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《一线客服：优质服务感动客户，服销联动创造价值》 主讲：王庆晨老师 学习对象一线客服、客服代表、客户经理等等。 时间安排2-3天/期（6小时/天），可根据客户需求DIY。 授课形式心态游戏+理论讲解+案例分析+课堂练习+视频分享+脚本分析+实战演练+小组研讨+互动答疑等。 课程大纲一、卓越客服之高级沟通技巧——夯实基础技能，满足来电需求1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户对服务和产品更满意 ü 倾听的“三个细节” ü 倾听的“五种状态” ü 倾听的“两层含义” 讲解：如何听出客户背后问题，剖析潜在价值 案例：客服人员因专业术语引发的客户不满意 演练：你听出客户不满的原因了吗？有何需求？ 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户对服务和产品更满意 ü 应答的“回应”技巧 ü 应答的“认同”技巧 ü 应答的“确认”技巧 ü 应答的“澄清”技巧 ü 应答的“记录”技巧 案例：错误应答引发的客户不满，有效应答带来的服销机会 演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？ 3. 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户对服务和产品更满意 ü 提问的“情商技巧” ü 提问的“三大原则” ü 掌控沟通局面：金字塔提问 ü 创造客户的需求：三级提问 设计：提问挖掘客户信息（背景、需求、期望值等） 练习：提问挖掘保全客户、理赔客户的需求与目的 4. 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户对服务和产品更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 讲解：如何赞美不同类型的客户 分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇 演练：根据客户性别、名字、方言、所在地等信息的赞美 5. 高级沟通技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让客户对服务和产品更满意 ü 什么是引导？ ü 引导的意义 ü 引导的作用 ü 引导的方法 互动：腐朽化神奇 案例：巧妙引导化解客户对产品规则等问题的不满 6. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户对服务和产品更满意 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心表达“三步骤” 案例：一次错误的同理引发的客户不满意 演练：你们什么破产品、破服务……（利用同理化解客户怒气） 二、卓越客服之体验升温技巧——增强客户体验，推动服务升温；加深服务印象，获取客户信赖1. 客户体验升温技巧之“正意识” ü 你接触客户的目的是什么？ 讲解：正确“两目的” ü 帮助客户你可以得到什么？ 分享：经典“三案例” ü 服务与营销的“最高境界” 视频：卓越的8072 ü 服务与营销的“必破心态” 讲授：糖、盐、石头 2. 客户体验升温技巧之“好声音” ü 何谓好声音？ ü 好声音的“关键” ü 好声音的“优势” ü 好声音的“要素” 体验：托“气”找“音”咬“字” 练习：塑造好声音之“胸腹式联合呼吸”法 演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户体验 3. 客户体验升温技巧之“提满意” ü 客户满意度的涵义 讨论：客户满意度计算公式 ü 客户评价是Ta的体验 分享：客户评价≠你的付出 ü 决定客户满意度的指标 案例：超越客户的预期，给客户以惊喜 ü 如何提升客户的体验值 讲解：如何彰显“专业度”提升服务满意度 教授：如何通过“反应度”提升服务满意度 ü 如何管理客户的期望值 分享：影响客户期望值的“三大因素” 教授：管理客户期望值的“四步策略” 4. 客户体验升温技巧之“建信赖” ü “名字”建立信赖度 讨论：名字要是不好听咋办 ü “工号”建立信赖度 体验：说与不说有没有区别 ü “称呼”建立信赖度 视频：客户的“自己人” ü “话题”建立信赖度 分享：男女客户可聊话题 ü “声音”建立信赖度 讲授：语调与助词的运用 三、卓越客服之洞察客户技巧——深度挖掘需求，洞察服销机会1. 客户心理分析：读懂客户的心 ü 客户为啥总是拒绝你？ 体验：那些错误的沟通与表达 ü 客户想要什么？ 讲述：声音+语言的正面引导 ü 识别“六大客户消费类型” 分享：针对不同类型客户深度挖掘需求的技巧及话术 2. 客户心理分析：抓住客户的胃 ü 不满意的客户想要啥？ 讨论：客户为何总是针对你？ ü 客户不满意时，只想做哪两件事 分享：让客户满意的沟通技巧与话术 ü 识别“不满客户四种类型” 分享：针对四种类型客户“变诉为金”的处理技巧及话术 3. 客户心理分析：客户常见的状态 ü 客户说“再……投诉你、发火、发飙、发怒”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“我不需要、我不听、不考虑”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 ü 客户说“我需要时，再找（联系）你”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 ü 客户说“晚点（改天）办，却一直爽约”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 4. 客户心理分析：客户性格类型分析 互动：四种性格类型测试工具运用 ü 不同性格的特征分析 ü 不同性格的语言模式 ü 不同性格的声音特征 ü 不同性格的喜怒缘由 ü 不同性格的优缺分析 ü 不同性格的心理需求 分享：四种性格客户的沟通模式变化 练习：四种性格客户的服务、营销话术设计 四、卓越客服之服销实战技巧——把握服销契机，创造更大价值1. 优秀的“服销开场脚本设计” ü 切入营销优秀开场白的两大关键 讲述：自杀式开场白的特征 ü 切入营销优秀开场白的三大原则 分析：现用营销开场白剖析 ü 脚本设计：最有效的八种服务切营销开场白 分享：根据“客户类型、等级、历史、…”设计服务切营销开场白 练习：根据“客户业务、消费、共性、…”设计服务切营销开场白 2. 关键的“产品推荐话术设计” ü 产品介绍的“简单”法则 ü 产品介绍的“两要”法则 ü 产品介绍的“夹心”法则 ü 产品介绍的“不问”法则 ü 最实用有效的产品推荐方法 n 好处介绍法 n 对比介绍法 n 分解介绍法 n 客户见证法 演练：如何有效推荐我们的主推产品 分享：多套针对目前主推产品富有吸引力的脚本话术 3. 必会的“异议化解万能法则” ü 异议产生的原因 ü 异议的类型分析 ü 异议处理的“万能法则” n 万能法则一 n 万能法则二 n 万能法则三 现场演练：针对产品、服务、营销异议进行化解情景模拟演练 4. 必学的“信号把握促成技巧” ü 主动成交信号与时机把握 n 促成的语言信号 n 促成的情感信号 ü 五大促成技巧与话术设计 n 附加销售法 n 极致价格法 n 危机促成法 n 万能促成法 分享：神奇的“万能促成句” 模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法 设计：编写主推业务促成话术脚本，AB搭档练习 课程说明：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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