|
《邀约与营销技能提升》 主讲：王庆晨讲师 一、项目目标及对象1. 项目对象一线员工 2. 项目时间1天培训（6小时/天） 3. 项目目标目前有不少服务营销中心通过电话经理和客服两大岗位，正在测试采用电话营销渠道，对客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用电话邀约的方式，邀约客户前往营业网点、线上办理业务，提高产品的销量。 由于营业员、电话经理和客服一线岗位，之前从事的工作是客户的服务、维系工作，并存在大量新入职员工，他们普遍缺乏电话营销与邀约营销经验，因此如何通过电话邀约客户？如何介绍产品？如何促成客户购买？这将是管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。 经过之前项目的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，一线服务营销面临着以下问题： 1、客户不相信产品、不相信电话营销 2、客户认为产品价格不够优惠 3、客户不了解产品的相关信息，感知不强。 5、一线对营销没有信心 6、一线邀约客户的话术欠缺 7、一线没有掌握电话邀约的核心要点 8、一线在介绍资费和套餐时，没有吸引力 9、一线不具备推荐产品的沟通技巧、营销技巧 10、一线推荐产品成功率低，缺乏信心 11、一线不能很好应对客户电话中的特殊反应：疑虑、拒绝、投诉、抱怨 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 职业认知与心态拓展1.1明确客户经营的职业认知 l 没有销售，为谁服务？ l 没有服务，怎么做销售？ l 服务与销售相结合 l 以优质服务促销售 l 对营销的正确认知 l 把工作变成乐趣的方法 l 客户经营工作带来的成就感 1.2读懂客户想法的五大化恐策略l 客户骂人，发火时的想法及应答 l 客户需要再联系，敷衍时的想法及应答 l 客户不需要，拒绝时的想法及应答 l 客户考虑一下，借口时的想法及应答 l 客户怕被骗，质疑时的想法及应答 第二板块 客户经营之沟通技能提升 3.1客户经营沟通“听”技巧-有效聆听 l 聆听的三层特殊含义 l 聆听的障碍 l 案例：客户主观意识引起的表达障碍 l 客户语言语音语调的深层含义 l 两个层次-表层意思、话中有话 l 三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧 l 案例：速回技巧（语音、语言） l 案例：超级经典好用的回应词组 l 案例：客户抱怨的回应技巧 l 模拟训练：聆听客户核心需求问题 3.2氛围沟通“问”技巧-引导式主动提问 l 提问的目的 l 提问的两大类型 l 提问遵循的原则 l 两层提问法 l 信息层问题设计及应答话术 l 问题层提问设计及应答话术 l 引导的两层含义-由此及彼、扬长避短 l 引导技巧在营销中的运用 l 案例：把客户的弹性需求通过引导提问转变 成刚需需求的技巧 l 练习：薪金煲产品提问设计 l 练习：新客理财提问设计 l 练习：基金产品提问设计 3.3客户维系沟通“答”技巧-共情赞美 l 投诉抱怨客户场景处理应对 l 对共情的正确认识 l 表达同理心的3种方法 l 同理心话术的三个步骤 l 案例：客户张先生，是我们公司的大客户，沟通时，客户表示：“不相信我们是银行的，怕被骗。请用同理技巧安抚客户情绪并解决此疑问 l 案例：客户对于产品业务提前终止会承担风险不认可 l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 l 赞美的三个关键点 l 寻找赞美别人的捷径 l 如何提高客户感知 l 赞美的三大方法 l 赞美客户客户所在地、口音、方言、升级选择等 l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户 第三板块 客户经营实战之价值提升 4.1邀约前准备工作 l 锁定客户群 l 脚本 l 心态 l 工具及环境 l 声音感染力的训练 4.2营销切入点开场白 l 开场白之规范开头语 l 接通如何让客户愿意听下去？ l 开头语体现你的专业素质 l 开场白脚本中的亮点呈现 l 第一次接触开场白设计 l 后期跟踪开场白设计 l 已成交老客户，接触开场白 l 问候语的设计 l 细分：不同产品业务（金融产品、消费产品）销售开场白话术设计： l 落地工具：营销工具、话术脚本、练习。 4.4升级业务有效产品介绍 l控制式介绍与排列式介绍 l提高营销成功率的产品介绍方法 l产品介绍1+4 l一个产品介绍核心列表 l四种有效产品介绍方法 l体验介绍法 l对比介绍法 l分解介绍法 l客户见证法 l 案例分析：薪金煲周周享好处介绍法 l 现场演练：混合型基金产品业务推荐 l 现场演练：对比介绍法推荐业务 l 现场演练：贵宾权益活动业务推荐演练 4.5客户异议处理与二次建议 l 正确理解客户异议 l 客户异议核心分类 l 利用异议二次激活客户升级需求 l 异议处理能力提升的解决公式 l 异议处理“不需要”的现场引导演示及运用 l 常见客户常见异议： l 客户说：“我现在很忙,一直以忙为借口” l 客户说：“要跟家人商量一下” l 客户说：“我没钱理财” l 客户说：“其它银行同类产品收益比你们高”我行产品利率没有它行高 l 客户说：“不敢在电话里面买，不相信电销” l 客户说：“网点太远，过去不方便” l 客户说：”我在他行做理财，款转过来麻烦” l 客户说：“我就放活期里，这一点点收益无所谓” l 客户说：“我不懂理财不买理财” l 客户说：“你们能承诺百分百保本吗？万一本金亏损怎么办？” l 客户说：“理财都是有风险的，万一银行倒闭了，理财是不赔的对吧？” l 客户说：“基金手续费比天天基金网贵” l 客户说：产品的收益为什么越来越低？基金的收益好几年都没有回本 l 客户说：“不懂网银或者手机银行操作，觉得太麻烦” l 客户说：“我有需要再打电话给你，暂时不需要” l 客户说：“你别总是打电话给我，再打电话我投诉你们骚扰” l 客户说：“现在骗子太多了，不相信你们是中信银行的，万一被骗？” l 客户说：“之前买的基金都还没有回本，基金风险太大，不敢买” 4.6升级营销促成信号把握 l 有效主动促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 有效主动促成魔法公式及技巧 l 有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留 l 升级后的二次回访与跟进技巧和话术 l 沉默消费用户的激活技巧与话术 l 客户挽留技巧和话术 l 演练：有效促成与挽留技巧运用 4.7升级整体话术演练 l 针对所学话术技巧进行话术熟悉练习，为实战拨打进行预热
| 
