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《商务接待礼仪》 一．培训目标： 1、课程将从商务、服务、接待礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练； 2、帮助学员加深理解礼仪的重要性，仪容仪表知识，行为规 范礼仪、塑造良好的职业形象； 3、帮助学员掌握运用商务礼仪服务礼仪，塑造良好的个人及企业形象； 4、提升人员的职业素养与整体形象； 二、培训形式：知识讲授、短片播放、图片展示、情景演练、点评辅导 第一天课程内容 职业基本素养 1、礼仪的要旨 2、礼仪的概念及作用 3、前台接待的服务意识与职责 4、礼宾岗的服务意识与职责 5、见面问候礼--注目礼、起立礼、 微笑礼、点头礼，欠身礼、鞠躬礼、 6、见面问候文明礼貌十字敬语 7、称呼礼仪 8、握手礼仪 9、名片礼仪 10、介绍礼仪 接待礼仪 接待前准备 1、形象检查 2、关键信息确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、指示牌， 人员及车辆的安排， 4、会场布置方案: 接待流程 1、与客户会面：握手、介绍、名片使用等基本礼仪 2、引领礼仪 电梯礼仪 职业形象篇 形象的重要性 1、面部修饰基本要求 2、局部修饰 3、发部修饰 （1）发部的整洁 （2）发型的选择 （3）头发的美化 4、肢体修饰 （1）手臂的修饰 5、化妆礼仪要领 讲解、提问、测试 6、商务接待人员着装礼仪 着装的基本原则 （1）个性原则 （2）和谐原则 （3）TPO原则 7、常见着装误区点评 8、西装及领带礼仪 9、鞋袜的搭配常识 10、首饰、配饰、的选择和使用规 物业接待人员的着装：讲解、分析、案例讨论 第二天课程内容 实操与模拟 表情语 1、微笑 2、目光能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：立岗训练 项目九：对客敬礼 项目十：综合训练 讲解、示、实操、分组练习 第三天课程内容 商务接待礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录 6、挂前的礼貌 二、拨打 1、拨打的时机 2、注意事项 三、沟通技巧 1、顾客咨询沟通礼仪与技巧 2、上下级间的沟通礼仪与技巧 3、平级间的沟通礼仪与技巧 讲解、示、实操、分组练习 商务接待人员礼仪标准实操演练 1、前台岗礼仪标准分组实操演练 2、礼宾岗礼仪标准分组实操演练 3、客服岗礼仪标准分组实操演练 4、接待服务用语分组实操演练 5、考试（现场实操与试卷笔试考试）
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