李春媚《客户服务技巧（话术）及阳光心态》课程大纲

《客户服务技巧（话术）及阳光心态》课程大纲

课程目标

l 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；

l 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能；

l 掌握客户服务沟通技巧，学习话术，提升客户满意度；

l 调节客户服务心态，缓解工作压力。

参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师

课时：1天（6小时）

课程人数：20~35人

课程内容

一、建立客户服务意识

l           为什么要有服务意识     

l           顾客要什么

n  优质服务之六度

n  客服的四个层次

n  客户需求的四个层面

二、客户服务技巧                          【现场演练】

1)     服务人员仪表要求

2)     观察客户的技巧——投其所好

n  观察客户的要求

n  观察顾客的角度

n  顾客的五种性格分析及应对技巧

3)     与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

n  尊重顾客的技巧

n  有效沟通的倾听技巧

Ø 倾听的好处

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的五个层次

n  有效沟通的提问技巧

Ø 七不问

Ø 开放式、封闭式及其他形式的问题

Ø 四级提问法

n  准确的表达

Ø 坚持正面的表达

Ø 运用对方的语言

Ø 基于顾客利益的表达

Ø 坦陈自己的感受

Ø 怎样对顾客说“不”

Ø 用“你可以……”代替“不”

4)     正面沟通——话术学习和练习            【现场演练】

5)     平息客户不满六部曲

三、阳光心态及压力缓解

l           为谁工作？

l           如何培养阳光心态

l           认识压力

l           压力自测

l           减压技巧                              【现场演练】