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前台接待服务礼仪与极致服务技能提升 课程背景： 前台接待进行服务接待礼仪的系统培训具有以下重要意义： 一、提升企业形象 1. 前台是企业的门面，代表着企业给来访者的第一印象。专业的服务接待礼仪能展现企业的规范性、专业性和对细节的关注，提升企业在客户、合作伙伴及公众心目中的形象。 2. 良好的礼仪风范传达出企业的文化价值观，如尊重、高效、专业等，增强企业的品牌价值和美誉度。 二、提高客户满意度 1. 规范的礼仪能让客户感受到被尊重和重视。从热情的问候、微笑服务到周到的引导和解答疑问，都能让客户在与前台接触的过程中获得良好的体验。 2. 高效的接待流程和恰当的礼仪行为可以减少客户等待时间和不必要的困扰，提高客户对企业服务的满意度。 三、增强员工职业素养 1. 服务接待礼仪培训有助于前台接待人员提升自身的职业素养，包括沟通能力、应变能力、亲和力等。 2. 培养员工良好的职业习惯和道德规范，提高员工的自我管理能力和工作积极性。 四、促进业务发展 1. 给客户留下良好印象的前台接待可能会为企业带来更多的业务机会。客户更愿意与形象良好、服务优质的企业合作。 2. 专业的接待礼仪也有助于在商务洽谈等场合中为企业加分，增加业务成功的可能性。 五、营造良好工作氛围 1. 前台接待人员的良好礼仪行为可以影响整个企业的工作氛围，促进员工之间的相互尊重和合作。 2. 提升企业的凝聚力和员工的归属感，为企业的长期稳定发展奠定基础。 课程收益： ● 塑造前台职业化理念，以良好的态度面对客户 ● 优质服务从心开始，做有质感有温度的前台接待服务 ● 前台接待形象职业化，服务礼仪打造优质服务 ● 掌握服务技巧，提升服务质量 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：前台接待人员 课程方式：开拓视野、启迪智慧、案例分析、实操演练、受众参与、知行合一 课程中大量使用案例教学，实战与情景演练二合一，引导学员自我检视，自我比对，激活能量和盲区、从优质服务和服务礼仪中挖掘业绩潜能。 课程大纲 第一讲：服务意识与服务心态 一、什么是优质服务 1. 前台接待人员的角色认知 2. 前台接待人员的与时俱进 3. 优质服务的概念 案例分析：记忆中印象最深刻的一次服务（好的不好的皆可） 4. 客户的诉求和出发点是什么 二、服务意识与职业化心态 三、前台接待人员的职业化趋势 第二讲：优质服务与礼仪 一、服务礼仪与优质服务的关系 二、服务礼仪与客户感受 案例分析：前台接待人员在岗形象抓拍照对比 三、前台接待人员的个人形象与企业形象的关系 1. 门店服务礼仪宝典 1）门店服务之个性化打招呼 2）门店服务之前台接待人员坐姿 3）门店服务之手势与指引 4）门店服务之细节决定成败 2. 服务前台接待人员职业化仪容仪表 1）企业代言人的“颜值”与“言值” 2）代言人之在岗穿搭规范 3）代言人之职业化妆容与日常妆容的区别 第三讲：金牌前台接待人员之赢在沟通 一、前台接待人员服务之沟通 1. 服务与沟通的关系 2. 沟通与“听” 1）听的艺术1：古代繁体的“听”字结构 2）听的艺术2：不认真听的影响 案例分析 3）听的艺术3 ：同理心倾听 案例分析 3. 沟通与“看” 1）角色扮演：客户的表情 2）角色扮演：客户的肢体语言告诉我们的 4. 沟通与“说” 1）抓产品卖点 2）介绍产品公式 3）开放式与封闭式问题 4）红花与绿叶的关系 5）沟通在乎对方感受 案例分析：角色扮演处理客户异议 二、前台接待优质服务语言的功力 1. 如何设计合适的问候及迎宾 2. 合适的称呼拉近距离 3. 巧妙探寻顾客的需求 4. 优质服务之处理异议 5. 前台接待优质服务体验 6. 细节与送宾 第四讲：优质服务与主动营销 一、一日之计在于晨 1. 好形象，好状态，好产品 2. 好形象与无声的前台接待 二、前台接待礼仪与主动服务接待 1. 服务流程中礼仪带来的客户感受 2. 顾问式优质服务8步曲 第五讲：优质服务之处理投诉 一、有效处理顾客投诉 1. 顾客投诉原因与为什么 小组讨论：我们在消费时经常会因为什么投诉 2. 顾客投诉的正确认知 案例分析 3. 顾客投诉关心的那些事 4. 客户投诉处理流程 5. 处理投诉的清茶原理与沟通技巧 二、优质服务与接待各类情景演练
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