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金融产品电话营销技能提升 培训实施方案
【课程设计背景】 课程100%源于实战超越实战。过有效的训练，帮你破解金融产品销售难题，让一线服务营销人员华丽蜕变。 课程将根据课前调研诊断，量身定制。结合目前企业核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。 【课程对象】 客户经理、客服 【课程时间】 2天（12小时） 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一：金融产品营销行业分析与职业认知 Ø 营销的发展前景分析 Ø 营销的四大目标，主动营销的心态 Ø 案例、互动（自信的 营销） Ø 职业定位（根据讲师自身一线 营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 营销时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 案例分析与演练： ü 客户询问我们的产品行不行？ ü 客户质疑收益、优惠 ü 推荐的金融产品产品我自己都没信心 二、营销积极心态塑造 Ø 营销积极阳光客服心态训练 Ø 沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层营销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 案例分析与演练： ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 介绍产品被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要面对客户压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、营销场景沟通技巧 1、尊重 Ø 客户对产品感知影响因素 Ø 沟通中的语义转换 练习： 礼仪训练 Ø 沟通规范和礼仪 Ø 礼仪禁忌 2、互动 Ø 营销沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 营销沟通中停顿的时机与作用 练习：核心业务现场训练 3、亲和 Ø 里亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 营销中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 小练习：语态的控制能力 4、客户第一心理诉求：倾听的技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 场景现场演练： ü 客户抱怨，别来烦我（发火、骂人、强势、不耐烦、再打投诉你）的回应技巧 ü 需要时，我找你，积极回应技巧 ü 现在产品都不如以前划算，回应技巧 ü 还说是你们的大客户呢，都没有优惠啊，回应技巧 ü 我的要求很简单，把那个员工给我开除掉，回应技巧我很忙，没有时间 ü 再回复投诉业务时，因长时间沟通，客户摘我们在沟通时前后矛盾（之前无法申请，后续尝试申请），如何处理？ 5、情商提升：共情技巧 Ø 投诉抱怨客户场景处理应对 Ø 对共情的正确认识 Ø 表达共情的3种方法 Ø 共情话术的三个步骤 案例：客户张先生，是我们公司的大客户，沟通时，客户表示：“不相信我们是银行的，怕被骗。请用共情技巧安抚客户情绪并解决此疑问 案例：客户对于产品业务提前终止会承担风险不认可 四、金融产品电话营销实战场景与对话脚本设计 1、电话前的准备工作 Ø 锁定客户群 Ø 外呼脚本 Ø 外呼心态 Ø 外呼工具及环境 Ø 声音感染力的训练 2、开场白，接通前30秒标准话术设计 Ø 开场白之规范开头语 Ø 3套客户愿意听下去的开场话术 Ø 第一次接触开场白设计 Ø 后期跟踪开场白设计 Ø 已成交老客户 接触开场白 问候语的设计 个人介绍的设计 来意说明的设计 状态确认的设计 细分：金融产品业务（金融产品、消费产品）销售开场白话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 3、客户心里驱动力原理对营销需求挖掘的运用 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：金融产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 案例：提问客户对金融产品业务的引导 案例：提问引导挖掘客户对消费产品的需求 4、消费者购买时的四大疑惑心理营销中的运用 客户购买时内心四大疑问 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 差异介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 分解介绍法 细分：金融产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 金融产品的介绍方法 打动客户且合规的金融产品话术分享 5、客户异议的内心需求与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 营销，客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间去看看 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 我在开车，现在不方便 你们上次那个问题都没有帮我解决。 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 你们是不是骗人的 这个产品别的银行也有 我没钱，不感兴趣 你们不靠谱，我不相信 一接电话就表示不要不要 明天没有时间 我现在有钱，不需要产品 你们利息太高了不划算 我担心影响征信 不接受金融分期这种产品 （更多客户异议可收集量身定制应答话术） 6、人性的弱点在营销促成中的运用技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 客户见证法 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法 话术设计：6种促成的话术编写 7、结束语与信息微信的收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 客户微信收集与二次营销
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