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银行人品位形象塑造与社交礼仪规范 【课程背景】 “有礼走遍天下，无礼寸步难行”，随着商业活动越来越多元化，礼仪已经成为现代职场活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色，和一般的人际交往礼仪相比，职场商务礼仪有很强的规范性和和可操作性，并且和银行的经济效益密切相关。 本培训课程，通过八大模块礼仪展示，旨在提升员工的职业化程度，塑造统一的银行文化，增强员工的归宿感；提升员工商务公关接待能力，保持银行的品牌形象；培养卓越的银行精英，有效地促进商务洽谈的成功，助力银行销售业绩达成。 【课程收益】 1、厅堂内商务礼仪规范行为; 2、网点礼仪注意事项; 3、厅堂内接待、营销、送走客户整套流程的商务礼仪; 4、塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片; 5、学习提升品位形象的理念、技巧、方法; 6、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人; 7、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。 【课程对象】 中基层员工、管理者、部门经理、销售代表、客服代表、行政接待等。 【培训方式】 理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程特色】 l 内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通; l 理论和实践相结合，简单、易学、实用; l 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 【课程大纲】 【课程纲要】 第一模块:厅堂礼仪规范----------建立规范的厅堂礼仪 第二模块:厅堂商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片 第三模块:厅堂商务礼仪细节----迎、送、营销客户的整套流程商务礼仪规范; 第四模块:厅堂商务礼仪眼里----如何在实际演练环节中提升您的气质风度 第五模块:外出拜访商务礼仪的内涵----------不学礼，无以立 第六模块:外出商务场合举止礼仪----------修练优雅举止 第七模块:商务客户接待礼仪---------人情练达即文章 第八模块:商务场合宴请礼仪----------座位安排至关重要、吃相比吃更重要 【课程大纲】 第一模块:厅堂礼仪规范----------建立规范的厅堂礼仪 一、礼仪规范 1. 服务流程(规范完整否) 2. 礼貌用语 3. 精神面貌 4. 制服要求 5. 营销话术 6. 肢体语言 7. 眼神要求 8. 表情要求 二、氛围篇 1. 对话礼仪 2. 人文关怀 3. 空气、噪音、节奏、节假日氛围 4. 异议处理 5. 形象塑造 第二模块:厅堂商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片 一、服务人员岗位服务用语 1. 服务人员的身体手势语言控制 2. 服务人员的口头服务语言控制 二、服务人员岗位职业形象 1. 仪容仪表仪态 2. 仪表 3. 发型 4. 服饰 5. 个人卫生 6. 饰品 三、仪态 1. 仪态修炼--站姿训练 2. 仪态修炼--坐姿训练 3. 仪态修炼--走姿训练 4. 仪态修炼-手势训练 5. 仪态修炼-表情训练 四、演练 职业形象提升技巧（着装礼仪、形象、风度） 第三模块:厅堂商务礼仪细节----迎、送、营销客户的整套流程商务礼仪规范 一、迎接客户时的礼仪与规范 1. 营业前准备 2. 开门营业前5分钟 3. 迎接客户 4. 演练 接待流程 二、办理业务时的礼仪与规范 1. 服务客户 2. 演练 接待流程 三、送别客户时的礼仪与规范 1. 告别客户 2. 演练 接待流程 第四模块:厅堂商务礼仪眼里----如何在实际演练环节中提升您的气质风度 一、营业网点大堂商务礼仪演练 二、VIP理财室商务礼仪演练 三、财富管理中心高端客户室商务礼仪演练 第五模块:外出拜访商务礼仪的内涵----------不学礼，无以立 一、解读礼仪的三个关键词 二、礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达 三、礼仪在接人待物、商务活动过程中的重要性 1. 体现制度 2. 体现尊重 3. 体现教养 第六模块:商务场合举止礼仪----------修炼优雅的举止 一、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言 二、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 三、一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止 1. 表情管理---无声胜有声 2. 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练 3. 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 4. 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 5. 俯首拾物时的优雅 （1）高低式蹲姿 （2）交叉式蹲姿 6. 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 （1）行鞠躬礼时的基本规范 （2）15度鞠躬礼的应用场合 （3）行礼时的相关禁忌 7. 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 互动环节:仪态的演练及强化训练 第七模块:商务客户接待礼仪--------- 人情练达即文章 一、人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间 1．亲密空间距离 2．私人空间距离 3．社交空间距离 4．公共空间距离 二、电话沟通礼仪 1. 电话沟通的特点 2. 声音的表达力与礼貌用语的应用 3. 电话沟通的标准流程及话术 4. 电话沟通的步骤及流程 （1）三三原则 （2）三声内接起 （3）三分钟结束 （4）需要注意三个问题:时间、内容、必须要了解的礼仪小节 （5）电话沟通过程中有效性的要求:重要内容的复述 5. 转接电话的礼仪 三、见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片 1. 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂 2. 握手礼仪---"握"定音 3. 称呼礼仪-记得对方的名字 4. 自我介绍礼仪--充满自信 5. 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权 6. 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 三、接待中的礼仪:有所为有所不为 1. 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象 2. 不同场所的引领要点--把墙让给客户 3. 与客户同行楼梯-左行右立、安全第一 4. 与客户同乘电梯礼仪--先进后出 5. 会议室礼仪--了解尊位 6. 敬奉饮品礼仪--茶满欺人 7. 车辆座位安排(重点) 演练:当你随领导外出会客，领导开车送客户时应该如何坐?客户下车后你该如何坐? 四、接待后的礼仪:留给客户的末轮效应 1. 送别宾客的程序 2. 送别时间 3. 各种不同送行场所和送行方式 第八模块:商务场合宴请礼仪--------商务座位安排的重要性，吃相比吃更重要 一、宴请的礼仪 二、宴请时间、地点、陪客的选择 三、 宾宴:邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪 1. 座位安排礼仪及细节(重点) （1）正副级领导座位安排;(重点) （2）贵宾应该坐哪里?(重点) 2. 敬酒礼仪 3. 中餐、西餐餐具的学问:刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位 4. 特点及上菜顺序 5. 用餐的礼节 四、结账的礼仪 课程的总结与回顾
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