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电话邀约与营销技能提升 培训实施方案
课程背景 目前有不少服务营销中心通过电话经理和客服两大岗位，正在测试采用电话营销渠道，对客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用电话介绍+邀约到厅协作的方式，邀约客户前往营业网点，提高产品的销量。 由于营业员、电话经理和客服一线岗位，之前从事的工作是客户的服务、维系工作，并存在大量新入职员工，他们普遍缺乏电话营销与面对面营销经验，因此如何通过电话邀约客户？如何介绍产品？如何促成客户购买？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。 经过之前项目的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，一线服务营销面临着以下问题： 1、客户不相信产品、不相信电话营销 2、客户认为产品价格不够优惠 3、客户不了解产品的相关信息，感知不强。 4、一线对电话+面对面销售缺乏经验 5、一线对营销没有信心 6、一线邀约客户的话术欠缺 7、一线没有掌握电话邀约的核心要点 8、一线在介绍资费和套餐时，没有吸引力 9、一线不具备推荐产品的沟通技巧、营销技巧 10、一线推荐产品成功率低，缺乏信心 11、一线不能很好应对客户电话中的特殊反应：疑虑、拒绝、投诉、抱怨 12、营销策划人员在销售策划时，缺乏正确的销售流程。邀约到厅的成功率、到店率低。 针对以上问题，我们量身定制了升级版的电话邀约+电话营销课程，课程内容包括主推产品到厅话术等方法。 【课程对象】 营业员、店长、客户经理、客服 【课程时间】 2天（12小时） 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 1、邀约召回前的准备工作 Ø 心态的准备 Ø 声音的准备 Ø 外呼数据的准备 Ø 脚本的准备 Ø 信息的准备 Ø 礼仪的准备 Ø 2、邀约开场白，电话接通前30秒话术设计 Ø 开场白之规范开头语 Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？ 问候语的设计 个人介绍的设计 来意说明的设计 状态确认的设计 细分：不同产品销售开场白话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 3、客户需求挖掘与引导技巧 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 4、有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 5、客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 营销，客户常见异议应对话术与练习 6、促成话术及邀约话术篇 Ø 促成信号的把握 Ø 哪些信号是积极的购买信号？ Ø 电话邀约的核心三要素 Ø 六种有效的促成邀约技巧 Ø 1、直接促成法脚本设计 Ø 2、危机促成法脚本设计 Ø 3、二选一法促成法脚本设计 Ø 4、体验促成法脚本设计 Ø 5、免费体验法脚本设计 Ø 6、客户见证法脚本设计 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 Ø 电话邀约短信的编写技巧 Ø 电话邀约后的确认技巧 电话结束语 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 7、后续跟进与二次催单篇 Ø 客户承诺短信的编写 Ø 预约时间未到厅客户的回访脚本 Ø 派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本 Ø 营业厅承接工作注意事项 Ø 特殊情况的处理方式 注：课程内容可按客户的具体需求进行调整!
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