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银行零售队伍综合能力提升 课程背景 当前银行业面临多重挑战：大型商业银行通过数字化转型加速下沉市场，区域性银行面临客户流失与利润压缩的双重压力；客户需求从单一金融产品转向综合服务解决方案，对零售队伍的专业能力提出更高要求；年轻化干部团队在业务拓展与团队管理中普遍存在经验短板。在此背景下，零售队伍需实现三大转型： 1、角色转型：从“业务操作者”升级为“客户经营顾问”，深度挖掘客户生命周期价值； 2、能力转型：掌握数字化工具应用、场景化营销及资产配置技能，提升综合服务效能； 3、管理转型：强化团队协作、资源整合与绩效驱动能力，打造高战斗力零售团队。 本课程融合农商行实战案例与互联网创新思维，助力学员构建系统化能力体系，实现产能突破。 课程收益 1、管理能力升级：掌握团队领导、服务创新方法与工具，提升网点经营效率； 2、客户经营深化：学习客群分层经营、资产配置策略与异业资源整合等方法； 3、营销精准破局：针对存贷、收单、理财等重点产品，掌握场景化营销打法； 4、重点客群攻坚：把握老年、商户、农牧民等重点客群核心痛点，形成可复制的营销服务策略； 5、实战工具落地：提供20+实用工具（如《政企合作需求矩阵》《信贷USP提炼表》），即学即用。 课程概要 1、培训形式：课程讲授+案例解析+视频教学+场景演练 2、培训对象：支行行长、内训师等 4、培训课时：3天（6小时/天） 课程大纲 第一部分 创新服务与团队领导力重塑 第一章 数字化时代的服务创新与客户体验升级 一、服务场景化：从“金融需求”到“生活生态” 1、客户需求双维度分析：金融需求（显性）+非金融需求（隐性）； 2、四大场景构建策略： 老年客群：健康管理（体检合作）+社交活动（广场舞大赛）； 商户客群：经营赋能（收单系统+进销存工具）+异业引流； 农牧民客群：产销对接（电商平台）+农技培训； 社区客群：便民服务（代缴代购）+亲子沙龙。 【案例】某农商行“银发驿站”：整合社区医院、超市资源，老年存款新增1.5亿。 二、线上服务矩阵：微信生态的深度运营 1、微信IP打造三要素 专业人设（头像/昵称/签名） 内容规划（4:3:3法则） 互动技巧 2、朋友圈营销四步法 有共鸣：发布客户见证视频（如商户收款播报）； 有价值：分享行业政策解读（如贷款贴息新政）； 有趣味：设计互动话题（如“晒账单抽奖”）； 有温度：节日关怀+生活感悟。 【工具】朋友圈内容排期表 三、网点体验设计 1、五感体验优化 视觉（主题色块分区） 听觉（个性化播报） 触觉设备引导）； 2、智能工具应用：客户到店识别系统、移动PAD一站式办理； 【案例】某县域支行特色展示柜，维护知名品牌企业客户 第二章 高绩效团队管理与领导力实战 一、团队发展阶段与领导策略 1、成立期（目标共识） 2、磨合期（冲突化解） 3、成熟期（流程固化） 4、高效期（自主创新） 5、转型期（二次创业） 【案例】“西游团队”管理启示 二、员工赋能与绩效驱动 1、员工能力-意愿矩阵 高能力高意愿（授权+挑战任务） 高能力低意愿（情感激励+职业规划） 低能力高意愿（辅导带教+资源支持） 低能力低意愿（汰换或转岗） 2、岗位辅导16字法则 我说你听--我做你看--你说我听--你做我看 【工具】《员工能力评估表》《绩效面谈清单》 三、跨岗位协作与资源整合 1、网点“铁三角”分工 客户经理（外拓） 柜员（转介） 大堂经理（激活） 2、联动机制设计 每日晨会（目标对齐） 夕会（案例复盘） 周例会（资源协调）； 【演练】模拟晨会：如何分配“小微信贷投放”“商户收单攻坚”任务。 第二部分 营销场景搭建与技巧应用 第一章 网点阵地营销打法 一、网点营销氛围营造 1、网点营销氛围布置 视觉冲击：由远及近、由大到小、由粗到细 心智占领：主题鲜明、活动新颖、奖励诱人 【案例】某地方银行打造特色网点 2、氛围营造的五个层面 临街：让客户愿意来 入口：让客户愿意买 厅堂：让客户愿意转 柜面：让客户愿意办 贵宾区：让客户有尊贵感 二、网点产品宣传策略 1、厅堂黄金宣传位 导引台 等候区 业务办理区 2、宣传策略 宣传策略与销售策略的异同 产品宣传策略 三、客户识别 1、厅堂3个黄金识别区 2、识别方法 形象识别 交流识别 介质识别 【案例】3个柜面客户，优先营销谁？ 四、厅堂营销动作 1、主动营销 存款主动营销 贷款主动营销 网金主动营销 【练习】嫌弃贷款利率的上门客户 2、岗位转介 柜员转介给销售岗 大堂转介给销售岗 第二章 渠道批量获客（以信贷产品为例） 一、政府机关合作 相关部门职能及合作机会 机关合作的基础 机关营销三要素 工具解读：《政府政策分析矩阵》 【案例】民办幼儿园批量合作的商机 二、园区市场合作 园区市场类型 园区市场需求分析 管理方/运营方洽谈 园区客户1+3串联 【案例】电商产业园的成功合作 三、商协会合作 商协会类型 商协会合作契机 找到真正关键人 四、公小联动 基建企业与供应商 医院与供应商 品牌商与加盟商 五、商业机构合作 金融同业 财税公司类机构 【案例】走访途中顺便谈个渠道客户 第三章 片区外拓营销 一、外拓营销的意义 获客：小微信贷获客来源 练兵：了解实情、锻炼能力 品牌：银行、产品、个人品牌传播 二、陌拜组织形式 单兵陌拜：单纯陌拜+半陌拜+顺便陌拜 团队陌拜 三、陌拜破冰 寒喧，说明来意 赞美，打破坚冰 延伸话题 【案例】新任支行长用行业知识赢得老客户信任 四、如何介绍我行产品 有明显优势的产品 无明显优势的产品 有阶段性优惠的产品 如何应对客户的价格比较 【案例】综合办陆科长的故事 五、如何引导客户需求 1、资金需求 2、收单需求 3、获客需求 【案例】海湾战争带来的信贷营销商机 六、如何提高成单率 第四章 名单制电话营销 一、电话拜访前准备 产品知识准备 客户信息准备 电话心态准备 引导话术准备 二、电话名单分析 延续性客户 税贷客户 村居客户 商圈客户 三、电话约访技巧 1、借力约访 2、熟人转介 3、权益开道 四、简单产品电话营销4+1逻辑 4--开场破冰、活动介绍、尝试促成、加微跟进 1—全流程异议处理 【演练】AB角攻防练习 第五章 休眠客户唤醒及财富客户资产配置 一、休眠客户唤醒 1、两类休眠客户 有钱休眠 无钱休眠 2、休眠客户唤醒步骤 客户筛选 短信破冰 电话邀约 加微提醒 3、休眠客户唤醒常见问题解决 不敢打电话 不愿打电话 不会打电话 二、财富客户资产配置 1、客群立体分层与价值挖潜 数据分层：AUM分层+行为标签 需求分群：风险偏好（保守/稳健/进取）+生命周期（成家/育儿/养老） 【工具】《客户分群经营地图》《KYC提问清单》 2、资产配置原则 标准普尔模型本地化：县域客户“433配置法” 三、销售准备 1、销售状态 销售典型问题溯源 销售状态内涵 2、销售准备 无形准备：2个务虚 有形准备：3个务实 3、销售预演 四、顾问式沟通流程 1、引发兴趣 2、探寻需求 3、提出方案 4、处理异议 第三部分 重点客群营销与维护 一、老年客群：安全+关怀双驱动 1、需求痛点：资产保值、医疗资源、孤独感 2、营销组合：三年期存款（高息）+健康管理服务（合作医院体检） 【案例】“广场舞大赛”吸引300名老年客户，新增存款1500万 二、商户客群：便捷+赋能双核心 1、需求痛点：资金周转、客户引流、账务管理 2、产品组合：收单（低费率）+流水贷（自动授信）+会员系统（免费提供） 【演练】商户陌拜破冰：从“最近生意受影响吗”切入 三、农牧民客群：周期+产业双绑定 1、需求痛点：季节性资金缺口、农产品销售； 2、创新模式：“合作社+信贷+电商”闭环（贷款种草莓→平台包销） 【工具】《种养殖行业周期表》《农产品销售渠道清单》 课程小结
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