张佩星：员工忠诚度与客户忠诚度管理

员工忠诚度与客户忠诚度管理

Employee Loyalty and CustomerLoyalty Management

主讲导师：张佩星

课程简介及课程目的：

弘扬世界级成功企业文化与员工管理理念，推介行之有效的企业凝聚力提升方法，探讨先进的激励之道与实用的考核体系，揭示员工背离或士气低下的问题本质，介绍员工行为调适与高效团队运作方法，指点员工忠诚度管理的有效途径。

剖析消费者与企业购买行为，认识客户让渡价值，探讨客户发掘、吸引与维系的奥秘，把握市场细分捷径，挖掘企业营销潜能，昭示现代客户忠诚度培植与管理的有效方法，帮助企业寻求客户保有能力的提升途径。

理论研习、案例分析与实践活动并举，使学员变所学为所用，从而全面提高所在企业或组织的决策执行效率、市场占有能力、以及可持续发展的能力。

课程对象：

经理版：企业或组织的高层领导，部门经理，人力资源管理者，市场营销人员，业务骨干，公务人员。

普通版：生产人员，销售人员，技术人员，支持人员，新加盟雇员，以及需要相关培训的所有普通员工。

课程长度及人数限定：

2天，计6*2＝12小时。上课时间：9:00-12:00,13:30-16:30。

本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。

课程特色及设施要求：

财富百强企业的圆桌型情景式课程，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括理论讲授、案例分析、多媒体教学、开放式讨论、参与式练习，以及可选的回家作业、考试等。

作为沙盘模拟式培训，本课程必须采用专用的培训互动物品，请培训组织单位做好预算（16元×小组数＋48元）。此外，讲台必须是1.2米高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。

课程内容一览

员工忠诚度管理

文化是金

Ø 文化内涵、文化核心与文化环境 Ø 组织文化的作用与表现形式 Ø 企业文化的特点与功能 Ø 企业文化与管理制度的比较 Ø 美国最佳公司的企业文化八条原则	Ø 体现企业竞争精神的八种价值判据 Ø 企业文化如何作用于企业领导力 Ø 如何营建组织核心文化 Ø 塑造企业文化的5项具体措施 Ø 企业文化建设误区
l 案例分析
ü 微软文化	ü IBM重塑焕然一新的企业文化
l 情景实践
ü 中国企业缺少哪些管理精神？

激励之道

Ø 早期激励理论与当代激励理论 Ø 人类需要层次及其改造 Ø X理论与Y理论 Ø 四种人假设 Ø 激励保健双因素 Ø 目标设定/公平/期望/强化理论 Ø 内在激励与外在激励 Ø 成就需要型激励策略	Ø 罗克式15种激励方法 Ø 学会赞美 Ø 知识经济时代的企业与员工 Ø 知识型员工的前四位激励因素 Ø 激励的盲点 Ø 科学的激励体系 Ø 股票期权与职工股票
l 案例分析
ü 霍桑实验 ü 深圳J公司的激励机制	ü 利昂德石油公司的薪酬改革 ü 奔驰公司的员工持股
l 情景实践
ü 世界上有没有绝对的公平 ü 情人眼里出西施	ü 绩效激励动机排序

凝聚力培植与员工行为调适

Ø 艾森克个性类型分类 Ø 人的行为风格与情商培养 Ø 团队精神与热门团队 Ø 凝聚力及其形成过程	Ø 凝聚力的培植及巩固 Ø 有效合作与风格调适 Ø 组织愿景与个人愿景的合成量能 Ø 个人目标与企业目标的有效结合
l 案例分析
ü 创始人为何被逐出自己的公司	ü AT&T的PM职业道路
l 情景实践
ü 标准EQ测试 ü 影响团队凝聚力的因素分析	ü 如何知道别人对自己的评价 ü 门撒的职业与个性问卷

员工忠诚度管理

Ø 信任的五个维度 Ø 如何理解员工忠诚度 Ø 忠诚度趋势曲线 Ø 领导能力的9项自然法则 Ø CEO的员工忠诚度管理策略 Ø 经理人常犯的致命错误 Ø 国企与私企忠员工忠诚度下降原因分析	Ø 如何获取员工的信任和忠诚 Ø 如何巩固和提升员工忠诚度 Ø 引爆员工潜力的5大法则10项措施 Ø 使业务骨干忠诚于企业 Ø 一分钟管理 Ø 超越财务数据的业绩考评标准 Ø 忠诚度的有效管理工具——互为客户体系
l 案例分析
ü 为五种品格排序	ü 寻找内部客户
l 情景实践
ü 天堂正在塌方	ü IBM公司的工资与福利制度

客户忠诚度管理

个人与企业购买行为及与市场细分

Ø 消费者购买行为模式 Ø 影响购买行为的四种要素 Ø 复杂的购买行为 Ø 减少失调的购买行为 Ø 习惯性的购买行为 Ø 寻找多样化的购买行为 Ø 消费群体心理图案 Ø 组织购买行为模式	Ø 组织购买决策过程中的七种角色 Ø 工业采购过程八阶段 Ø 影响行业采购行为的主要因素 Ø 同质偏好，扩散偏好，集群偏好 Ø 地理、人文、心理、行为细分 Ø 忠诚状况细分 Ø 消费者市场的主要细分变量 Ø 企业市场的主要细分变量
l 案例分析
ü 对全球主要价值观念的调查	ü
l 情景实践
ü 对样本产品进行市场细分	ü

客户满意度管理

Ø 现代客户的特点 Ø 客户价值和客户成本 Ø 迈克尔·波特的价值链 Ø 客户让渡价值及其决定因素 Ø 客户满意的最大化和相对性 Ø 客户满意度的追踪调查方法	Ø 吸引与维系客户 Ø 客户满意度与投诉解决程度 Ø 影响买卖双方关系的敏感行为 Ø 保有客户的两种途径 Ø 不同层次的关系营销 Ø 客户盈利率与竞争优势
l 案例分析
ü 麦当劳向顾客提供什么？	ü 顾客满意实践：一成一败
l 情景实践
ü 当客户流失时……	ü 你为什么存在？

客户关系管理

Ø 面向客户的市场活动方式 Ø 如何跟踪市场活动 Ø 销售漏斗管理 Ø 大客户销售特征 Ø 满足机构需要和个人需求 Ø 服务型态分析	Ø 客户请求型 Ø 项目执行型 Ø 主动关怀型 Ø 客户忠诚度与利润的关系 Ø 客户忠诚金字塔
l 案例分析
ü 机器滥用时代的服务明星	ü
l 情景实践
ü 企业现有营销模式测试	ü

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