段书志：支行长实战营：服务“心”规范·营销“智”策略

支行长实战营：服务“心”规范·营销“智”策略

一、客户服务优化

（一）客户需求分析与个性化服务

1、客户需求分析

要点讲解：客户细分方法与需求层次

2、个性化服务流程设计

要点讲解：如何根据客户类型设计差异化服务流程，引入“客户旅程地图”工具。

3、同业个性化服务案例展示

小组任务：设计一套针对高净值客户的个性化服务流程。

（二）客户关系管理工具应用

1、CRM系统功能与客户忠诚度管理

要点讲解：邮储银行CRM系统核心功能模块，客户忠诚度计划。

2、Deepseek等助力金融场景化营销

要点讲解：客户画像实时生成、场景话术智能推荐、撰写服务方案/课件

3、其他APP营销服务数智化应用

要点讲解：视频生成软件、地图标签应用、人脉雷达应用、抖音服务营销应用

二、营销策略

（一）市场环境与竞争对手分析

1、经典网点分析

要点讲解：数据分析、问题反馈

2、竞争对手分析：SWOT分析方法。

小组任务：选择一家竞争对手银行，进行SWOT分析并汇报。

（二）重点客群分析

1、重点客群

重点讲解：商贸客群、银发客群

2、经营思路

要点讲解：邀约思路、面谈思路、异议处理

3、经典案例

（三）营销活动策划

1、存量（邀约、线上线下活动、沙龙）

2、流量（厅堂氛围、厅堂活动、现场营销）

3、增量

外拓（商户+顾客、居民、机构、园区等）

策反（厅堂策反、社区策反、拦截策反）