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《服务交叉营销实战技能提升》 培训实施方案
【课程设计背景】 根据我多年从事一线客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通。行为，就是掌握 沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、规范的 服务流程，客户拒绝的应对，塑造亲和力、解决客服问题等， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。 所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好客服的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握 服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、 的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。 课程100%源于实战超越实战。跟随王庆晨老师，通过有效的训练，帮你破解核心产品销售难题，让一线服务营销人员华丽蜕变。 课程将根据课前调研诊断，量身定制。结合目前企业核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。 【课程对象】 话务员、客户经理、客服、班组长 【课程时间】 2天（12小时） 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、 新时代服务交叉营销职业认知 Ø 电话营销岗位的四大目标，主动服务营销的心态 Ø 营销的初心——对自己自信 Ø 营销的初心——对产品自信 Ø 案例分析与演练： Ø 客户询问我们的产品行不行？ Ø 客户质疑收益、优惠 Ø 推荐的金融产品产品我自己都没信心 Ø 案例、互动（自信的营销） Ø 营销趋势职业定位（根据讲师自身一线营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 新时代营销时面临的四个时期与应对 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、服务交叉营销积极心态塑造与调整 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层营销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要接听海量电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、电话服务沟礼仪与技巧 1、尊重 Ø 里客户对产品感知影响因素 Ø 沟通中的语义转换 练习：礼仪训练 2、互动 Ø 营销沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 营销沟通中停顿的时机与作用 练习：核心业务现场训练 3、亲和 Ø 亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 营销中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 小练习：语态的控制能力 4、倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户抱怨资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 场景现场演练： ü 客户抱怨，别来烦我（发火、骂人、强势、不耐烦、再打投诉你）的回应技巧 ü 需要时，我找你，积极回应技巧 ü 现在产品都不如以前划算，回应技巧 ü 还说是你们的大客户呢，都没有优惠啊，回应技巧 ü 我的要求很简单，把那个员工给我开除掉，回应技巧我很忙，没有时间 ü 再回复投诉业务时，因长时间沟通，客户摘我们在沟通时前后矛盾（之前无法申请，后续尝试申请），如何处理？ 5、共情技巧 Ø 投诉抱怨客户的处理 Ø 什么是共情？ Ø 共情的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 案例： 客户张先生，是我们公司的大客户，沟通时，客户表示：“不相信我们是银行的，怕被骗。请用同理技巧安抚客户情绪并解决此疑问 案例：客户对于产品业务提前终止会承担风险不认可 四、服务交叉营销实战技巧与话术设计 1、营销前的准备工作 Ø 心态的准备 Ø 脚本的准备 Ø 信息的准备 Ø 礼仪的准备 2、来电客户需求挖掘与引导技巧 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 3、有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 练习与案例： 归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计 4、客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 营销，客户常见异议应对话术与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间去看看 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 我在开车，现在不方便 你们上次那个问题都没有帮我解决。 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 你们是不是骗人的 这个产品别的银行也有 我没钱，不感兴趣 你们不靠谱，我不相信 一接电话就表示不要不要 明天没有时间 我现在有钱，不需要产品 你们利息太高了不划算 我担心影响征信 不接受金融分期这种产品 （更多客户异议可收集量身定制应答话术） 5、临门一脚促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 客户见证法 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法 话术设计：6种促成的话术编写
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