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《医院服务接待礼仪培训》 培训目标：宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ 目标： 热情、温馨、亲切、周到。 原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 课程大纲 第一讲：医院服务人员需要具备的服务意识 一、病患眼中的最好服务 要善解人意 要无微不至 缺乏服务意识的表现 服务意识的本质 二、医院的服务礼仪规范 准时到岗 挂牌服务 态度和蔼 使用规范化服务用语 服务主动热情 第二讲：医院服务人员形象礼仪规范 一、医院人员服饰礼仪 服饰礼仪重要性 着装原则 服饰三美 医务人员着装禁忌 二、医院人员仪容仪表礼仪 发型，面容，妆容 眼神，目光，表情，微笑 三、医院人员站姿训练 不雅的站姿 规范站姿训练 四、医院人员走姿训练 目光，上身动作，注意步位，步幅适当 注意步态，注意步韵 五、医院人员坐姿训练 不受欢迎的坐姿 规范的坐姿 六、医院人员手势训练 服务中的常见手势 规范化服务手势 手势的禁忌 七、医院人员表情训练 凝视区间，“重视”你的顾客 传“情”达“意”三法 打造亲和力 微笑服务 礼仪规范指导：礼仪展示场景、内容编排及训练 第三讲:前台岗位礼仪规范 1. 前台微笑服务礼仪规范 2. 目光礼仪 3. 迎送礼仪 4. 奉茶礼仪 5. 接待标准站姿 6. 接待标准坐姿 7. 蹲姿规范 8. 电话服务礼仪规范 第四讲：咨询师，接待管家礼仪规范 1. 接待人员的语言规范及话术 2. 常用礼貌用语及沟通技巧 3. 举止的规范 4. 微笑服务，目光礼仪的规范 5. 仪容仪表的规范 6. 咨询业务的接待 7. 认真倾听并耐心答复指导 8. 对来电咨询者的接待 9. 接待手势的礼仪规范 10. 接待电梯礼仪 11. 迎接和送别礼仪规范 12. 初诊，复诊，客户的接待流程演练 第五讲：护士礼仪规范 1. 护士的仪容仪表礼仪规范 2. 护士的仪态站，坐，蹲，走礼仪规范 3. 介绍礼仪 4. 护士与患者的沟通技巧 5. 服务手势的规范 6. 微笑服务的重要性 7. 护士的语言规范 8. 护士日常工作的礼仪
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