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营业厅服务礼仪 【学习人数】： 40人 【学习对象】：营业厅工作人员等 【课程背景】： 营业厅工作人员是最先展示给客户的地方。因此工作人员的一举一动都代表了企业的形象与声誉，同时也反应了一个企业的管理水平。作为单位的先锋部队，营业厅工作人员一定要注意自己的形象和接待礼仪。 【培训大纲】： 第一部分：营业厅工作人员应具备的职业素养 1、亲和力（微笑的重要性、微笑的原则、微笑训练） 2、舒心的问候（洞察客人的状况、主动积极、语言简洁、正确的体态与称谓、雅洁的仪表） 3、得体的语言：何为得体？ 4、服务用语训练 5、服务员的声音要求以及音高、语速、语调的训练 6、诚恳的态度 第二部分：工作人员职业着装礼仪 1、职业着装的三大原则 2、职业着装的七大禁忌 3、服装佩饰的三个原则 4、职场着装礼仪规范及技巧 第三部分：工作人员容貌礼仪 一、容貌礼仪的原则 1.美化原则 2.自然原则 3.协调原则 4.礼貌原则 5.健康原则 二、容貌修饰的技巧 1.容貌修饰的基础 2.清洁养护： 3.选择合适的洗护用品 4.掌握正确的洁容方法 5.容貌的清洁与养护主要包括手部、脸部、头部的清理工作。 6.容貌修饰的重点： 7.面部化妆 8.化妆的基本技巧： 9.女士化妆的步骤与技巧 10.男士美容的规范与重点 11.容貌修饰的点缀 第四部分：工作人员的仪态训练 1.维护良好的职业形象： 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练 8.举止的规范要求：表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势 第五部分：坐式服务台接待礼仪 一、问询服务礼仪 二、接待礼仪 三、推销礼仪 四、工作礼仪 五、站式服务台接待工作注意事项 1.保证服务经营高效率，使客人满意 2.精心、小心、耐心； 4.严谨、准确、快捷 第六部分：大堂经理接待技巧 一、工作环境6S管理 二、接待礼节 1.迎接礼仪 2.待客礼仪 3.引导礼仪（在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口） 4.常用的见面礼节（招呼礼、介绍礼、名片礼、握手礼、鞠躬礼） 5.座次礼仪 6.奉茶礼仪 7.送客礼仪 第七部分：工作人员服务规范 一、工作规范 1.提前到岗、岗前准备 2.接待服务规范 3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4.工作禁令 二、客户沟通，信任是基础 1.耐心、虚心、诚心 2.自身失误要道歉 3.受了委屈不争辩 4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 5.特殊顾客（残疾人、青少年） 三、服务异议的处理 异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外 （4）倾听的技巧 培训演练：“聽”的艺术 【培训方式】：讲师讲解、学员分组演练、讲师点评 以上均为初步课程大纲，具体详细课件是跟贵公司达成初步合作后由授课老师制作 【售后服务】：课程结束后会建学习群，后续有问题均可在群里沟通提问，老师看到后会回复解答
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