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《分期业务及现金贷营销能力综合提升培训》 主讲：王庆晨老师 一、培训对象分期营销及现金贷营销坐席 二、培训时间2天培训（6小时/天） 三、培训目标1)帮助学员了解消费者心理、增强客户营销意识； 2)帮助学员提升客户营销能力，提高客户沟通技巧和异议处理水平，加强客户合理挽留； 3)帮助学员提升营销实战技巧、增加创收产能； 四、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 营销认知与心态转换 1.1营销心态转换 l 好的心态是成功的开始 l 四种心态必须突破 l 不好意思开口 l 害怕被拒绝 l 害怕被客户骂 l 不自知过度营销 l 失败来自消极的心态 l 客服人员心态剖析 l 消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用 l 案例：面对客户不耐烦的应答话术 1.2营销困难转化的难点 l 客户骂人，发火时的想法及应答 l 客户需要在找你，敷衍时的想法及应答 l 客户不需要，拒绝时的想法及应答 l 客户考虑一下，借口时的想法及应答 l 客户怕被骗，质疑时的想法及应答 第二板块 客户消费心理分析 2.1金融客户心理分析 l 新客户与沉睡客户的需求激活心理分析 l 账单分期业务需求激活客户心理分析 l 现金贷业务需求激活客户心理分析 2.2四类客户性格分析 l 纠结八戒型 l 自主悟空型 l 数据三藏型 l 被动沙僧型 2.3客户性格特征沟通分析 l 不同客户沟通模式、营销切入点不同 l 不同性格客户的特征分析 l 不同性格客户的行为模式 l 不同性格客户的语言模式 l 不同性格客户的优缺分析 l 不同性格客户的心理需求 2.4客户的六种消费心理分析 l “成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术 l “外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术 第三板块 营销氛围沟通技巧提升 3.1营销沟通“听”技巧-客户语言 l 倾听的三层特殊含义 l 倾听的障碍——挑着听、听一半 l 案例：客户主观意识引起的表达障碍 l 注视的两个层次-表层意思、话中有话 l 案例：回应技巧（语言、用词） l 案例：超级经典好用的回应词组 l 模拟训练：倾听客户核心需求问题 l 模拟：客户说：“有朋友办过分期，被骗了”需求激发 l 模拟：客户说：“你们这么久都没给我打过电话，现在一来就说现金贷，不需要”需求激发 3.2营销沟通“问”技巧-有效确认 l 确认的目的 l 确认遵循的原则 l 确认提问法 l 信息层问题设计及应答话术 l 问题层提问设计及应答话术 l 案例：通过引导式确认激活客户需求 3.3营销沟通“答”技巧-成交引导 l 引导的两层含义-由此及彼、扬长避短 l 引导技巧在面销中的运用 l 把客户利益点进行针对性引导 l 案例：客户说“期数太短我觉得不太合适/现金贷利息太高不太合适”如何引导客户 第四板块 营销实战技巧提升 4.1营销话术技巧“三则一言” l “两秒法则” l “停顿法则” l “妈爸了法则” l “四字真言” 4.2营销切入点开场白 l 营销自杀式开场白分析 l 电销切入点设计 l 录音：失败的营销切入点分析 l 录音：成功的营销切入点分析 l 营销切入点设计原则 l 营销如何切入最合适？ l 电话营销开场-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”时，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 l 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 l 客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理 4.3迅速拉近客户关系的友好赞美 l 赞美的目的、价值和意义 l 认清赞美的本质 l 赞美是营销的工具 l 赞美打造良好沟通气场 l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 l 赞美的三个关键点 l 寻找赞美别人的捷径 l 如何提高客户感知 l赞美的三大方法 l 赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等 l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户 l 案例：主推产品客户最喜欢的赞美话术 4.4分期及现金贷主推卖点突出介绍 l 产品介绍的“奥利奥原则”运用 l 产品介绍的正面引导用词 l 产品介绍的一个核心列表 l 产品介绍的四大实用方法 l 优点转化法 l 潜移默化法 l 钢琴销售法 l 指天效应法 l 案例分析：信用卡分期业务卖点介绍//现金贷业务卖点介绍 l 现场演练：利用好处介绍法推荐分期业务/现金贷 l 现场演练：对比介绍法推荐分期业务/现金贷 4.5公式化客户异议处理与客户挽留 l 正确理解客户异议 l 解决客户异议的两大基本准则 l 客户异议核心分类 l 异议处理“不需要”的现场引导演示及运用 l 常见客户常见异议： l 客户说：“我不需要”应对技巧话术 l 客户说：“我不感兴趣”应对技巧话术 l 客户说：“我考虑一下”应对技巧话术 l 客户说：“发个短信、微信给我看看吧” 应对技巧话术 l 客户说：“等我有时间，再详细了解吧” 应对技巧话术 l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你” 应对技巧话术 l 客户说：“你们的手续费比其它银行高” 应对技巧话术 l 客户说：“这个分期业务的时间太久了，不划算” 应对技巧话术 l 客户说：“我有钱，不需要办分期” 应对技巧话术 l 客户说：“办理分期，不划算” 应对技巧话术 l 客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费” 应对技巧话术 l 客户说：“账单分期后额度不够用” 应对技巧话术 l 客户说：“我没有贷款的需求” 应对技巧话术 l 客户说：“你们现金贷的利息太高了，划不来” 应对技巧话术 l 客户说：“我有朋友办过你们的现金贷，被骗了” 应对技巧话术 l 客户说：“等我先考虑一下再说吧，我还想对比一下” 应对技巧话术 l 客户说：“你们的额度太低了，高一些我才办理” 应对技巧话术 l 客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧 4.6客户有效信号促成 l 有效促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 有效促成魔法公式及技巧 l 有效促成的高级技巧：一选、二定、三留 l 演练：有效主动促成技巧运用 | 4.7话术通关辅导 l 讲师通关流程讲解 l 一对一话术脚本检查练习 l 学员话术技巧熟悉运用考核 l 学员一对一辅导 l 学员个性问题调整 l 学员共性问题分析 l 学员提问解答 |
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