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《压力缓解与积极客服心态》培训 一、政府服务热线职业认知 Ø 客服人员的四大目标，主动营销的心态 Ø 案例、互动（自信的电话营销） Ø 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划） Ø 热线客服时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、主动服务心态塑造与调整 Ø 电话服务工作现状压力分析 Ø 简单有效的缓解电话客服压力的方法 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 开启积极的智慧 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线客服压力的方法 ü 不要做焦虑的猴子 ü 不要背别人的猴子 ü 学会四乐，远离抑郁 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 被群众埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？ ü 群众在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 群众不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、营销团队凝集力建设 Ø 营销团队活动的选择 Ø 团队凝聚力 Ø PAC团队角色理论 n 团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧 n 团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧 n 团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧 Ø 团队中不同角色的沟通 Ø 员工心态剖析 n 兴奋期——谨慎打电话 n 恐惧期——害怕打电话 n 困惑期——不想打电话 n 平稳期——高效打电话 Ø 员工心态测试 n 成人型性格特点 n 家长型性格特点 n 孩子型性格特点 PAC性格特点沟通方式 ² 员工积极性的培养： Ø 魔咒 Ø 什么是魔咒？ Ø 魔咒让人产生嫉妒 Ø 力量与魔鬼的训练 Ø 魔咒练习 Ø 魔咒容易在电话营销中心迅速传播 Ø 魔咒消弱员工的积极性 ² 神咒 ² 唤醒你的自信力量 ² 神咒练习 ² 开启积极的智慧 ² 调整快乐的营销心态 ² 电话客服压力缓解 ² 快速放松解压 ² 冥想放松法 ² 搓手放松法 ² 脖子放松法 ² 拉伸放松法 ² 元音放松法 观念转换法解压 n 压力缓减方法一：沉淀法 n 压力缓减方法二：稀释法 n 压力缓减方法三：过滤法 n 压力缓减方法四：替换法 n 压力缓减方法五：蒸馏法
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