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客诉处置与危机处理实战技巧提升培训 杨辉（1天） 课程背景 所有的企业都可能碰到客户投诉事宜以及客诉带来的危机事件，特别是特定的行业免不了会遇上某些突发客诉事件。这就需要提升相关工作人员处理客诉的能力和技巧，将大事化小事，将小事消弭于无形。 本课程着眼于实战操作，以案例为核心展开课程，帮助学员正确掌握客诉处理和相关危机公关的的方法与应用技巧，打造企业核心竞争力，实现企业发展进步，最终实现企业基业长青的战略目标。 课程收益 1.帮助学员掌握相应的客诉处理程序 2.启发学员举一反三思考处理客诉的方法 3.帮助学员掌握相应客诉危机公关处理的的实战方法技巧 课程对象：企业相关人员 课程特色：课堂讲授+案例分析+小组讨论+情景演练，突出实战性与实用性 课程时间：1天 课程大纲 第一章 客诉处理流程与技巧 一、为何会发生客户投诉 二、为何说客诉是难得机会 三、对顾客投诉的五个错误看法 四、如何确定客诉处理的基础 五、客诉处理程序的七个步骤 步骤一：倾听客户的抱怨 步骤二：分析发生的原因 步骤三：采取适当的应急措施 步骤四：找到双方满意的解决方案 步骤五：把解决方案传达给客户 步骤六：迅速处理消除影响 步骤七：反馈相关部门检讨结果 六、六种最难于应付的投诉客户 七、成功处理客诉的技巧 八、适当让步的艺术 九、推动客诉处理结案之艺术 十、处理投诉的禁语 十一、如何预防投诉的产生 十二、投诉处理人的心理调节方法 【案例分析】（1）菜刀事件客诉为何处理失败？ （2）成功的客诉处理 （3）优秀的企业没有客诉吗（4）平息客户愤怒技巧 （5）达到双方满意的解决方法 （6）投诉处理禁止法则 （7）顾客抱怨时怎么办 （8）当顾客情绪激动时怎么办 第二章 客诉突发事故的处理 一、突发事件的内在逻辑 【实例分析】（1）从众心理的闹事者 二、突发事件的处理技巧 【案例分析】（1）化冲突于无形 （2）紧急预案规范 （3）某公司突发事件的处理过程 第三章 如何处理客诉导致的危机公关 一、危机公关平时预防措施 二、危机公关应对的流程与方法 1、危机公关沟通三个要点 2、危机公关处理五个步骤 3、如何制定危机公关行动方案 4、关键时刻的正确反应 【案例分析】（1）灭顶之灾——某企业应对失策事件 （2）损失惨重——不当网络舆论处理 （3） 企业危机管理的最高境界 (4)危机公关行动方案
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