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《开口有戏：电话营销能力与实战技巧提升》 主讲：王庆晨老师 1. 课程流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取星级客户经理现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：当前产品资费政策、营销脚本话术、员工标杆与问题录音等，让培训案例更贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 2. 课程时长： 2天（6小时/天） 3. 课程纲要： 第一模块：电话营销职业认知与积极心态篇 一、对电话营销的职业认知 1．你在为谁工作？ 讨论：打工心态害了谁？ 2. 你接触客户的目的是什么？ 分享：电话营销带来的成就感、价值感、幸福感 3．最高级的营销是“服务”！ ü 电话营销主动服务原则 ü 主动与被动服务的区别 ü 主动服务意识习惯培养 案例：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务 分析：电话营销时哪些主动服务可以促进成交 4．电话营销的“最高境界” 二、电话营销的正面积极心态 1．电话营销“必破”的三种心态 ü 怕拒绝 讲述：如何让“死都不要的客户”有需要 ü 怕被骂 分享：如何让客户认可咱们的产品及业务 ü 怕开口 教授：如何做好企业高端强势客户的营销 2. 产品贵、价格高“客户不会要”？ 分享：事实其实不重要 3. 电话营销“卖”的是什么？ 案例：十八年来关系“杠杠滴”大客户 第二模块：客户心理类型分析与沟通技巧篇 一、客户心理与消费类型分析 1．客户心理学之“常见异议分析” ü 读懂客户的心 n 客户想要什么？ n 客户喜欢什么人？ n 客户为何总在拒绝你？ ü 客户常见异议的心理分析 n 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“我不需要、我不考虑”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“价格贵/费用高/要礼品”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“有需要我去营业厅办吧”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 剖析：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 2. 客户心理学之“六大消费类型分析” ü 六大客户消费类型 n 成本型 n 品质型 n 配合型 n 叛逆型 n 自决型 n 外决型 ü 六大客户类型的心理分析 ü 六大客户类型的表达分析 经典分享：六大客户类型沟通模式变化与电话营销技巧话术 情景模拟：向各种消费类型客户推荐主推业务/套餐/终端等 二、电话营销之实战高级沟通技巧 1. 实战高级沟通技巧之“倾听”：让营销和沟通更顺畅 ü 倾听的三个细节 ü 倾听的五个境界 ü 倾听的两层含义 练习：你听出客户的潜在需求是什么？ 案例：某运营商客服人员因专业术语引发的客户投诉 2. 实战高级沟通技巧之“应答”：让营销和沟通更有效 ü 回应技巧 ü 认同技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 案例：有效应答带来的“意外成交”和“信赖复购” 演练：你们什么破网络……你们还敢给我推业务？！ 3. 实战高级沟通技巧之“提问”：让营销和沟通更高效 ü 提问让你变成顾问 互动：营销提问最成功的人 ü 提问挖掘客户深层次的需求 ü 提问的“三大原则” 分享：营销No.1的提问技巧 ü 提问的“分级”技巧 n 三级提问技巧 演示：如何让没有需求的客户变得有需要 n 四级提问技巧 练习：通过提问挖掘客户对咱们主推业务的需求 4. 实战高级沟通技巧之“同理”：让营销和沟通更顺滑 ü 什么是同理心？ ü 同理心与同情心的区别 ü 对同理心的正确认识 ü 表达同理心的方法 ü 同理心话术与应用 讲授：我不需要……我考虑一下 案例：你们XXX比人家费用高 情景：人家XXXX办理有礼品送 5. 实战高级沟通技巧之“赞美”：让营销与沟通更愉悦 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 n 直接赞美 n 比较赞美 n 感觉赞美 教授：如何赞美不同类型的客户 演练：如何赞美平息客户怒气成功转营销 ü 赞美的话术设计 n 根据客户性别的赞美设计 n 根据客户名字的赞美设计 n 根据客户所在地的赞美设计 n 根据客户方言的赞美设计 n 根据客户身份证信息的赞美设计 n 根据客户选择的赞美设计 分享：对中高端客户的常用赞美词汇 讲述：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 话术：实用与实战的21条赞美话术 6. 实战高级沟通技巧之“引导”：让营销与沟通更巧妙 ü 引导的含义——扬长避短 n 把不足引导成优势 n 把不足引导成其他产品（事物）的优势 游戏：化腐朽为神奇 ü 在营销中如何运用扬长避短的引导技巧 案例：你们电话怎么那么难打？ 案例：啊，这个业务必须在网使用2年？！ 练习：存话费送话费，为何不一次性返还？ 第三模块：电话营销流程与脚本话术设计篇 1. 电话营销前的准备工作 ü 个人准备（关键3项） ü 客户准备（关键4项） ü 道具准备（关键5项） ü 脚本准备（关键6项） ü 其他准备（时间密码） 2. 优秀的开场白及脚本设计 ü 营销开场白的两项注意 ü 营销开场白的三大原则 分享：自杀式开场白的特征 分析：现用营销开场白剖析 ü 脚本设计：最有效的三种开场白 n 让对方开心的开场白设计 n 让对方信任的开场白设计 n 让对方重视的开场白设计 分享：根据“客户类型、等级、历史、…”设计服务切营销开场白 练习：根据“客户业务、消费、共性、…”设计服务切营销开场白 3. 关键的产品推荐与话术设计 ü 产品介绍的“简单”法则 ü 产品介绍的“两要”法则 ü 产品介绍的“夹心”法则 ü 产品介绍的“不问”法则 ü 最实用有效的产品推荐方法 n 好处介绍法 n 对比介绍法 n 分解介绍法 n 客户见证法 演练：如何有效推荐我们的主推产品、业务、FTTR、智家产品等 分享：多套针对企业主推产品富有吸引力的实战脚本与话术 4. 必学的异议化解策略 ü 异议产生的原因 ü 异议的类型分析 ü 异议处理的“万能法则” n 万能法则一 n 万能法则二 n 万能法则三 演练：针对产品、服务、营销异议进行化解演练 ü 客户常见异议 u 客户说：“再打投诉你”应对技巧、话术 u 客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术 u 客户说：“我现在没空”应对技巧、话术 u 客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术 u 客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术 u 客户说：“这个……不太适合我”应对技巧、话术 u 客户说：“需要的话，我去你们营业厅了解下”应对技巧、话术 u 客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术 u …… …… 5. 重要的成交信号和促成技巧 ü 主动成交信号与时机把握 n 促成的语言信号 n 促成的情感信号 ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计 n 附加销售法 n 极致价格法 n 危机促成法 n 万能促成法 分享：神奇的“万能促成句” 模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法 设计：编写主推业务、套餐、优惠、终端等促成话术脚本，AB搭档练习 6. 关注结束事宜，做好客情跟进 ü 成交结束语设计 n 结束语的注意点 讨论：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？ n 个性化结束语设计 分享：结束语设计的诀窍与秘密 ü 跟进结束语设计 互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？ n 主动法则 练习：设计跟进结束语，让客户“不得不给”你机会 n 客户存储维系工具 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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