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课程背景 工作中最大的障碍就是沟通不畅，许多事故和错误的背后，大多不是技术和操作的原因，而是缺乏有效的沟通造成的问题。不是吗？随处可见的事实：你以为别人了解你的意思，但结果听到的是“我以为是这样的，所以不是我的错”；有的人讲话大家都爱听，有的人讲话一开口就得罪人；在自己部门大家沟通还不错，怎么一到要其他部门或同事配合就那么的难；我的报告老是得不到上级的认可，我的意思他怎么就是不明白呢？其实大多数人都没有意识到，沟通是一门艺术，它无时无刻不在影响着我们的人生。我们的诸多不顺都是因为沟通技巧的缺失，表现出不恰当的言语和行为，从而在 人际关系上得不到实质性的进展和拥有良好的关系。 跨部门协作最大的困扰是沟通的障碍和由此导致的各种冲突，从而造成了金钱的浪费和机会的损失，不管是工作还是生活，沟通都和我们紧紧相扣，本课程通过演练帮助学员掌握高超的沟通技能，了解如何推倒部门墙，跨越部门之间的沟通障碍，熟练运用沟通技巧并最终从技术走向艺术。 Ø 掌握沟通的基本原则，能基本运用展示、聆听、发问、厘清、回应等高效能沟通的技巧； Ø 能有效整合内外部资源，会同其他部门通过协作达成工作 目标； Ø 掌握 人际关系的基本原则，理解真正的双赢实现模式，成就卓越职业人生。 培训用时 2天（每天6小时） 授课方式 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，从而成为企业需要的职业精英。 课程大纲 1）沟通的本质——重新认识沟通 2）沟通不在于你说了多少，而在于对方理解和接收了多少 3）什么是有效的沟通？ 2、知彼解己的移情交流 1）获取真实意见的技巧 2）用心聆听的两个层次 演练：同理心沟通 3、清晰地表达技巧 1）工作沟通的四种方式：指令、说服、征询、探讨 2）说服的四大技巧：逻辑折服、情感打动、询问引导、增强信度 3）沟通的四大技巧：聆听、发问、厘清、回应 1）情感账户 3）双赢实现模式图 演练：掰手腕 1、个人职业素养提升 1）职业素养——由内而外成就自己 2）效能之根 1）成功之源——积极心态 2）责任心态、空杯心态、共赢心态、执行心态、合作心态、感恩心态 3）职业精英的职业意识 问题意识、改善意识、机会意识、创新意识、 成本意识、服务意识、客户意识、团队意识 情境研讨：如何让这样的事情不再发生 3、责任胜于能力 1）如何理解责任 2）责任的背后 3）主人翁精神——工作意味着责任 4）谁的过错？谁的责任？谁在为我们承担责任？ 5）沉甸甸的责任——我们能做什么？ 4、谁在为我们承担责任 1）谁的过错？谁的责任？ 2）我们能做什么？ 3）沉甸甸的责任 4）做企业需要的职业精英 三、打破部门墙——跨越部门之间的障碍 1）别人是否有这个义务？ 2）别人是否有这个时间？ 3）别人是否有必要资源？ 4）别人是否具备能力？ 5）别人是否有这个意愿？ 6）别人是否有所收益？ 1）加强交流关注 2）完善制度保障 3）避免内部争利 4）提高服务意识 5）给予业务支撑 6）学会换位思考 3、消除分歧达成共识的平行沟通 2）第三种解决方案 3）统合综效与群策群力 演练：当两个部门都没错怎么办？ 4、不要做挑刺的人——带着方案谈问题 1）口头建议的原则 2）书面建议的原则 演练：如何提建设性建议 四、化解冲突的沟通协作技巧 1、冲突的成因和处理原则 2）认同——包容——排斥 3）冲突的表象特征——冲突发展五大阶段 观点不同、争执交锋、矛盾激化、有限斗争、全面战争 4）允许建设性冲突——冲突的正面意义 引起关注、激发兴趣、头脑风暴、问题导引、推动创新、促进变革 5）处理冲突五大方式 2、避免无谓冲突的高效会议 1）问参会者的几个问题 2）问召集者的几个问题 3）会议的目的 达成共识，明确 方向、信息交流，请示 汇报，激发创新， 3、参会的秘诀——如何出席会议 1）选择与会者——七种会议参加人 2）参会应有的态度——十种不同参会态度 3）会议主持人的能力要求 4）会议主持人的职责 1）白帽——信息的相关性及准确性 2）红帽——直觉、情感、感受 3）黑帽——逻辑推理其可行性分析 4）黄帽——评估价值，获取利益 5）绿帽——发挥创造性、预测性 6）蓝帽——控制焦点及主题 演练：如何开这个会 职业习惯造就卓越人生
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