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《外呼邀约实战技巧提升培训辅导》 主讲：王庆晨老师 （量身定制课程） 一、目标对象1. 培训对象外呼邀约人员 2. 课程时间（一周项目） 2天培训（6小时/天）+3天跟岗辅导（6小时/天） 或1天培训（6小时/天）+4天跟岗辅导（6小时/天） （跟岗1V1辅导可根据学员人数再进行定制化） 3. 培训目标1)帮助学员识别客户类型、了解客户心理、增强客户邀约意识； 2)帮助学员提高客户沟通技巧和异议处理水平，加强客户邀约合理挽留； 3)帮助学员提升邀约实战技巧、增加转化率。 二、课程思路1. 课前调研调研时间：课程开展前1至2周 调研内容：根据课程需求，讲师出具问卷调研，由员工进行填写，初步了解学员现阶段问题困惑所在，为课程开展更具针对性。 2. 话术技巧培训培训时间：2天（6小时/天） 培训内容：根据企业需求及调研情况进行集中式的话术技巧提升培训。（详见课程大纲） 3. 跟岗实战辅导辅导时间：4天（6小时/天）（根据企业情况进行调整） 辅导内容：根据培训情况进行一对一的员工话术技巧实战现场跟岗辅导，辅导内容包括所学话术及技巧的运用，并通过现场发现标杆及问题进行现场跟踪解决。 4. 跟踪反馈跟踪时间：3个月 跟踪内容：根据学员情况进行后续跟踪，通过布置作业、反馈问题、单独解答、整体解答等方式为已参训学员提供一对一或一对多远程辅导服务（微信、电话、短信、邮件等途径）。 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 三、课程大纲第一板块 电话邀约认知与心态转换 1.1电话邀约心态转换 l 好的心态是成功的开始 l 客服的邀约压力突破 l 三种心态必须突破 l 害怕被拒绝 l 害怕被客户骂 l 重复话术邀约 l 失败来自消极的心态 l 客户心态剖析 l 消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用 1.2邀约困难转化的难点 l 客户骂人，发火时的想法及应答 l 客户需要再说，敷衍时的想法及应答 l 客户不想升级，拒绝时的想法及应答 l 客户考虑一下，借口时的想法及应答 l 客户怕限制太多，质疑时的想法及应答 第二板块 客户特征需求与心理分析 2.1客户心理分析 l 基本型分析、期望型分析、兴奋型分析 l 两大心理分析 l 渴望得到——应邀后有什么有利 l 害怕失去——应邀后有什么限制 2.2四类客户性格分析 l 活泼型 l 力量型 l 和平型 l 完美型 2.3客户性格特征沟通分析 l 不同性格客户的五点分析 l 特征分析 l 行为模式 l 语言模式 l 优缺分析 l 心理需求 l 客户性格测试工具运用 2.4四大客户关键行为应对l 练习：对于活泼型客户的关键行为及邀约实战话术 l 练习：对于力量型客户的关键行为及邀约实战话术 l 练习：对于和平型客户的关键行为及邀约实战话术 l 练习：对于完美型客户的关键行为及邀约实战话术 第三板块 外呼邀约沟通氛围技巧提升 3.1沟通“听”技巧-有效倾听 l 倾听的三层特殊含义 l 倾听的障碍——挑着听、听一半 l 案例：客户主观意识引起的表达障碍 l 注视的两个层次-表层意思、话中有话 l 案例：回应技巧（语言、用词） l 案例：超级经典好用的回应词组 l 模拟训练：倾听客户核心需求问题 3.2沟通“问”技巧-主动提问 l 提问的目的 l 提问的两大类型 l 提问遵循的原则 l 两层提问法 l 信息层问题设计及应答话术 l 问题层提问设计及应答话术 l 案例：通过引导式提问让客户知道升级后对于自己的利益点 3.3沟通“答”技巧-邀约引导 l 引导的两层含义-由此及彼、扬长避短 l 引导技巧在邀约中的运用 l 把升级利益点进行客户针对性引导 l 把客户对于到店的限制认知进行引导转化 l 案例：客户说“我也不太懂，过去也太麻烦了”如何引导客户 第四板块 电话邀约实战技巧提升 4.1邀约话术技巧“三则一言” l “两秒法则” l “停顿法则” l “妈爸了法则” l “四字真言” 4.2邀约切入点开场白 l 电话邀约自杀式开场白分析 l 电邀切入点设计 l 邀约切入点设计原则 l 邀约如何切入最合适？ l 电话邀约开场-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要、不去”时，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 l 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 l 客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理 4.3迅速拉近客户关系的友好赞美 l 赞美的目的、价值和意义 l 认清赞美的本质 l 赞美是邀约的工具 l 赞美打造良好沟通气场 l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 l 赞美的三个关键点 l 寻找赞美别人的捷径 l 如何提高客户感知 l赞美的三大方法 l 赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等 l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、合作客户、疑问客户 l 案例：客户喜欢的赞美话术 4.4电话邀约有利因素突出介绍 l 有利因素介绍的“奥利奥原则”与“1：8原则”运用 l 有利因素介绍的正面引导用词 l 有利因素介绍的一个核心列表 l 有利因素介绍的三大实用方法 l 优点转化法 l 潜移默化法 l 指天效应法 l 练习：到店有利因素突出介绍 4.5公式化客户异议处理与客户挽留 l 正确理解客户异议 l 解决客户异议的两大基本准则 l 客户异议核心分类 l 异议处理能力提升的解决公式 l 异议处理“不需要”的现场引导演示及运用 l 常见客户常见异议： l 客户说：“我不需要、不去”应对技巧 l 客户说：“我没感兴趣”应对技巧 l 客户说：“我考虑一下”应对技巧 l 客户说：“我现在不方便”应对技巧 l 客户说：“我在忙、在开车”应对技巧 l 客户说：“等我有时间，再去详细了解一下”应对技巧 l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你”应对技巧 l 客户说：“你们是不是推销产品，如果是推销产品我不去的啊”应对技巧 l 客户说：“不要再给我打电话了”应对技巧 l 客户说：“太远了，不方便过去”应对技巧 l 客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧 4.6客户有效邀约促成信号 l 客户意愿动摇信号邀约促成点 l 停顿信号 l 重复话术信号 l 语音表情信号 l 有效邀约促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 有效邀约促成魔法公式及技巧 l 有效邀约促成的高级话术技巧：一选、二定、三留 l 演练：邀约有效促成 | 4.7整体流程话术技巧演练 l 讲师整体流程讲解 l 学员话术技巧熟悉运用 l 学员个性问题调整 l 学员共性问题分析 l 学员提问解答 四、辅导流程 | 实战辅导课程表（具体时间安排以课程实际为准） | | | | | | | | | | DAY | | | | | | | | | | | | 2、讲师实战总结复盘（问题剖析、案例分享、问题解答、数据统计） |
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