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酒店服务礼仪培训方案 现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。 课程目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲： 第一、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知 2、服务意识培养 3、服务心态培养 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、酒店的仪容仪表规范原则 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 11、酒店的仪容仪表规范原则 第三、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、引导礼仪、道别礼仪 5、问候声礼仪 6、介绍礼仪 7、为他人介绍的顺序与手势 第六、前台服务礼仪 1、前台预订服务
2、客房预订服务
3、前台接待服务
4、登记入住服务
5、解答问讯服务
6、离店结账服务 7、前台投诉处理服务 8、接听电话服务 9、转接电话服务 10、电话叫醒服务
第七、礼宾服务礼仪 1、迎宾服务 2、疏导服务 3、温馨提示服务 4、提卸行李服务 5、引导服务 6、礼节服务 7、提醒服务 8、协作服旁 9、基本安防服务 10.换岗标准话术 第八、餐厅服务礼仪 1、餐厅预订服务 2、餐厅迎送服务 3、开餐与就餐服务 4、自助餐服务 5、客房送餐服务
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