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商务接待礼仪与营销服务技巧 【课程目标】： 1.提高服务意识：学会在各种商务销售情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满意度； 2.提升职业素养：学习商务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好商务职业形象； 3.提升营销服务水平：熟练掌握各种营销服务技巧，创造客户满意； 【培训大纲】： 一， 职业素养与商务着装 1，礼仪的要旨 2，见面问候礼--起立礼、注目礼、拱手礼 3，人生三初礼--点头礼、欠身礼、微笑礼 4，礼和理的关系解读 5，商务礼仪的概念及作用 6，商务礼仪遵循的规律 1，商务形象的定义 2，商务场合的TPO法则 3，商务场合魅力形象打造 4，男士着装—展现品位的关键定律 5，商务场合中女士着装 三，职业形象与态势表情 1，非语言的符号--眼神和面部表情 2，商务人员妆容须知 3，商务场合的站姿规范 4，如何入座才能提升谈判气场 5，商务场合需要下蹲吗? 6,商务人员重大场合的走姿 四，商务行为塑造与实操模拟 1，商务交往的舒适距离 2，电话礼仪--你电话里的语调更容易让人留下深刻的印象 3，手机使用和微信礼仪--你给别人发消息时直奔主题了吗？ 4，握手礼仪--你一出手就得罪了别人，你知道吗 5，介绍礼仪--如何介绍自己与他人 6，名片礼仪---小小名片显尊重 7，递接礼仪--工作中如何待人接物 8，乘车礼仪 9，电梯礼仪 10，引领礼仪 五，商务接待打造人脉大气场 1，商务接待的基本原则 （1） 舒适为本 环环相扣 （2） 利益为先 讲究对等 2，商务接待的流程打造 （1） 精心筹备 了解对方基本情况和项目背景 来访人员 姓名、职务、人数、 日程安排、来访目的，确定迎送规格和部署方案 接待用车、餐饮住宿、接待人员、分工合作 （2）热情迎客--接机接站 交通工具的准备 食宿预定 入住办理 以茶待客，善尽地主之谊 等 （3）待客之道--商务宴请 提前预约 选择恰当宴请时机 点菜规范 有礼入座 情感引爆敬酒礼 推杯换盏酒中趣 餐桌位次礼仪 送客礼仪 馈赠礼仪 3，商务拜访的流程打造 --顺应人之情 作好客之道 （1）拜访的概念及类别 （2）拜访前的工准备 （3）上门守礼-- 通报在先 叩门有礼 问候致意 为客有方 （4）登门拜访--约定时间 约定地点 约定人数 约定主题 如约而至 （5）善始善终 --适时告退 招呼致意 说走即走致信感谢 六，商务会务现场设置 （1）背景主题 （2）座次安排 （3）桌面台前摆放，矿泉水，水果 （4）光线：白天光线太强可关上窗帘 （5）室温：控制适度的室温 （6）所需设备和工具 文具、台签、文件、 纸笔、鲜花、笔记本、 摄影机、麦克风、音响、会标。 （7）文件范围 欢迎词、会议议程、会议日程、 签约合同文件，其他相关文件。 七，职业素养与沟通能力提升 （1） 客服和抽样员与客户沟通技巧 口头语言沟通技巧---问候语，十字敬语，言谈得当，说话听声 肢体语言沟通技巧---提倡掌示语 少用指示语 导购推销 售后服务 纠纷处理 （2） 上下级沟通技巧 （3） 同部门同事沟通技巧 （4） 不同部门同事沟通技巧 （5） 压力舒缓技巧--我的情绪我做主 ， 自我保护功能 人际沟通功能 信息传递功能 （6） 摆脱不良的情绪 合理发泄情绪法 转移注意法 心理换位法 自我激励法 自我缓压法 （7）学会控制情绪 健康需要锻炼 正确对待工作 保持良好的工作状态 给同事好印象 言语表达的要诀 宽容豁达公平待人
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