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培训对象：平安金服数据中心分析师、客服中心管理人员、业务流程优化专家、产品经理； 课程时间：1天 课程背景： 本课程立足于AI驱动的金融服务转型趋势，旨在解决客服运营效率低下、人力成本高企、服务体验不一致等痛点问题。通过数据分析与AI能力的深度结合，帮助学员重新思考和设计智能化客服流程。课程特点包括：实战案例驱动、数据分析实操、AI工具应用、流程重塑方法论的系统性学习。 课程收益： 培训完结后，学员能够： 1.掌握AI大模型在客服场景中的应用边界和能力特征 2.运用数据分析方法识别客服运营痛点和优化机会 3.设计基于AI的新型客服流程和人机协作模式 4.掌握Agent和RPA等技术在客服场景中的应用方法 5.构建数据驱动的客服转型评估体系 课程大纲： | 单元 | | | | | 1. 智能客服发展趋势与挑战 1.1) 传统客服模式的局限性 1.2) AI技术在客服领域的应用现状 1.3) 金融行业智能客服转型案例 案例：某大型银行智能客服转型实践 2. AI大模型在客服场景中的能力边界 2.1) 自然语言理解与生成能力 2.2) 多轮对话管理能力 2.3) 知识图谱与推理能力 讨论课题：AI能否完全替代人工客服？ | | | 1. 智能问答与咨询服务 1.1) 标准问题自动应答 1.2) 个性化咨询处理 1.3) 情绪识别与安抚 实操演示：AI客服处理复杂咨询场景 2. 业务办理与问题处理 2.1) 自动化业务办理流程 2.2) 异常情况识别与处理 2.3) 多部门协同处理机制 案例：金融产品咨询与办理全流程演示 | | | 1. 客服数据分析方法论 1.1) 关键指标体系设计 1.2) 会话质量评估模型 1.3) 效率瓶颈识别方法 实操：使用AI工具进行客服数据分析 2. 分组讨论：数据洞察与优化方案（实践环节） 2.1) 数据分析工具使用 2.2) 客服等部门的数据低效环节识别 2.3) 客服等部门的AI优化方案设计 成果展示：各组优化方案汇报 | | | 1. 智能客服技术栈 1.1) 对话式AI平台 1.2) 知识库管理系统 1.3) 流程自动化工具 实操：客服场景AI工具应用 2. 解决方案设计与实施 2.1) 场景化解决方案 2.2) 系统集成方案 2.3) 效果评估方法 案例：平安集团智能客服解决方案分析 | | | 1. 人机协作流程设计 1.1) 任务分配原则 1.2) 人机交互界面设计 1.3) 例外处理机制 工具：流程重塑方法论与模板 2. 新流程落地实施 2.1) 变革管理策略 2.2) 员工培训体系 2.3) 效果评估体系 讨论：如何推动新流程落地？ | | | 1. Agent技术应用 1.1) Agent框架选择 1.2) 业务规则配置 1.3) 系统集成方案 2. RPA等新技术与与AI集成应用 2.1) RPA场景识别 2.2) AI+RPA+其他工具协同 2.3) 实施路径规划 案例：智能坐席助手实现案例 |
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