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银行业《电话外呼营销实战技巧培训》 主讲：王庆晨老师 课程收益： 1、帮助学员突破营销心理障碍和恐惧，快乐销售与工作 2、教会学员识别客户类型与客户消费心理分析 3、掌握外呼营销疑难客户的处理技巧 4、掌握分期、激活、理财业务外呼营销实战技巧 5、 掌握分期、激活、理财业务外呼营销关键要点、落地话术 6、总体提升员工的沟通能力和营销成功率 授课对象：银行外呼人员、信用卡中心外呼人员 授课时长：2天/期 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式 课程纲要： 第一部分：外呼人员心态调整与压力管理篇 1. 对外呼营销的正确认知 外呼营销的真正目的分析 营销工作带来的成就感 爱上外呼营销工作的秘诀 分享：把工作变成乐趣的方法 外呼营销的最高境界 2. 外呼营销工作的正面心态 外呼营销卖的是什么？ 外呼营销必破的三种心态 l 怕开口 l 怕拒绝 l 怕被骂 消极心态对工作产生的破坏 积极心态对工作产生的影响 经典案例：行业内客户骂到感谢的电话 脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对 3. 外呼营销人员的压力自查与释放 外呼营销人员恐惧的原因及消除 外呼营销人员紧张的原因及消除 外呼营销人员不自信的原因及培养 压力突破方法：重新框架 练习：面对拒绝、投诉、骂人、不讲理的客户，如何重新框架？ 压力释放的七大方法 l 开心物件法 l 天使心态法 l 游戏心态法 l 神秘祝福法 l 信仰暗示法 l 行为转移法 l 保健按摩法 体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感 分享：今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办？ 分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？ 第二部分：客户消费心理与客户性格分析篇 1. 客户心理分析 客户为啥总挂电话？ 客户想要什么？ 客户常见异议的心理分析 l 客户说“别来烦我”的心理活动 l 客户说“我不需要”的心理活动 l 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动 l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动 互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 2. 六大客户消费类型分析 六大客户消费类型 l 成本型 l 品质型 l 配合型 l 叛逆型 l 自决型 l 外决型 六大客户消费类型心理分析 六大客户类型语言表达分析 分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术 模拟：向各种消费类型客户推荐我们的主推业务 3. 四种客户性格类型分析 互动：四种性格类型测试工具运用 不同性格的特征分析 不同性格的语言模式 不同性格的声音特征 不同性格的喜怒缘由 不同性格的优缺分析 不同性格的消费心理需求 四种性格的沟通模式变化 四种性格的外呼销售技巧 第三部分：外呼营销高级沟通技巧篇 1. 倾听技巧：听出客户的需求与异议 倾听的三层含义 倾听的两个层次 营销高手倾听的关键点 倾听的四个小技巧 ü 回应认同 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 案例：四个小技巧的应用与话术设计 2. 提问技巧：挖掘客户需求 外呼提问遵循的原则 外呼营销的三层提问法 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 提问在外呼营销中的运用及话术设计 3. 引导技巧：产品扬长避短 引导的两层含义 ü 把产品不足引导成优势的方法 ü 把产品不足引导成其他优势的方法 引导的应用与话术分享 4. 同理技巧：打消客户的疑虑 同理心的含义 同理的正确认知 同理的表达方式 同理的话术与应用 5. 赞美技巧：拉近关系，促进成交 赞美的目的分析 赞美的意义与价值 赞美的三个步骤 三大赞美技巧讲解与运用 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 感觉赞美 赞美的话术设计 ü 根据客户性别的赞美设计 ü 根据客户名字的赞美设计 ü 根据客户所在地的赞美设计 ü 根据客户方言的赞美设计 ü 根据客户身份证信息的赞美设计 ü 根据客户选择的赞美设计 分享：实用与实战的21条赞美话术 第四部分：外呼营销实战技巧与话术篇 1. 优秀的开场白 优秀开场白遵循的两大原则 外呼营销开场白的注意事项 互动分享：自杀式开场白的特征 互动分析：现用外呼开场白分析 脚本设计：最有效的三种开场白设计 l 让对方开心的开场白设计 l 让对方信任的开场白设计 l 让对方重视的开场白设计 现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白 现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白 2. 有效的产品介绍 产品介绍的“简单”法则 产品介绍的“要与要”法则 产品介绍的“奥利奥”法则 提高营销成功率的产品介绍方法 l 好处介绍法 l 对比介绍法 l 分解介绍法 l 客户见证法 互动分享：多套针对分期、卡片激活、理财、银行产品的实战介绍话术 3. 关键的异议处理与挽留 正确理解客户异议 分辨客户真假异议 客户异议处理的万能法则 l 认同法则 l 同理法则 l 赞美法则 l 好处法则 案例：异议处理实用公式+落地话术 客户常见异议 l 客户说：“别来烦我”应对技巧、话术 l 客户说：“我不需要”应对技巧、话术 l 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术 l 客户说：“不优惠”应对技巧、话术 分享：多套根据企业设计的异议处理使用落地话术 4. 把握促成信号，有效促进成交 促成信号的把握 l 促成的语言信号 l 促成的感情信号 常见的5种促成技巧 l 最后机会促成法 l 机会难得促成法 l 零风险承诺促成法 l AB二择一促成法 现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法 促成“万能句”的话术与运用 分享：多套促成的使用落地话术 5. 电话结束语及预约跟踪 成交结束语设计 l 个性化结束语设计 l 结束语的注意点 预约结束语设计 l 主动法则 l 二一法则 分组练习：设计预约结束语 互动分享：多套根据企业设计的结束语落地话术 添加微信，建立长期关系 l 加微高成功率话术 l 微信的表情应用 l 微信的沟通技巧 注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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