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深度服务礼仪基本知识 培训内容： 一、工作人员仪容仪表及接待仪态 （一）仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行） 1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念) 2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合） 3、指引手势（改变手势的方法） 4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领） 5、学会双手递送 6、工作中必要的语言表达能力 7、工作中必要的快速应变能力 （二）职业仪容仪表与精神面貌 1、仪表对工作的内涵和作用 2、仪容礼仪（工作装与工作妆） 3、工作衣着的配饰 4、个人卫生对塑造工作形象的重要 5、领带与丝巾的结系方法方式 6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰 7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项 8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项 9、色彩与营业岗位的整体协调 10、女性员工必要的工作淡妆 二、服务态度表情规范要求 1、应有的服务意识与服务态度 2、关于微笑服务的概念要求 3、职业与企业的关系 4、接待客户的微笑要求 5、微笑的原则和微笑的练习 6、表情的使用规范和禁忌 7、合理的处理微笑的方式方法 8、个人演讲：微笑在工作中的作用（运用个人体会） 9、学会在工作中合理的处理自己的生活情感 三、客服电话礼仪 1、接听电话礼仪 2、电话礼仪实务 3、电话服务的声音要求 4、电话服务注意事项 5、手机与手机短信的商务禁忌 6、电话营销中的注意事项 7、待客规范中关于电话与手机的管理 8、电话跟访的解决方案 四、接待礼仪中的细节： 1、迎宾工作的三步曲 2、引导客人至目的地 3、落座交谈场景示范 4、展板产品展示与咨询讲解 5、沟通中的禁忌 6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示 7、每日环境细节整理 8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片…… 9、商务会议与商务宴请 10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化 五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨 1、注意工作语言的口吻和态度 2、敬语和雅语的使用 3、谦语和歉语的使用 4、调整自己稳定的工作情绪 5、服务口令的使用方法 6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量 7、工作普通话的重要性 8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法 9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达） 10、简单服务时必须掌握的普通话发音 11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处 13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切 14、周到待客服务所必须的细致和细心 15、用一个服务人员的态度去表达你的语言 16、说出“不”（拒绝）的方法和方式 17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富 18、沟通游戏：你说我画 六、处理投诉——妥善处理可以促进关系 1、抱怨形态与抱怨原因的分析
2、听取抱怨处理前的心理准备
客户本身的心理，一线人员的心理准备
3、抱怨处理的步骤
1)保持 冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语
5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈
4、抱怨处理辞令与应对关键点
处理对方的态度
处理对方的声调
处理对方的措词
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