的情况

4、拨打电话技巧四 ——讲求挂断电话礼仪

四、高级篇——电话沟通技巧

1、如何应对不同客户的电话

2、用客户喜欢的方式去说