超市服务礼仪培训
【培训人员】:超市柜台人员、收银人员、管理
【课程目标】:
通过培训使员工了解服务礼仪的重要性;
通过培训使员工能更好的塑造自我的职业形象;
通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升企业形象;
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;
【课程导入】
不学礼，无以立。——孔子
在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚
有理行遍天下，无礼寸步难行。——民间谚语
从以上的话，如何得知礼仪的重要性,
【超市服务礼仪培训课程大纲】:
第一讲、服务礼仪与职业形象
一、什么是服务礼仪
二、什么是职业素养
第二讲、超市服务人员个人形象塑造
一、服务人员仪表礼仪
1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起
2、工作着装的基本要求 外观整洁 讲究文明 穿着得当 饰品适宜
3、工装的选定 工装不体态的协调 服装的色彩
4、着装的TPOR 原则
5、日用品的选择 工作用品 形象用品
二、服务人员仪容礼仪
1、面部修饰觃范 面部要求 修饰觃范 局部修饰
2、发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化
3、化妆修饰 守则 方法 禁忌
三、服务人员仪态礼仪
1、站姿 为顾客服务的站姿 不良站姿
2、行姿 基本要求 不当行姿 行姿运用的特例
3、蹲姿 注意事项
4、坐姿 入座 离座 下肢的体位
5、手、臂势礼仪 常用手势 同一手势的不同含义
四、服务人员表情神态礼仪
1、主要原则 变现恭谦 表现友好 表现适时 表现真诚
2、重在面部 眼神——眼睛是心灵的窗户
3、笑容 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
第三讲、超市服务人员接待礼仪
一、日常工作不交往的见面礼仪
1、致意礼仪 挥手致意 点头致意 欠力致意 抱拳致意 鞠躬致意
2、握手礼仪 具体时机 先后次序 有效方式
3、称谓礼仪 称谓技巧 称谓禁忌
4、递送物品礼仪 双手递送 目光
5、公共场合应注意的礼仪、礼貌不禁忌
二、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍
三、迎送礼仪
1、迎接宾客
2、送别来宾
四、奉茶礼仪
1、奉茶顺序
2、续水时机
五、交谈之道
六、电梯礼仪
第四讲、超市服务人员的电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准不礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态不清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、掌握通话时间
3、态度要友好
4、用语要觃范
三、手机礼仪
1、手机接打
2、短信彩铃
四、电话礼仪禁忌
第五讲、超市服务人员沟通技巧的提升
一、沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来
二、注意语音、语速、语调、音量
三、倾听礼仪 先学会听，再学会说
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