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《银行客户营销维系实战话术提升培训》 主讲：王庆晨讲师 一、项目时间2天培训（6小时/天） 二、培训目标1) 通过课程让学员做到活学活用，现学现用； 2) 帮助学员塑造良好的职业心态、调整营销心态； 3) 帮助学员提高客户沟通技巧和异议处理水平、加强客户挽留； 4) 帮助学员提升营销专业度，提升营销实战技巧、增加创收。 三、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 外呼营销意识转变与心态调整
1.1银行合规管控下的电话营销前景分析 l 民法典对外呼的管控及应对策略 l 银行业合法合规电销策略 l 电话营销在中国的前景分析 l 电话营销在银行业的发展及运用 l 为什么银行业会对电销严格管控 l 外呼营销的规范运作分享 1.2从服务到营销的意识转变 l 明确服务与营销之间的关系 l 营销是服务的升级版服务 l 服务与销售相结合 l 对服务营销的正确认知 l 服务营销真正的目的分析 l 爱上电话营销的秘诀 l 把工作变成乐趣的方法 l 案例：外呼营销工作带来的成就感 1.3营销人员心态调整 l 好的心态是成功的开始 l 四种心态必须突破 l 不好意思开口 l 害怕被拒绝 l 害怕被客户骂 l 不自知过度营销 l 消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用 l 互动：培养销售的自信 1.4读懂客户想法的化恐策略l 客户不耐烦，发火时的想法及应答 l 客户需要在找你，敷衍时的想法及应答 l 客户不需要，拒绝时的想法及应答 l 客户考虑一下，借口时的想法及应答 第二板块 客户性格分析与消费心理分析
2.1银行客户两大心理分析 l 承受心理 l 忍耐心理 2.2四类银行客户性格分析 l 纠结八戒型（冒险收益型） l （案例：客户思维：会亏吗？会赚吗？买吗？卖吗？） l 自主悟空型（固执理性型） l （案例：客户思维：买卖盈亏都是我自己说得算，别给我乱推荐） l 数据三藏型（稳健收益型） l （案例：客户思维：我只看数据，其他说的都是空话） l 被动沙僧型（感性追随型） l （案例：客户思维：我都不太懂，有好介绍吗） 2.3客户性格特征沟通分析 l 不同客户沟通模式、营销切入点、文字断句不同 l 不同性格客户的服务产品需求不同 l 不同性格客户的特征分析 l 不同性格客户的行为模式 l 不同性格客户的语言文字模式 l 不同性格客户的优缺分析 l 不同性格客户的心理需求 l 客户性格测试工具运用 2.4客户的六种消费心理分析 l “成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术 第三板块 高效服务沟通的“听问答”技巧提升
3.1高效服务沟通“听”技巧 l 倾听的三层特殊含义 l 倾听的障碍 l 案例：专业术语引起的倾听障碍 l 案例：方言引起的倾听障碍 l 案例：客户主观意识引起的倾听障碍 l 倾听的两个层次-表层意思、听话听音 l 倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧 l 案例：回应技巧（表情、动作、语言） l 案例：超级经典好用的回应词组 l 案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清 l 模拟训练：倾听客户核心问题 3.2高效服务沟通“问”技巧 l 提问的目的 l 提问遵循的原则 l 引导式提问的两层含义-由此及彼、扬长避短 l 引导技巧在电话服务中的运用 l 两层提问法 l 信息层问题设计及应答话术 l 问题层提问设计及应答话术 l 案例：把客户的注意力由极端情绪到正常沟通的转移 3.3高效服务沟通“答”技巧 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 如何让客户觉得你才是真的站在同一个角度思考 l 案例：投诉客户反向安慰客服的高级共情表达 l 赞美的目的、价值和意义 l 认清赞美的本质 l 赞美是服务的工具 l 赞美打造良好沟通气场 l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 l 赞美的三个关键点 l 寻找赞美别人的捷径 l 如何提高客户感知 l 赞美的三大方法 l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户 第四板块 理财营销实战话术技巧提升篇
4.1营销话术技巧“三则一言” l “两秒法则” l “停顿法则” l “妈爸了法则” l “四字真言” 4.2外呼营销切入点开场白 l 电话营销自杀式开场白分析 l 电销切入点设计 l 录音：失败的营销切入点分析 l 录音：成功的营销切入点分析 l 营销切入点设计原则 l 营销如何切入最合适？ l 营销开场-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 l 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 4.3银行理财业务有效产品介绍 l 控制式介绍与排列式介绍 l 提高营销成功率的“1：8”产品介绍方法 l 一个产品介绍核心列表 l 三大有效产品介绍方法 l 好处式介绍 l 比对式介绍 l 拆分式介绍 l 现场演练：利用好处介绍法推荐主推理财产品业务 l 现场演练：对比介绍法维系高净值客户群体 4.4银行客户客户异议处理与二次建议 l 正确理解客户异议 l 客户异议核心分类 l 利用异议二次激活客户分期需求 l 异议处理能力提升的解决公式 l 异议处理“不需要”的现场引导演示及运用 l 常见客户常见异议： l 客户说：“我不需要”应对技巧话术 l 客户说：“我不感兴趣”应对技巧话术 l 客户说：“我考虑一下”应对技巧话术 l 客户说：“发个短信、微信给我看看吧” 应对技巧话术 l 客户说：“等我有时间，再去你们网点详细了解一下” 应对技巧话术 l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你” 应对技巧话术 l 客户说：“你们的收益比其它银行低”应对技巧话术 l 客户说：“我没钱，不做理财” 应对技巧话术 l 客户说：“我没做过理财，还是不考虑了”应对技巧话术 l 客户说：“我都不用手机银行的” 应对技巧话术 l 客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧话术 l 演练：针对主推理财产品类型的异议处理问题练习 4.5理财营销促成信号把握 l 有效主动促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 有效主动促成魔法公式及技巧 l 有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留 l 演练：有效主动促成技巧运用
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