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保险行业《电话服务营销综合能力提升》培训 主讲：王庆晨老师 （量身定制课程） 课程收益： 1. 电话销售人员学会高端客户电话沟通技巧 2. 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧 3. 电话销售人员根据客户类型设计及应答话术 4. 掌握电话营销技巧的核心内容 5. 掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术 6. 总体提升电话销售人员销售业绩 7. 总体提升电话销售人员心理调整 8. 总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力 授课对象：电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天（6小时/天） 课程纲要： 第一篇：电话营销心理调整篇 Ø 快乐的团队文化建设 ² 个人荣誉感及团队荣誉感 ² 团队管理人员内在修炼 ² 员工对行业及电销的正确认知 ² 爱上你的工作 ² 爱上你的客户 ² 爱上你的产品 ² 用爱去做电话营销 Ø 好的心态是成功电销的开始 ² 电话销售人员角色认知 ² 电话销售人员岗位胜任模式分析 ² 电话销售人员工作的消极状态分析 ² 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程 ² 电话销售人员对工作的成就感分析 ² 打电话恐惧产生的原因 ² 打电话紧张产生的原因 ² 打电话不自信产生的原因 ² 案例：面对骂人客户的应答话术 ² 案例：面对客户不耐烦的应答话术 ² 互动：培养电话销售人员的自信 ² 互动：培养电话销售人员对产品的信心 ² 管理人员帮助员工化解打电话恐惧的三大策略： ü 客户发火时，电话销售人员的应答话术 ü 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术 ü 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术 ² 管理人员帮助员工缓解压力的六大工具 ü 框架化解 ü 冥想化解 ü 兴奋化解 ü 游戏化解 ü 状态化解 ü 观念化解 ² 互动：员工压力释放练习 第二篇：客户性格分析及消费心理分析篇 Ø 性格分析测试及员工管理 ² 性格分析测试题 ² 不同性格的特征分析 ² 不同性格的语言模式 ² 不同性格的声音特征 ² 不同性格的优点分析 ² 不同性格的缺点分析 ² 不同性格的心理需求 ² 管理人员测试员工性格 ² 不同性格员工岗位职责不同 ² 管理人员辅导不同性格的员工 ² 管理人员与不同性格员工沟通模式变化 Ø 客户类型及消费心理分析 ² 客户为什么抵触电话营销？ ² 客户为什么听到公司就挂断电话？ ² 客户消费心理的两大核心需求 ² 客户的四种购买类型分析 ü “成本型客户”消费心理分析及应答话术 ü “品质型客户”消费心理分析及应答话术 ü “一般型客户”消费心理分析及应答话术 ü “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 ü “配合型客户”消费心理分析及应答话术 ü “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 ü “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 ü “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 第三篇：高端客户电话沟通技巧篇 Ø 高级沟通技巧一：提问技巧 ² 提问的三大好处 ² 提问在投诉中的运用 ² 提问在销售中的运用 ² 提问在服务中的运用 ² 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） ² 接听电话有效提问技巧 ü 纵深性问题——获得细节 ü 了解性问题——了解客户基本信息 ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点 ü 征询性问题——问题的初步解决方案 ü 服务性问题——超出客户的满意 ² 案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度 ² 情景模拟：运用提问挖掘客户对XX保险的需求 Ø 高级电话沟通二：倾听技巧 ² 倾听的三层特殊含义 ² 倾听的障碍 ² 案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍 ² 案例：方言引起话务员的倾听障碍 ² 视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍 ² 案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍 ² 倾听的三个层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 ² 倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通 ² 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ² 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） ² 案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧 ² 案例：保险行业超级经典好用的回应词组 ü 确认技巧及话术 ü 澄清技巧及话术 ² 案例：保险行业一次投诉客户的澄清 ² 案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道 ² 视频欣赏：被人误会的情景 ü 记录技巧及话术 ² 模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话 Ø 高级电话沟通三：引导技巧 ² 引导的第一层含义——由此及彼 ² 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 ² 引导的第二层含义——扬长避短 ² 快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足 ² 快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处 ² 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 ² 案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。 ² 案例：我现在没钱，不买保险 ² 案例：你们免费送保险，不会是骗子吧 ² 案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？ ² 案例：我不是本地人，不方便买保险 Ø 高级电话沟通四：同理技巧 ² 什么是同理心？ ² 对同理心的正确认识 ² 表达同理心的四个步骤 ² 同理心有效话术设计 ² 案例：保险都是骗人的 ² 案例：客户说没钱买保险 ² 案例：买保险要跟家人商量一下 ² 案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了 ² 案例：客户说对保险活动不感兴趣 ² 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 Ø 高级电话沟通五：赞美技巧 ² 赞美的价值和意义 ² 认清赞美的本质 ² 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 ² 面对面赞美的方法 ² 巧妙赞美的3点 ² 电话中赞美客户的方法 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 Ø 保险行业，根据客户状态进行赞美： ² 赞美客户名字 ² 赞美客户所在城市 ² 赞美客户口音、方言 ² 赞美客户的工作 ² 赞美客户乘坐的交通工具 ² 赞美客户核实年龄（年轻、中年） ² 赞美客户的生日 ² 赞美客户有孩子 ² 赞美客户没有病史 ² 赞美客户选择的额度 ² 案例：如何赞美男性客户 ² 案例：如何赞美女性客户 ² 案例：如何赞美投诉的客户 ² 快乐游戏：赞美的魅力 第四篇：电话营销技巧及话术应答篇 Ø 营销技巧一：开场白前30秒 ² 开场白设计的三要素 ² 开场白禁用语和常用词 ² 开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理 ² 开场白客户情绪不好，应对话术处理 ² 开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术 ² 电话销售人员不同保险产品的脚本设计 ü 意外保险开场白脚本设计 ü 健康保险开场白脚本设计 ü 养老保险开场白脚本设计 ü 赠送保险开场白脚本设计 Ø 营销技巧二：挖掘客户需求 ² 挖掘客户需求的工具是什么 ² 提问的目的 ² 提问的两大类型 ² 外呼提问遵循的原则 ² 三层提问法 ü 信息层问题设计及应答话术 ü 问题层提问设计及应答话术 ü 解决问题层提问设计及应答话术 ² 现场演练：吉祥宝B意外伤害保障计划的需求挖掘 ² 现场演练：守护安康保障计划的需求挖掘 ² 现场演练：阳光人生两全保险的需求挖掘 Ø 营销技巧三：有效的产品介绍 ² 产品介绍最有效的三组词 ² 提高营销成功率的产品介绍方法 ü 体验介绍法 ü 对比介绍法 ü 主次介绍法 ü 客户见证法 ² 录音分析：家庭人生意外伤害保险的产品介绍 Ø 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 ² 正确理解客户异议 ² 客户说“价格太贵”的心理活动 ² 客户说“你们服务不好”的心理活动 ² 客户说“保险都是骗人的”的心理活动 ² 客户异议处理的四大应对沟通技能 ² 客户常见异议 ü 当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧 ü 当介绍了保险的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧 ü 介绍保险后，客户说“我不感兴趣”应对技巧 ü 介绍保险后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧 ü 介绍保险后，客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧 ü 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧 ü 客户说：“你们的保险费用比其它公司贵”，应对技巧 ü 客户说：“我已经在朋友哪里买了保险了”应对技巧 ü 客户说：“我不相信保险公司”应对技巧 ü 客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧 ü 客户说：“这个保险存的时间太久了，不划算”应对技巧 ü 客户说：“你们这个保险收益太低了，不合适”应对技巧 ü 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧 ü 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧 ü 客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信免费送保险呢？”应对技巧 Ø 营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 ² 什么是促成信号？ ² 促成信号的把握 ü 促成的语言信号 ü 促成的感情信号 ü 促成的动作信号 ² 常见的6种促成技巧 ü 直接促成法 ü 危机促成法 ü 二选一法促成法 ü 体验促成法 ü 少量试用法 ü 客户见证法 ² 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 Ø 营销技巧六：电话结束语及二次跟踪 ² 专业的结束语 ² 让客户满意的结束语 ² 结束语中的5个重点 ² 成交后的转介绍话术设计 ² 跟踪电话的注意事项 ² 跟踪电话的时间拟定 ² 跟踪电话的脚本设计 中意人寿《全国高手俱乐部论坛培训》 新华保险《新生代团队管理能力提升培训》 新华保险《营销的目的与技巧提升》 课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计
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