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员工管理及辅导能力的提升 课程背景
管理大师彼得·德鲁克 曾经说了一句话，管理要使工作有 生产性，管理要使人有成就感。管理和培养员工是管理者的使命。员工绩效成绩的提升取决于两个关键要素，一个是能力，一个是态度，能力需要被辅导，态度需要被激励。很多管理者，每天忙，盲 ，茫。各种汇报，各种报表，各种制度的制定和颁布。却无暇顾及员工的感受和能力的提升。很多员工士气低迷，无所适从。没有管不好的团队，只有不会管理的领导。如何让团队充满活力，绩效成绩卓越。我们需要掌握科学的管理和辅导员工能力的方法和技巧。业务能力的提升需要寻找标杆路径。团队士气的提升需要找到有效的员工激励点。不同的员工的短板和刺激点并不一样。需要我们管理者真正的踏实，静下心下来。找到管理和辅导的金钥匙。没有不好的军队，只有无能的将领。让我们一起携手进入员工管理和辅导的探索之路。 培训对象 呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等 培训目的
1. 掌握必要的员工管理的方法和工具 2. 由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法 3. 运用4D领导力风格让团队问题迎刃而解 4. 了解激励机制，提高员工的辅导能力
授课方式 课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果 课程大纲：
一、管理者思维的改变：4D领导力，先已后人，我们专注于先改变自己
1. 管理能力与领导力的关联性与差异 2. 4D领导力的含义 3. 4D领导力的四个维度： 4. 1个坐标4个维度8个行为
Ø 知觉，情感，逻辑，感觉 Ø 表达欣赏，感激，关注共同利益 Ø 适度包容他人，信守所有约定 Ø 直面现实乐观，百分承诺投入 Ø 适度包容他人，信守所有约定 Ø 避免职责抱怨，理清责任流程
二、员工管理的5项法则
1. 取得并建立员工的信任 2. 打造公平,公正,开放的绩效考核环境 3. 有效辅导并激励员工 4. 适当授权并放权 5. 提供学习的机会,给予宽松成长的空间 6. 员工绩效成绩的提升来自于态度与能力的双提升
Ø 权利与责任的理解： Ø 监督尊重而非放纵，角色授权而非放手
三、员工能力难以提升的主要原因
1. 能力培训不到位：岗前主要做的是业务知识培训、系统平台的训练 2. 质检考核过于严苛 3. 服务话术僵化、刻板 4. 知识库的内容过于抽象
四、服务质量得以提升的五大关键 1. 培训内容与质检内容的有效联动 2. 落地辅导有针对性 3. 反检查环节具体 4. 流程和规范环节查缺补漏 5. 支撑系统全面
五、员工服务能力提升的创新思维 1. 员工基础服务的3项能力的提升
Ø 业务信息的传递表达力 Ø 沟通过程中的正面表述与解释力 Ø 灵活应变的问题解决能力
2. 疑难复杂业务的4项能力辅导 Ø 借助工具的能力 Ø 抗挫折的打击能力 Ø 逆向思维能力 Ø 方案的提供能力
3. 客户四大问题类型的应对策略 Ø 想获取产品信息：表达力 Ø 因我方产品疑问引发问题：解释澄清力 Ø 对我方产品使用不满引发情绪：共情力 Ø 对我方规定或流程不满引发情绪：引导力
六、找准刺激点，采取有效的激励措施
1. 员工激励的原则 Ø 物质激励与精神激励相结合 Ø 内激和外激相结合 Ø 正激与负激相结合，正激励为主，负激励为辅 Ø 公开公平公正原则
2. 常见激励的方法 Ø 精神激励：荣誉激励、情感激励、行为激励 Ø 物质激励：薪酬、福利 、津贴
3. .把脉员工，精神激励为主、物质激励为辅 七、优化工作方式，提升团队管理效率
1. 用科学的时间管理法则建立工作的优先排列 2. 用PDCA的方式优化工作流程 3. 用教练式的方式辅导员工 4. 打造温倩团队氛围：建立一支既有情感又有制度的团队
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