杨蕊萍：百货、商超精细化服务管理技能提升

百货、商超精细化服务管理技能提升
课程简介：    通过本楼面服务管理技能提升课程的学习，您将得到坚实、精准、超速的服务管理能力提升；强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，获得一套实用高效的管理工具，以满足商超服务提升的需要。
模块一	百货商超管理人员的角色认知	一、是优质服务的典范和传播者    1、企业的文化就是从上至下的文化       2、服务管理的黄金法则    （视赏析：部门经理的服务文化传播）    二、是服务标准的制定者    1、 熟悉服务岗位，流程和服务标准    2、 善于总结和创新，能不断优化服务流程和改进服务标准。    3、 服务流程和改进服务标准的方法    三、是服务技能的指导者    1、 有效地组织服务培训，能帮助服务人员掌握服务标准和技能    2、 说给他听；做给他看；带着他做；做给我看；指出不足；看他再做    四、是服务执行的监督者    善于利用检查办法、检查工具、激励机制将服务落到实处	讲解、分析
模块二	影响服务工作的因素	一、员工层面服务质量分析    1、服务标准（形象、表情、行为、语言）    2、服务流程（规范有序）    3、服务心态意识（主动性）    4、服务沟通技巧    二、管理层面服务管理    1、服务标准流程（清晰、便捷）    2、服务培训指导    3、服务检查监督    4、服务文化的推动	讲解、分析
模块三	精细化的现场服务管理	一、将服务理念落到实处           如何将服务理念“内化于心、外化于行、固化于制    二、建立有效的服务标准    1、把服务工作标准化、规范化、制度化    案列：商场购物流程服务标准的分解        2、没有标准就谈不上管理。让服务工作有章可循、有据可依。        3、个性化服务也必须建立在标准化、规范化基础之上。        4、只有规则能够覆盖的优质服务才有做好的可能。    服务标准的三要素    A、可观测： 用眼睛管理是最好的方法    B、可衡量：不可落实的标准就是废纸    C、可考核 :  管理的一半是检查      管理工具：形象检查工具    管理工具：服务标准的制定工具    三、制定服务培训常态化、标准化的体系       新员工的培训    o  集中培训：服务技能必须达标，持证上岗    重抓上岗后第一个月养成好习惯    o  个别培训：最好的环境，最好的师傅    o  员工日常培训    o  时间：日常的班会、晨会、周会、总结会    o  形式：案例分析、现场指导    管理工具;新员工服务技能培训模型    四、如何制定和建立现场服务管理体系    1、如何制定服务管理的实施计划                定人、定时、定责、定绩效    2、服务管理工作的重点就是经常检查    1、检查的形式    o  现场检查：(明查\暗访)    o  视频检查：           2. 检查的频率：    o  日检查：    o  周检查：    o  月检查    o  新员工、问题员工重点检查    五、如何将服务问题管理机制落到实处    1、服务管理从发现问题开始    2、整改是检查工作的最终结果    3、问题管理的二、三、四法则    4、两大忌讳、三个有没有、四个不放过    实用管理工具：微管理工具在服务中的运用    实用管理工具：服务礼仪质量检测表    实用管理工具：员工辅导五步法    实用管理工具：管理暗语手势	讲解、检查