王维玲：服务从“心”开始

课程讲师：王维玲

适用对象：服务者

课程时长：1-2天

课程目标：

n  理解『服务从心开始』意义

n 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

n 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益

课程大纲：

绪言   这是一个署名服务的时代

n 我们现在卖的是什么---服务

n 人人都是服务者---要有服务意识

n 服务与企业未来

第一部分  企业服务现状诊断

1  服务业问题所在

n 忙、盲、茫

n 培养敌人

n 心态---意识---技能

1  服务品质的影响因素之---定位分析

n 『服务角色』的定位

n 『服务身份』的定位

n 『服务标准』的定位

n 『服务意识』的定位

n 『服务模式』的定位

n 『服务心态』的定位

n 『服务技巧』的定位

n 『服务思维方式』的定位

n 『职业生涯』的定位

第二部分    服务从『心』开始

1服务从心--心态

n 是主动服务&被动服务

n 是心甘情愿去做&薪甘情愿去做

1  服务从心---意识

n 是分内之事&份外之事

n 是墨守陈规&主动创新

n 是认真去做&用心去做

n 是视而不见&风险遇见

n 是创造满意&创造感动

1服务从心---技能

n 客户服务技能

n 客户情绪解读技能

n 客户沟通技能

† 冰山理论

† 皮格马利翁效应

† 沟通视窗

† 双向理论

† 三种行为理论

† 心理学理论

n 客户引导技能

n 客户影响艺术

† 有声语言对客户的影响---语言

如何说让客户感动的话

如何说让客户认同的话

如何说让客户有兴趣的话

如何说委婉的话

† 肢体语言对客户的影响

† 情绪语言对客户的影响

1 服务从心---法则

n 心甘情愿

n 将心比心

n 用心换心

n 攻心为上

培训形式：案例分析

          小组讨论

          视频分享

          团队游戏