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高效沟通——打动人心的方法 【课程背景】 可以说，现代人最重要的技能就是沟通！沟通的重要性不言而喻，正所谓：一言可以兴邦，一言可以丧邦！工作、生活中的大部分矛盾、误会与沟通不当有关，沟通问题已经成为当今组织面临的主要问题。沟通不当会造成组织：愿景不明、文化不畅、客户不满、执行低下、互相推诿、关系涣散、人际紧张、情绪苦闷、冲突增加…… 【课程目的】 系统学习高效沟通，使学员在工作、生活中更加游刃有余。帮助学员：1、从“心”沟通，提升亲和力，改善人际关系。2、掌握沟通技巧，让工作更顺利，家庭更幸福。3、消除沟通不畅原因，打开各种沟通渠道。4、提高语言能力，说话说到点子。5、做好情绪控制，学会换位倾听。6、应对不同场景，妥善处理争议。 【授课方式】 课堂讲授、案例分析、讨论练习、实景体验、选边辩论、心理测验、游戏参与等。 【授课时间】 0.5—1天，5—6小时/天。 【授课对象】 所有职场人士，尤其管理人员；其他个人。会根据授课对象，适当调整授课内容（侧重点）。 【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义） 课前达成共识，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。 一、沟通概述 （一）沟通的概念。 （二）沟通的作用。 （三）沟通的重要性。 1、对组织而言——沟通是管理的浓缩。【案例】杰克·韦尔奇：“管理就是沟通、沟通、再沟通。” 2、对个人而言——沟通是事业成功、生活幸福的重要保证。【案例】哈佛大学史上最长调研数据，牙膏引起离婚。 二、沟通由内心开始改变 （一）内心不好，学习什么技巧都没用。【论证】口乃心之门户。 （二）改变自私、自大的错误心态。【讨论】身边有没有分不清好坏的人？【案例】无商不奸？“居高临下”。 （三）培养4颗正确的心。 1、爱心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面对弱势群体，如何开展工作？【建议】假想故事。 2、同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、对症下药。【案例】本人劝服父母。 （1）最好做到：人之所欲，施之于人！【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子钓鱼。 （2）中间水平：己欲立而立人，己欲达而达人！ （3）至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】萧伯纳和玛莎。 3、包容心。 （1）包容别人的缺点。【案例】人无完人。 （2）包容别人的不同。【案例】禁吃猪肉。【建议】下功夫了解别人。 4、欣赏心。 （1）使用讨喜称呼。【案例】我女儿VS你女儿。 （2）记住对方名字。【案例】与习近平同志合影。因称呼错误被老婆惩罚。 三、各种沟通技巧 （一）沟通过程：编码（发送）、渠道、解码（接收）。 （二）沟通不畅原因及对策——渠道角度。 1、主动开启沟通渠道。 （1）主动联系。我们中国人85%都是被动的。 （2）主动反馈。【建议】不要让客户问同一个问题。不要让领导来问工作进展情况。 （3）主动解释。【案例】消除误会。 2、选择合适的沟通渠道。 （1）重要沟通，最好面对面。 （2）多管齐下。 第一，更准确地传递信息。 第二，防止“口说无凭”。 （三）沟通不畅原因及对策——编码角度。 1、语言表达能力不佳。 （1）确保不要漏掉该说的内容。【案例】制作关键信息验收单。 （2）条理清晰，逻辑严谨。【案例】如何记忆6样无关的东西。【建议】结论先行。 （3）准确表达，避免模糊。【案例】IBM会议禁用语。 2、不懂得说话的艺术。 （1）第一语言艺术：您说什么不是最重要的，最重要的要考虑对方听到了什么。 第一，根据对象决定说什么。【案例】防止拉仇恨。 第二，根据对象决定怎么说。【案例】避免投射！ （2）赞美的艺术。人人都需要赞美。我们对别人的评价，对他的行为会有引导作用。【案例】罗森塔尔效应。【朗诵】赞美誓言。 第一，表达出来。【案例】车队长心形卡片。 第二，真诚。【建议】不要过度。 第三，赞美公式（话术）：行为（具体）+感受+评价（定性：动机、能力、品质、身份）。 第四，适当间接赞美。 第五，夸到点子。【案例】“左公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺；曾公仁义，人不忍欺。” （3）批评的艺术。 第一，掌握BIC工具。 第二，语言批评不如承担责任。 第三，肉夹馍原则。公式（话术）：赞美+批评+鼓励。 第四，批评对事不对人的办法。 第五，夫妻之间如何批评？【案例】老公深夜醉酒而归。 第六，注意场合。“扬善于公庭，规过于私室！” （4）道歉的艺术。道歉的技巧和忌讳。多说如何改正、补救。怎么进行解释？ （5）问的艺术。很多情况，无论我们说什么，对方都不会满意。 第一，请君入瓮——用发问引导别人自己思考！ 第二，辅导发问公式：目标+现状+已做工作+将来打算。 （6）说服的艺术。有理有据，讲事例、说数据。【案例】罗斯福和原子弹研制。 3、未能准确传达自己的信息。 （1）精神要集中。【案例】手机。 （2）语言无障碍。【案例】四川团干。 （3）说话有效。看对象讲规矩，到哪个山头唱哪支歌。【案例】毛主席解释根据地。“搭天线”和“接地气”。 （4）简洁明了，重点突出。【案例】 马克·吐温“偷”捐款。麦肯锡“30秒电梯法则”。 （5）统一规范，避免矛盾。对于有代表性的问题，统一回复意见。【话术】“规定内容”+“自选内容”。 （6）善举例子，善用比喻。【案例】边际效用递减。【练习】解释专业名词。 4、未注重非语言信息的应用。 （1）文字语言：遣词造句。【案例】马上VS等会。 （2）有声语言：抑扬顿挫。【朗读】叔叔亲了我妈妈也亲了我。在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。 （3）肢体语言：传情达意。【案例】表情、眼神。 5、未能有效控制情绪。 （1）平缓自己情绪的方法。【建议】不迁怒。 （2）平缓别人情绪的技巧和话术（公式）： 陈述看到的事实+说出对方感受+说明原因+表示理解+表达对方愿望。 （四）沟通不畅原因及对策——解码角度。 1、倾听。【案例】林克莱特和小男孩。 2、倾听比说话更加重要。【寓言】嘴和耳朵。 3、设身处地倾听的要求：集中精神、回应鼓励、听话听音、适当提问、全面理解、归纳总结。 4、设身处地倾听的忌讳。宽以待人，不要求全责备。 （1）忌随意打断对方。 （2）忌随意补充对方。 （3）忌随意批评对方。【案例】杠精。 （4）忌随意质疑对方。 四、几个沟通实战问题 （一）影响沟通的因素。 1、时间。避开对方繁忙时间、生理厌倦时间。 2、地点。【案例】换个环境沟通。 3、形象。仪容、仪表的要求。 （二）处理异议技巧。原则：“给人面子，我得里子”。 1、不要争辩。绝不正面反驳！【案例】辩论。 2、同理战术。表达不同意见，先认同对方立场。 （三）不同对象沟通技巧。 1、向上沟通有没有胆——要有胆识！ （1）说服领导的技巧。 （2）接受工作的技巧。 （3）汇报工作的技巧。 第一，及时准确。 第二，报喜更要报忧。【案例】拿破仑。 第三，积极向上。【案例】曾国藩“屡败屡战”。 （4）请示工作的技巧。【建议】给领导提供备选方案。 2、往下沟通有没有心——要有心情！ （1）密切跟下属的感情联系。【建议】多了解下属。 （2）严以律己，宽以待人。 （3）下达命令（布置工作）的技巧。 第一，把工作标准说清楚。 第二，给下属更大自主权。 第三，让下属明白重要性。 （4）提供方法，紧盯过程。【建议】关心下属问过程。 3、水平沟通有没有肺——要有肺腑！ 主动、谦让、体谅、协作、双赢。【案例】六尺巷。
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