|
建设银行《民法典背景下——分期通电话服务营销实战》培训 ——主讲：王庆晨老师 授课对象：客户经理、大堂经理、理财经理、柜员、信用卡中心员工 课程收益： 1. 掌握民法典对电销的影响 2. 掌握民法典实施后电话外呼的正确运用 3. 掌握民典法实施后银行存量客户分期通盘活方法 4. 掌握分期通业务客户提出的异议应答技巧 5. 掌握电话服务营销分期通实战技巧及话术 6. 掌握电话服务营销后续维系及跟踪工作 7. 掌握微信服务营销及建立信任的方法 8. 总体提升分期通业务的电话邀约成功率 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式 授课时长：1-2天培训 课程纲要： 第一篇：民法典对电销的影响及解读篇 民法典对电话骚扰的管控 Ø 民法典第1032条对隐私权规定及解读 Ø 民法典第1033条对侵扰他人生活安宁规定及解读 ² 电话骚扰 案例：前男友骚扰 案例：暴力催收 ² 电话推销 案例：理财强行推荐 案例：贷款强行推荐 ² 短信骚扰 案例：垃圾短信 Ø 民法典第111条规定:个人信息受法律保护 Ø 民法典第1034条（个人信息保护） Ø 民法典第1035条（个人信息处理的限制） Ø 民法典1036条（处理个人信息的免责事由） Ø 民法典第1037条（个人信息决定权） 案例：买卖电话号码，倒买倒卖个人信息 案例：车险到期了，很多保险公司打电话 案例：公司刚注册，收到很多推销电话 Ø 民法典实施后银行如何合规做好电话服务营销工作 Ø 银行不合规带来的处罚和损失 Ø 民法典主要针对以下外呼： ² 电话陌拜推销 ² 电话骚扰 ² 电话诈骗 ² 个人信息保护 ² 个人隐私保护 ² 电话维系客户 ² 电话建立信任 ² 电话服务营销 ² 电话邀约通知 ² 电话服务加微信 Ø 电话开场征得客户同意话术 Ø 电话服务切入建立信任话术 Ø 电话邀约来网点营销话术 Ø 电话沟通加微信的话术 案例：客户说：你怎么知道我信息的？我怀疑你们泄露我的信息 案例：客户说：你们再打骚扰电话我，我告你们 案例：客户说：民法典已经出来了，你们还敢打电话推销 案例：客户说：我要打电话到监管部门投诉你们封你们的号 第二篇：员工外呼心态调整篇 银行合规管控下的电话营销前景分析 Ø 电话营销在中国的前景分析 Ø 电话营销在银行业的发展及运用 Ø 为什么银行业会对电销严格管控 Ø 外呼营销的规范运作—防咋骗 Ø 什么样的外呼营销容易被标记和封号？ Ø 标记电话（推销、骚扰、咋骗）如何取消标记 Ø 从电话外呼到微信营销的重心转移 Ø 从强性营销到服务隐形营销转移 银行合规管控下的员工心态分析 Ø 员工的两大内心需求如何满足？ Ø 外呼电话营销挑战太大，越来越难 Ø 员工如何正确的认知外呼营销的目的 Ø 员工所具备的外呼电话营销信仰是什么？ Ø 帮助员工找到电话营销的快乐和成就感 Ø 员工对自己不自信，如何帮助调整？ Ø 员工对产品没信心，如何帮助调整？ Ø 员工对行业没信心，如何帮助调整？ Ø 员工对外呼有恐惧，如何帮助调整？ Ø 员工打电话恐惧产生的原因 Ø 员工打电话紧张产生的原因 Ø 员工打电话不自信产生的原因 Ø 案例：面对大量拒绝客户的心态调整及应答话术 Ø 案例：面对客户不耐烦的心态调整及应答话术 Ø 案例：电销面对监管要求，导致不知如何开口？ Ø 帮助员工化解打电话恐惧的三大策略： ² 客户秒挂时，电话销售人员的心态调整及应答话术 ² 客户敷衍时，电话销售人员的心态调整及应答话术 ² 客户拒绝时，电话销售人员的心态调整及应答话术 Ø 帮助员工缓解压力的六大工具 ² 框架化解 ² 冥想化解 ² 兴奋化解 ² 游戏化解 ² 状态化解 ² 观念化解 Ø 互动：员工压力释放练习 Ø 案例：以前的话术都用不上，需要重新调整话术，心理上无法适应 Ø 案例：擦边球话术无法运用，做营销小心谨慎，无法打动客户，业绩不理想 第三篇：分期外呼营销实战技巧及话术应答篇 外呼营销技巧一：外呼前的准备 Ø 外呼前的数据筛选及准备 Ø 外呼前的心态调整 Ø 外呼前的脚本准备 Ø 外呼前的主要目标和次要目标 Ø 敏感客户关闭外呼和短信系统 外呼营销技巧二：有吸引力的开场白 Ø 分期通原始话术分析 Ø 分析：目前外呼开场白挂机率高的原因（号码是否标记？） Ø 自杀式开场白三个特征 1、客户秒挂电话 2、开场介绍产品 3、引导客户说不 ² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？ ² 案例：客户接通电话听你说话就挂断 ² 案例：客户听你介绍完开场就挂断 Ø 有效开场白应遵循的两个原则 Ø 陌生客户首次外呼开场白设计 Ø 二次跟进客户开场白设计 Ø 老客户多次跟踪开场白设计 Ø 民法典下的外呼开场白设计 Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法 ² 录音：失败的开场白话术分析 ² 录音：成功的开场白话术分析 Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术 ² 客户说：“不需要”时，应对话术处理 ² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 ² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 ² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理 Ø 现场制作：分期通——建立客户信任度的服务开场白话术设计 外呼营销技巧三：营销切入点 Ø 房贷客户关怀式切入到分期通 Ø 高评分客户关怀式切入到分期通 Ø 公务卡客户关怀式切入到分期通 Ø C5C6（买车、装修）关怀式客户切入到分期通 Ø 代发工资客户关怀式切入到分期通 Ø 公积金客户关怀式切入到分期通 Ø 低额度客户关怀式切入到分期通 外呼营销技巧四：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题设计及应答话术 Ø 问题层提问设计及应答话术 Ø 解决问题层提问设计及应答话术 Ø 现场演练：分期通业务的客户需求挖掘 现场演练：客户分期通额度马上到期，如何引导客户消费支用 外呼营销技巧五：有效的产品介绍 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 ² 好处介绍法 ² 对比介绍法 ² 分解介绍法 ² 客户见证法 Ø 录音分析：分期通的好处介绍法 Ø 案例：分期通与支付宝贷款对比 Ø 案例：分期通与微信微粒贷对比 Ø 案例：分期通与小微贷款公司产品对比 Ø 案例：你们手续费比其它银行贵 外呼营销技巧六：客户异议处理与挽留技巧 Ø 正确理解客户异议 Ø 客户说“手续费太高”的心理活动 Ø 客户说“我有钱不需要”的心理活动 Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动 Ø 客户异议处理的四大万能法则话术 Ø 客户常见异议： ² 客户就说：“我不需要”应对技巧 ² 客户说“我不感兴趣”应对技巧 ² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧 ² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧 ² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧 ² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧 ² 客户说：“这个分期太麻烦了”应对技巧 ² 客户说：“我在其它银行办理了类似业务，手续费比你们便宜”应对技巧 ² 客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧 ² 客户说：“没有手续费，我就办”应对技巧 ² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧 ² 客户说：“我有钱，不需要”应对技巧 ² 客户说：“你怎么有我信息的？这是泄密，要投诉”应对技巧 ² 客户说：“你们支行离我家远，过去办不方便，是不是每个支行都可办理”应对技巧 ² 客户说：分期通“不能提现和转账，就不需要” 应对技巧 ² 客户说：“利息太高了，这个换成年化率是多少？”应对技巧 ² 客户说：“为什么本金在减少，手续费固定不变” 应对技巧 外呼营销技巧七：把握促成信号，有效促进成交 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成信号的把握 ² 促成的语言信号 ² 促成的感情信号 ² 促成的动作信号 Ø 常见的6种促成技巧 ² 直接促成法 ² 紧迫感促成法 ² 二选一法促成法 ² 体验成交促成法 ² 假设成交促成法 ² 客户见证促成法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 外呼营销技巧八：电话结束后的系列工作 Ø 二次跟踪时间约定 Ø 二次跟进开场白设计 Ø 二次跟进的促成技巧 Ø 满意度高的结束语设计 Ø 加客户微信的话术 Ø 微信沟通实战技巧 Ø 微信朋友圈实战营销技巧 Ø 微信与客户建立信任度的方法 Ø 微信中文字、语音、图片、表情的使用 Ø 成交后的转介绍话术设计 Ø 沟通重点信息内容归档整理 外呼营销技巧九：营销成功后的客户消费支用 Ø 客户未支用额度的心理分析 Ø 客户未支用贷款的原因分析 Ø 引导客户支用需求深度挖掘 Ø 分期通办理后的客户消费支用切入 ² 客户回访切入 ² 客户关怀切入 ² 优惠活动切入 ² 特别日子切入 Ø 客户支用外呼营销话术设计 Ø 客户支用外呼异议处理话术设计 Ø 微信沟通技巧促进客户支用 Ø 现场制作：分期通客户消费支用话术分享 外呼营销技巧十：建行电话营销经典脚本分析 Ø 优秀脚本分享：分期通电话邀约经典话术 Ø 优秀脚本分享；分期通线上成交经典话术 Ø 优秀脚本分享：分期通客户支用经典话术
| 
