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《5G时代存量用户维系与营销技能提升》 培训实施方案
【课程设计背景】 5G时代，第七次信息革命是智能互联网，5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级，对于通信运营商这是一次巨大的商机，而一线服务营销人员，是本次商机的挖掘者和推动人，是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。 根据我多年从事一线客户经理维系与营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握营销技巧、客户生命周期管理、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、套餐升级等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员紧跟时代步伐做好服务营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：掌握营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前互联网权益、5G流量套餐、智能终端、宽带、融合产品等核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。 【课程对象】 营业员、店长、客户经理、客服、班组长 【课程时间】 3天（18小时） 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、 5G时代服务营销职业认知 Ø 客户经理岗位的四大目标，主动服务营销的心态 Ø 营销的初心——对自己自信 Ø 营销的初心——对产品自信 ü 体现对自己营销产品自信的话术分享 ü 你们的信号很差（之前用过或听人说）应答话术 ü 你们的网络行不行的呀？应答话术 Ø 案例、互动（自信的营销） Ø 营销趋势职业定位（根据讲师自身一线营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 5G时代营销时面临的四个时期与应对 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、服务营销积极心态塑造与调整 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层营销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要打邀约电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、服务沟通原则与技巧 1、尊重 Ø 里客户对产品感知影响因素 Ø 沟通中的语义转换 练习：礼仪训练 2、互动 Ø 营销沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 营销沟通中停顿的时机与作用 练习：核心业务现场训练 3、亲和 Ø 亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 营销中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 小练习：语态的控制能力 4、倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户抱怨资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 案例： 流量套餐介绍时，积极回应技巧 客户对套餐抱怨/调档时好用的回应工具与话术 现在套餐都不如以前划算 还说是大客户呢，都没有优惠啊？ 我两天前反映的问题，你现在才给我回复？ 5、共情技巧 Ø 投诉抱怨客户的处理 Ø 什么是共情？ Ø 共情的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 案例： 之前你们说流量无限用，为什么还要限速？ 我怎么可能用这么多流量呢？ 6、赞美技巧 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 Ø 骂声中赞美 现场训练： 常用赞美客户语言 客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术 抱怨客户赞美话术 感谢客户的话术 7、客户生命周实战案例演练： 1、 资费不满场景案例分析、应对策略和话术。 2、 员工工作失误场景，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。 3、 低零流量客户场景案例分析与流量经营辅导。 4、 低零话务场景案例分析、应对策略和话术。 5、 客户话费突然降低场景案例分析、应对策略和话术。 6、 客户对手机、宽带终端功能不满场景案例分析、应对策略和话术。 7、 竞争对手挖墙脚场景案例分析、应对策略和话术。 8、 服务感知提升场景案例分析、应对策略和话术。 9、 话费提醒与催缴场景案例分析、应对策略和话术。 10、 离网挽留场景案例分析、应对策略和话术。 提升客户忠诚度 Ø 影响客户忠诚度的因素 Ø 客户满意度 Ø 提升客户忠诚度的话术脚本设计 案例与练习 ü 携号转网的挽留话术 ü 销户的挽留话术 ü 套餐降档挽留话术 四、主动营销实战技巧与话术设计 1、营销前的准备工作 Ø 心态的准备 Ø 脚本的准备 Ø 信息的准备 Ø 礼仪的准备 2、销售邀约电话怎么打？微信怎么加？ Ø 开场白之规范开头语 Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？ Ø 客户为什么会挂你电话? 套路一：确认信息+寻找共性+展示价值+号召行动 套路二：确认信息+建立信任+风险预警+号召行动 细分：不同产品销售开场白话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 3、客户需求挖掘与引导技巧 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：引导客户5G流量套餐升级的需要 现场演练：引导升级互联网套餐的需要 现场演练：引导客户办理融合套餐、宽带 现场演练：智能终端业务引导技巧 现场演练：会员业务开通提问引导技巧 4、有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 练习与案例： 归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计 核心产品的产品 （5G套餐、智能终端、5G流量加油包/提速包、融合、会员业务）介绍方法与话术设计 5、客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 营销，客户常见异议应对话术与练习： 我不需要 太贵了 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间去看看 我什么都不需要，不要打电话过来了 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 现在没时间 我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量 别的公司宽带还没到期 我的套餐流量都够用不需要升级 友商送的流量都用不完 我想去XX地方看看，了解后再说 我已经有友商宽带了。 我每个月打电话比较多 我很忙 您咋知道我是谁？我信息是不是泄露了？ 你们信号很差 友商有变态优惠价格 我已经是XX会员了，不需要 我觉得XX会员更好 老人家，只拿来接电话，很少打电话，拿来当备用号不常用 还没推荐就表示不要不要 有24个月协议期，那我不办了…… 这点钱我不需要办理分期 没有5G手机（网络） 用超了还得3元一个G 我的流量够用，不需要加装 6、临门一脚促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 客户见证法 细分：会员业务、流量包、5G套餐、智能终端、融合业务的促成话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法 话术设计：6种促成的话术编写 五、投诉处理实战案例分析与法律法规讲解（含场景沟通话术） 1. 未经本人同意的情况下接到官方客服电话、其他固定电话、手机号码的电话营销是因为公司泄漏了自己的信息的应答话术 2. 通过银行分期购机，或承诺合约消费优惠购机/赠机，但手机损坏、丢失，要求取消后期的分期或合约。有凭证，但不认可。案例背后的法律法规与应答话术。 3. 市民王先生销户后，要求原路退还现金，通信公司却迟迟没有返还他账户上的余额。无奈，王将通信公司诉至城中区法院，法院将如何判决？案例分析与应答话术。 4. 电缆刮伤路人，责任谁来承担？ 5. 宽带包年到期转包月争议、提醒争议的法律法规与应答口径。 6. 客户损失的赔偿依据（客户要求多倍赔偿合法吗？） 7. 免费体验增值业务到期转收费是否合法合规？ 8. 客户可以在营业厅里拍照录像吗？ 9. 使用机主及登记机主出现纠纷投诉 10. 侵权责任法对于客户赔偿的规定 11. 客户要求运营商公开道歉法律依据 12. 宽带移机无资源，话费/光猫需要退还吗？ 13. 吉祥号保底消费合法吗？ 14. 未征得用户同意开通付费业务争议 以上案例涉及的相关法律法规讲解： ü 国物权法法律条款解析 免费体验增值业务到期转收费争议 长时间欠费争议 手机号码使用人与机主本人补卡争议 ü 霸王条款 霸王条款的辨别 霸王条款的应对 ü 三包 手机三包法律规定 手机营销法律问题 赠品质量问题的处理 ü 精神赔偿 精神赔偿的规定 精神赔偿的应对 ü 谁主张谁举证 ü 误工费、误工费 交通费、误工费的法律法规及赔偿标准 交通费、误工费的应对 ü 高额赔偿 新消法中对高额赔偿的规定 民法典对赔偿的规定 高额赔偿的应对 电信条例中关于赔偿的规定 ü 电信条例 ü 电信用户申诉处理暂行办法 电信服务规范、法规知识 消费者权益保护法知识讲解 Ø 《中华人民共和国民法典》适用条款讲解 Ø 《消费者权益保护法》适用条款讲解 Ø 《中华人民共和国合同法》适用条款讲解 Ø 《电信条例》适用条款讲解 Ø 《电信用户申诉处理办法》适用条款讲解 Ø 《电信服务规范》适用条款讲解 疑难问题分析与应答沟通话术设计： Ø 涉及话费展示不清晰或者流量使用问题，专业部门一般无法核实到具体原因，基本都是回复为系统异常，请客服代为解释。这类问题客服向用户解释起来较为困难 Ø 达量降速，用户提供降速至1M速率没有达到标准，因目前无法核实用户手机的速率情况。往往出现不容易解释情况 Ø 畅享套餐用户称企业宣传是无限制使用，但实际降速等于限制 Ø 用户表示自己每次使用定向流量客户端都走自己套餐的流量，不走定向流量包，局方核查走向正常，用户认为移动欺骗自己乱扣流量。 Ø 短时间内产生大流量，企业计费正常，但否认使用上网流量，要求提供具体的上网内容 Ø 用户表示号码都是正常打电话联系业务为何被停机，对此不认可。哪条法律规定手机都欠费停机好几个月了还得交月租？ Ø 用户因发送含关键字的垃圾知识，被暂停短信功能的使用，不认可，要求告知国家哪条法律规定短信里面不准发什么字？ Ø 因不能解除短信黑名单，用户要提供发送时间和发送内容（局方无法提供），很难与客户沟通 Ø 一用户在多个地市办理号码业务，由于各地市（或者渠道）政策不同，所办号码享受的优惠不同，用户要求只要在省内办号码，必须享受同样的优惠，否则投诉移动霸王条款，新老客户区别对待
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