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问题分析与解决 主讲老师: 王薇莉 中层管理技能提升、执行力、有效沟通、团队建设 培训师 【课程背景】 不能解决问题的人必定会成为组织的问题！ 时代在快速变化，内外部环境也日益复杂；不论个人还是组织都面临各种各样的问题。能否富有时效性和质量地分析并解决问题，对所有职场人都是一项时常要面对的挑战。 为了解决问题，我们付诸行动、花费时间，但在我们一筹莫展的时候，我们是否停下来思考过，到底是哪个环节出了问题呢？解决问题不能凭感觉，需要用思考代替直觉。因此，如何高效地分析和解决问题是每个优秀职场人士的必备能力！对企业来说要想有效降低问题解决的成本，就需要员工能够使用通用的思维语言，并运用共同的思维语言快速有效地说明问题、讨论问题、解决问题，制定系统的行动计划并不断改进。同时这一连串行为不但需要有严谨的思维流程，还需要辅助工具来帮助完成。 本课程是一门职场人士通用的问题分析与解决能力的提升和改善课，它不是一门理论课程，它是一套完整的改善行动的工具，是一个步骤流程、一种思维路径模型。课程通过鲜活生动、丰富多样的工具、案例，帮助学员快速有效地掌握管理分析、思考和科学决策的实务技巧，提高问题解决能力。并以严密的逻辑为核心，以清晰的流程为基础，以简单易用的工具为保障，以输出结果为导向，突出应用和实战，是一门适合各阶层职场人士的学习的工具课。 【课程目标】 1. 认清当前不确定环境下的各种困局、挑战以及发展机遇； 2. 建立面对问题的积极态度和正确的问题意识，打造攻克难题的勇气； 3. 改善问题解决过于依靠感性和经验主义的随意状态，能够达成理性与感性的最佳配合； 4. 掌握系统性、结构化地认识、分析和解决实际工作难题的方法论； 5. 能够有效识别问题的表象与本质，厘清真正的问题，以对症下药； 6. 仅掌握科学的问题分析与解决的流程(4大步骤)，而且学会在何种情境/阶段恰当地使用工具（大小8个实用工具），提高解决实际工作问题的能力； 7. 学会借助团队的集思广益去研讨和解决问题的方式； 8. 激发学员的主动性，去挑战和解决工作中的难题，主动为企业发展提出建议，最终有效提高企业的竞争力。 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程对象】 企业中层管理人员 【课程大纲】 导入： 1、破冰活动—“你的人生” 2、企业后备干部问题解决能力培养的3个要素 3、生活&工作中的创意亮点 第一部分：究竟什么是真正的问题 一、 什么是问题 1) “现象”与“问题”的区别 案例：羽绒服的销量问题 ——不是所有人都能说清问题，不是所有的问题都是问题 公式：问题=目标-现状 练习：请说说你现在面临的问题 二、 问题的分类 1) 异常问题 2) 改善问题 3) 预防问题 第二部分：形成正确的问题意识 一、品质的差异源于问题意识 二、客户体验的3个层次 1）功能性 2）便利性 3）愉悦性 三、目标不变方法变 四、xiao对问题 1) 笑对问题 2) 削对问题 3) 销对问题 4) 效对问题 第三部分、界定问题三步法 一、 界定问题模型 1) 看 2) 瞄 3) 站 二、 看到本质：把握问题描述与解决目的之间的关联性 三、 瞄定目标：目标设定的原则 1）S－Specific明确性（量化的指标或明确的行为） 2）M－Measurable可衡量性 3）A－Achievable可达成的 4）R－Relevant相关性（资源或限制条件） 5）T－Time-Bound期限 四、清晰描述现状 4W1H描述工具 第四部分、问题分析与判定 一、分析原因 1．列出可能得原因 1）头脑风暴 2）鱼骨图 二、对原因进行归类
1）逻辑树 2）鱼骨图 三、层层递进，5WHY探索深层原因 案例：通过5WHY层层剥茧 练习：用5WHY找出更根本的原因 第五部分、方案的设计与实施 一、解决方案四步骤 1) 寻找方法 2) 形成方案 3) 决策方案 4) 执行方案 二、制定方案 1.制定方案:运用发散性思维提出可能的解决方案 2.评估方案:评估最有效且可行的方案 3.测试方案:测试此方案(试运行) 4.检讨方案:反馈、检讨、修改 工具：加权评估表 三、计划实施 第一步：列出工作要项，按时间排列 第二步：确定使用的标准或关键步骤 第三步：确定必要任务、职责及时限 工具：行动计划实施表 注：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前与客户做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
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