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企业司机商务接待及服务礼仪 课程背景： 企业司机进行商务接待及服务礼仪培训具有以下重要意义： 一、代表企业形象 1. 司机往往是企业与外部人员接触的重要环节之一。当司机接送客户、合作伙伴或重要来宾时，其言行举止直接代表着企业的形象。 2. 一个举止得体、礼仪规范的司机能给人留下专业、可靠的印象，提升企业在他人心目中的地位。 二、提升客户体验 1. 对于来访的客户或合作伙伴，舒适、专业的乘车体验至关重要。司机良好的服务礼仪可以让客人在行程中感受到尊重和关怀。 2. 例如，主动为客人开门、提供必要的帮助、保持车内整洁等行为，都能增加客人对企业的好感度，为商务合作打下良好的基础。 三、确保安全高效 1. 商务接待中的司机需要具备高度的安全意识和专业的驾驶技能。培训可以强化司机的安全驾驶观念，提高应对突发情况的能力，确保客人的人身安全。 2. 同时，通过培训司机可以掌握高效的行车路线规划和时间管理技巧，保证按时接送客人，提高商务活动的效率。 四、增强职业素养 1. 服务礼仪培训有助于司机提升自身的职业素养，培养良好的职业道德和服务意识。 2. 司机能够更加自觉地遵守交通规则、保守企业和客户的机密，以更加专业的态度履行自己的工作职责。 五、促进企业发展 1. 良好的商务接待服务可以为企业赢得更多的商业机会和合作伙伴。司机的优质服务可能成为企业的竞争优势之一。 2. 提升企业整体的服务水平和品牌形象，有助于企业在市场中立足并实现可持续发展。 课程收益： ● 塑造企业司机职业化理念，以良好的态度面对客户 ● 优质服务从心开始，做有质感有温度的企业司机接待服务 ● 企业司机形象职业化，服务礼仪打造优质服务 ● 掌握服务技巧，提升服务质量 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业司机 课程方式：开拓视野、启迪智慧、案例分析、实操演练、受众参与、知行合一 课程中大量使用案例教学，实战与情景演练二合一，引导学员自我检视，自我比对，激活能量和盲区、从优质服务和服务礼仪中挖掘业绩潜能。 课程大纲 第一讲：服务意识与服务心态 一、什么是优质服务 1. 企业司机的角色认知 2. 企业司机的与时俱进 3. 优质服务的概念 案例分析：记忆中印象最深刻的一次服务（好的不好的皆可） 4. 客户的诉求和出发点是什么 二、服务意识与职业化心态 三、企业司机的职业化趋势 第二讲：优质服务与礼仪 一、服务礼仪与优质服务的关系 二、服务礼仪与客户感受 案例分析：企业司机在岗形象抓拍照对比 三、企业司机的个人形象与企业形象的关系 1.服务礼仪宝典 1）服务之个性化打招呼 2）服务之企业司机坐姿 3）服务之手势与指引 4）服务之细节决定成败 2. 企业司机职业化仪容仪表 1）企业代言人的“颜值”与“言值” 2）代言人之在岗穿搭规范 3）代言人之职业化妆容与日常妆容的区别 第三讲：金牌企业司机之赢在沟通 一、企业司机服务之沟通 1. 服务与沟通的关系 2. 沟通与“听” 1）听的艺术1：古代繁体的“听”字结构 2）听的艺术2：不认真听的影响 案例分析 3）听的艺术3 ：同理心倾听 案例分析 3. 沟通与“看” 1）角色扮演：客户的表情 2）角色扮演：客户的肢体语言告诉我们的 4. 沟通与“说” 1）开放式与封闭式问题 2）红花与绿叶的关系 3）沟通在乎对方感受 案例分析：角色扮演处理客户异议 二、企业司机接待优质服务语言的功力 1. 如何设计合适的问候及迎宾 2. 合适的称呼拉近距离 3. 巧妙探寻客户的需求 4. 优质服务之处理异议 5. 企业司机优质服务体验 6. 细节与送宾 第四讲：优质服务与主动营销 一、一日之计在于晨 1. 好形象，好状态，好产品 2. 好形象与无声的安保接待 二、企业司机服务礼仪与主动服务接待 1. 服务流程中礼仪带来的客户感受 2. 顾问式优质服务8步曲 第五讲：优质服务之处理投诉 一、有效处理顾客投诉 1. 顾客投诉原因与为什么 小组讨论：我们在消费时经常会因为什么投诉 2. 顾客投诉的正确认知 案例分析 3. 顾客投诉关心的那些事 4. 客户投诉处理流程 5. 处理投诉的清茶原理与沟通技巧 二、优质服务与企业司机接待服务各类情景演练
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