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体检中心礼仪培训课纲大纲
课程收益:
1.掌握基本的礼仪要点及规范
2.提升员工主动服务的意识
3.掌握不同环境中接待礼仪，沟通规范、专业、到位的技巧 4. 学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
5.提升体检中心工作人员的服务形象，从而塑造公司及医院形象
第一部分:课程导入
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非;人有礼则安，无礼则危;故日:礼者不可不学也。”- -礼记
第二部分:礼仪与个人涵养
1.礼仪的内涵:人无礼则不立,事无礼则不成，国无礼则不宁
2.内强个人素质、外塑企业形象
第三部分:医务服务意识
一、医务道德修养
1.医务道德的基本规范和内容
2. 服务患者、奉献社会
二、服务就是营销
1.文明的举止行为 2.优质的心理服务 3. 良好的工作态度
第四部分:医院职业形象塑造
案例:受欢迎的李医生
一、优美的仪容仪表
1.个人形象的重要性分析
塑造良好的第-印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
自信是职业形象的开始
2、工作装规范
基本着装规范
医务着装规范
西装和裙装的穿着规范
制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3、发型的要求: 颜色、长发、短发要求
4、工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
培训方式:讲解、示范、点评
二、优雅的行为举止
1、自我形象检查
标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2、端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引、鞠躬礼的分类与服务场景训练:客户进门、医院内与客户接触时、热情送客、
三、表情礼仪
1、注意眼神交流.
“重视"你的顾客
2、微笑服务
微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
培训方式:讲解、示范、实操
四、医务人员形体礼仪
形体语言- -- 您另一-张无字的名片非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功 五、语言礼仪
1.门诊部护士文明用语规范
2.挂号员用语
3.导医台护士服务用语
4.分诊护士用语
第五部分:体验中心服务接待礼仪 接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 接待顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)“三声”、“三到”、“三S"
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
2、和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)敬人三A的态度.
介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引顾客的手势 走姿蹲姿礼仪
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 3.送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
引导体检礼仪
乘车礼仪.
第六部分:优质客户服务及沟通技巧
优质客户服务
1.客户服务人员的自我认知
2.客户服务人员的素质要求
3.满足客户需求的技巧
第七部分:医务办公礼仪
一、见面礼仪
1.致意
2.称谓
3.介绍
4.握手
5.名片
二、办公室礼仪
1.办公环境优化
2.日常办公接待
3.日常工作拜访
三、电话礼仪
1.电话形象塑造
2.电话的接打
3.对投诉电话的处理
4.其他注意事项
第八部分:体检中心职业礼仪
1.晨间交班礼仪
2.上下级礼仪
3.持病历夹的礼仪
4.推治疗车的礼仪
5.为客户做检查时的礼仪
6.对待陪同人员的礼仪
7.保密礼仪
第九部分:体检中心销售礼仪
一、需要具备的销售意识
二、怎样和各种类型的顾客打交道
1.根据顾客的性别来区分
2.根据顾客的年龄来区分
3.根据顾客的文化程度来区分
4.根据顾客的顾客消费习惯来区分
5.根据顾客的顾客表现来区分
小贴士:销售人员要学会放下手头的工作
三、销售礼仪之“促成交易”
四、销售礼仪之“异议处理”
五、销售礼仪之送礼和用餐
第十部分:礼仪考核
一、用最接近真实的情景模拟医务工作者平日的工作环境，还原医务工作者在不同岗位上的表现，以礼仪规范的角色扮演。
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