孙凯民：服务表达说服力

服务表达说服力

教练：孙元礼

“我研究客户投诉20年，可能是目前全球唯一的一位，也见识了各行各业的服务高手，如果有机会，一定去申请吉尼斯世界记录，当然更希望将实战经验给大家分享，坦白的说，课程的亮点无他，只是帮你更轻松应对投诉。”

                                             ——  孙元礼

“国内讲服务话术的老师很多，但常年研究话术的职业培训师只有两位，我是其中之一。”

                                             ——  孙元礼

！课前收集企业最TOP疑难的十大服务场景问题，针对性研习；

！课堂中通过每个环节的训练前后对比，直接可以看到学员的进步；

！课堂上马上学、马上检验，下了课就能用，缩短从知道到做到的距离；

！实现一题多解，所有难题都能得到多种说服话术，跟一问一答说再见；

！能有效帮助相关班组长和质检人员提升服务分析能力和指导能力。

【课程思想】

客服部门的服务表达和应答口径，是否存在以下问题之一：

1、象律师写的合同条款一样冷淡强硬？

2、象程序员编的命令行一样机械呆板？

3、象办法室秘书写稿子一样官话套话？

4、象录音机一样反复在说着同样的话？

本课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计，课堂中以小组智慧比拼的形式，进行通往客服投诉处理专家之路的刻意练习。

注：先有话术设计的能力，才有话术表达力的产出。

在客诉服务沟通中实现“人情”与“事情”的结合，投诉处理时实现“软态度”与“硬底气”的结合，达成以下目标：

1、     让客户愿意听！

2、     让客户听得懂！

3、     让客户认同你！

4、     让客户行动起来！

5、     让客户对你满意！

【课程收益】                    

1、实战性：1）课前收集企业最TOP疑难的十大服务场景问题，两天的课堂根据实际问题针对性研习；2）课堂中通过每个环节的训练前后对比，直接可以看到学员的进步；3）实现一题多解，所有难题都能在课堂中得到多种话术应答办法，跟普通的一问一答服务沟通方式说再见。

2、实效性：1）课程内容在课堂上马上学、马上检验，下了课就能用，两天课程中，每人不少于5次的实战话术设计。2）课程中相信学员，并启发学员本自具有的主观能动性和才慧，让学员思考－提炼－消化－吸收－巩固，而不是如一般外训只是单纯的灌输知识和讲解技能；3）能有效帮助相关班组长和质检人员提升服务分析能力和指导能力。

3、易传承：1）课程话术内容能方便有效的储存在企业的知识库；2）可以根据各地区民众的语言表达与接受情况，灵活自行做话术的调整和修饰；3）可以根据不同投诉客户的应对结果，作话术更新；4）企业内部每一次话术研讨之后，可对知识库的已有话术作增删；5）易于相关知识、技能的积累、储藏、分享和传承。

4、易转化：1）该课程根据企业内训资源不足的现状，如无白板、白板纸、白板笔，以及学员手册无法印刷等。仍可实施有效培训，相关资源可用A4纸、草稿纸、笔记本替代；2）该课程的内训师无需职业培训师的培训水平，也能实现课程的有效转训；3）该课程可切割成3小时以内的课程，不影响其连续性和整体性。

【课程模型图】

【课程时长】6小时/天，共2～3天

【学员人数】精英式工作坊沙盘教学，限12-24人，公开课不超过40人

【课程对像】适用于所有涉及与客户打交道的客服人员

【专业训练版课纲】

注：课程中会布置近20项课后话术设计任务，能力提升不止于课堂。

课程章节	内容
第一部份：       课程导入	一、应答口径和话术的区别    二、受局限的客户服务思维    三、企业话术现状分析    四、服务话术评判标准    五、服务话术应对模型和意义    六、话术水平自检对照表
阶段收益：1、了解话术的真正定义；2、明白话术的重要性所在；3、对学员的能力有个直观检验和定位；4、了解以话术为核心的重要应对模型。
第二部份：       话术表达五模式	一、时间模式       二、地点模式    三、因果模式       四、三角模式    五、COM模式      六、五模式的综合研习
阶段收益：1、学会对表达进行结构化整理；2、掌握五种沟通说服表达模式；3、学习快速整理表达思路；4、减少沟通中的理解障碍。
第三部份：    信任力话术	一、呼入与呼出：让客户一“听”钟情    1.问候语的表达    2.黄金30秒研习    二、共情话术：让客户感到被理解被关心    1.是否理解错了共情？    2.共情的错误表达    3.共情的正确丰富表达    三、行动力话术：让客户知道我们在努力    1.寻找有行动力的字眼    2.行动力的表达设计
阶段收益：1、学会沟通最初阶段建立客户的信任关系； 2、研习安抚客户情绪的共情话术和行动术话术；3、掌握多种共情话术和行动力话术；4、开场白黄金30秒的理解与研习。
第四部份：    感染力话术	一、感恩话术：让客户知道我们心怀感激    1．表达对企业的感恩    2．表达对个人的的感恩    二、赞美话术：让客户心花怒放    1.一般的赞美练习    2.别致的赞美练习    3.赞美的五个要点    三、道歉话术：让客户感受到诚意    1.为何有道歉的障碍？    2.道歉的六形式模型    3.有效道歉话术的研习
阶段收益：1、学会沟通过程中打动客户的心； 2、雅俗共赏的感恩话术研习；4、雅俗共赏的赞美话术研习；5、能灵活设计6种道歉形式的话术。
第五部份：    说服力话术	一、劝告话术：让客户不再上诉    1．如何避免投诉升级到媒体平台？    2.如何避免投诉升级到监管部门？    3.如何避免投诉升级到上级领导？    二、拒绝话术：控制客户过高期望值    1.“软”拒绝话术    2.委婉拒绝五步法    三、结束语：让服务锦上添花
阶段收益：1、研习避免投诉升级的高难度话术设计；2、委婉拒绝话术的研习和运用；3、结束语和祝福语的有效研习。
第六部份：    话术五根本与投诉处理方案设计	一、动之以情，有情感的沟通表达    二、晓之以理，让客户听得进道理    三、诱之以利，客户都有趋利一面    四、警之以弊，让客户更加理性些    五、吓之以威，实在没轍了来一下    六、建议：投诉处理方案设计（5W2H）
第七部份：    结束与颁奖	1．  颁发小组竞赛奖品    2． 鼓励大家回去完善话术任务和话术手册