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课程背景
不管你是否愿意，不管你能否接受，上世纪90年代出生的年轻人都已经开始进入职场，迎着我们扑面而来了。与其他年龄段的人相比，他们显得如此的不同，他们比80后更 张扬，他比70后更个性，当“90后”的员工大量走入企业，逐渐接过“前辈们”手中的“接力棒”，慢慢成来主力军时，面对他们在职场上的“个性” “ 张扬”“不合作”……,我们又该如何应对？望着他们，人们看到的是一副副尴尬，为难的表情，得到的是关于一个时代的问号。作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，引导他们，领导他们，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现 呼叫中心高效员工管理。 培训对象 培训目的
2. 由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法
授课方式 课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果 课程大纲： 一、 我们的眼中的90与真实的90后
2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代 4. 成长中他们收获了什么？ 5. 成长过程中他们又遭遇了什么？ 6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？
3. 1个坐标4个维度8个行为
Ø 知觉，情感，逻辑，感觉 Ø 表达欣赏，感激，关注共同利益 Ø 适度包容他人，信守所有约定 Ø 直面现实乐观，百分承诺投入 Ø 适度包容他人，信守所有约定 Ø 避免职责抱怨，理清责任流程
三、4D团队管理专注于目标：改变从自己领导风格开始
1. 态度=情绪（人类能量）+思想（人类行为） 2. 管理者习惯于登上角色的4种模式：
Ø 受害者 Ø 拯救者 Ø 理智者 Ø 指责者
3. 你的领导风格：
Ø 绿色培养型 Ø 黄色包容型 Ø 橙色指导型
Ø 感受爱与价值 Ø 感到被包容 Ø 有希望的前景 Ø 适度的回应能力
5. 权利与责任的理解：
Ø 角色：你在团队背景中的职能 Ø 责任：团队成员期望你交付的结果 Ø 权利：团队成员赋予你的权利
四、如何通过4D技术解决工作难题
1. 与员工产生冲突后的协商五步骤
Ø 讲述事实：“我违反了和你的协议” Ø 讲述发生了什么 Ø 未来怎么防范 Ø 表达歉意 Ø 我们现在和好了吗？ 2. 与行动产生链接的行为模式
Ø A（Attention）是关注点，关注所向，力量所在。 Ø M（Mindset）是心态，转变心态，建设我们的行动平台。 Ø B（Behavior )是行为，将我们有效的行为变成习惯。 Ø R (Result）是结果，任何情景中的积极，强化改变流程。 3. 优化工作方式和流程：
Ø 用教练式的方式辅导员工 Ø 打造温倩团队氛围：建立一支既有情感又有制度的团队
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