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《大零售时代客服经理必学提升产能营销的技能》 主讲：王庆晨老师 第一章：客服经理营销心态及客户心理分析篇 一、对营销事业的正确认知心态 1．最高级的销售是“服务”！ 分享：钱花的值与不值 2. 费用高、收益低“客户不会要”？ 案例：客户认知很重要 3. 营销“卖”的是什么？ 讨论：他为何不和你买 4. 接触客户的目的是什么？ 互动：把工作变成乐趣的方法 5．营销的最高境界 6．营销必破的三种心态 ü 怕拒绝 分享：正确看待拒绝 & 如何让“死都不要的客户”有需要 ü 怕被骂 分享：什么是“好产品”&如何让客户快速认可咱们的产品 ü 怕开口 分享：如何让自己自信 &如何做好高端、强势客户的营销 二、客户心理类型分析与异议应对 1．客户消费心理分析“读懂客户的心” ü 客户想要什么 分享：如何让客户有“赢的感觉” ü 六大客户消费类型 n 成本型 n 品质型 n 配合型 n 叛逆型 n 自决型 n 外决型 ü 六大客户类型的心理分析 ü 六大客户类型的表达分析 分享：六大客户类型的沟通模式变化与营销话术技巧 模拟：向各种消费类型客户推荐主推业务（信用卡、积存金、个人养老金） ü 客户常见异议的心理分析 n 客户说“别烦我、生气、发飙、发怒”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“不要、不需要、没兴趣”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“你们费用、费率别别人高”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“不懂操作、觉得操作流程麻烦”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户“说好来网点，一直爽约”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户“怀疑身份，你是XX银行工作人员，你有工号吗”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 第二章：客服经理高级沟通与营销实战技巧篇 一、客服经理高级沟通技巧 1．高级沟通技巧之“倾听”：让沟通、营销沟通更顺畅 ü 倾听的三个细节 ü 倾听的两层含义 练习：听出客户潜在需求是什么？真实异议是什么？ 案例：某企业客服人员因专业术语引发的客户投诉 2. 高级沟通技巧之“应答”：让沟通、营销沟通更有效 ü 回应技巧 ü 认同技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 分享：如何正确回应客户的不满继而巧妙切入营销 3. 高级沟通技巧之“提问”：让沟通、营销沟通更高效 ü 提问让你变成顾问 分享：营销提问最成功的人 ü 提问挖掘客户深层次的需求 ü 提问的三大原则 案例：营销No.1的提问技巧 ü 四级提问技巧 n 接触层提问 n 信息层提问 n 梳理层提问 n 结果层提问 分析：如何挖掘客户对无界白金数字信用卡的需求？ ü 三级提问技巧 练习：如何挖掘客户对积存金、个人养老金的需求？ 4. 高级沟通技巧之“赞美”：让沟通、营销沟通更成功 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 赞美的话术设计 n 根据客户性别的赞美设计 n 根据客户名字的赞美设计 n 根据客户所在地的赞美设计 n 根据客户方言的赞美设计 n 根据客户身份证信息的赞美设计 n 根据客户选择的赞美设计 分享：对中高端客户的常用赞美词汇 演练：赞美不同类型的客户 话术：实用与实战的21条赞美话术 二、客服经理营销实战技巧 1. 营销前的“准备”工作 ü 个人准备（关键3项） ü 脚本准备（关键6项） ü 目标准备（营销导向） 2. 切入营销优秀的开场白 ü 优秀开场白两大注意事项 ü 优秀开场白的“三大原则” 分享：自杀式开场白的特征 分析：现用营销开场白剖析 ü 脚本设计：最有效的八种服务切入营销开场白 练习：用“业务提醒”、“客户级别”、“共性问题”等切入营销开场白 3. 产品推荐三原则与四方法 ü 产品介绍的“简单”法则 ü 产品介绍的“两要”法则 ü 产品介绍的“夹心”法则 ü 最实用有效的产品推荐方法 n 好处介绍法 n 对比介绍法 n 分解介绍法 n 客户见证法 演练：推荐主推产品数字信用卡、积存金、个人养老金 分享：多套针对信用卡、积存金、个人养老金富有吸引力的实战话术 4. 把握促成信号，有效促进成交 ü 主动成交信号与时机把握 n 促成的语言信号 n 促成的情感信号 ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计 n 附加销售法 n 极致价格法 n 危机促成法 n 万能促成法 教授：帮助学员掌握3种以上的促成方法 分享：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？ 5. 关注结束点，细节成败 ü 加微信小妙招 互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？ ü 个性化结束语 分享：结束语设计的诀窍与秘密 6. 客户转介绍，要诀关键 ü 客户转介绍的三大好处 ü 客户转介绍的五大时机 讨论：请问送给客户的利益“优惠20%、信息费、喝茶费等，最好说是谁给的？ 分析：如果送给客户的利益（或好处）暂时无法明确或不方便直言相告怎么办？ ü 客户转介绍技巧 n 登门槛效应 n 介绍即助人 n 刻意而为之 分享：三大技巧的应用要点与转介绍话术 ü 请求客户转介绍的理由 ü 客户愿意转介绍的动力 分享：做好转介绍的四个注意事项 ü 如何不花钱，让客户给你转介绍 ü 如何“霸王硬上弓”让客户给你转介绍？ 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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