头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
第一单元 服务您的顾客
——服务工作认知
第一讲 服务意识的建立
服务使我们获得市场!
服务可培养客户的忠诚!
客户的忠诚是我们永续经营的生命
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
服务的关键因素：
1. 及 时 ——在为客人提供服务的过程中包含时间概念
2. 准 确 —— 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。
3. 一贯性 ——在与客人接触中，始终保持同一水准。
4. 负责任 ——愿意帮助客人，回应客人特殊需求
5. 同理心——在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。
6. 有能力——按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能
7. 保证——对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。
8.
灵活——组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序？
第二讲
你和你职员的形象就是公司的广告牌
礼仪与审美愉悦
第二单元
1；仪容修饰
肤色均匀、自然清新、无有碍观瞻的体毛，保持五官清洁
女士淡妆上岗，学画职业妆
男女发型要求
体味和口味；香水礼仪；
指甲；男士不留长甲；女士甲油色保持自然，无残留色
2；仪表形象
职业装的要求；衬衣、裤长、裙装？服饰场合穿着礼仪
着装的TPO原则，职场形象的基本要求，
符合身份，以少为佳；丝袜、耳环、饰品、皮带
3；仪态规范
站，坐，走，蹲
4；微笑服务
微笑的训练
面部表情
目光的注视
眼神的训练
第三单元
商务“社交”礼仪 ------使商务更加规范
1、握手礼仪
A、时间与力度
B、握手的禁忌
C、握手判断性格
2、公务介绍礼仪
A、自我介绍三要素
B、他人介绍
C、为他人做介绍
D、 公务介绍的顺序原则
E、 公务场合的称呼原则
3、递送名片的原则
4、公务迎接的礼仪
5、公务接待陪同礼仪
6、公务乘车礼仪
7、公务送别礼仪
8、公务照相原则
9、公务会议、谈判、签约的座次礼仪
10、社交活动礼仪
文明用语
禁用语
交谈的态度
交谈的内容
忌谈的主题
第四单元
公务“餐饮”礼仪 ------有益亦有趣
1、宴请准备
2、中餐餐饮礼仪
A、 宴请准备及参宴准备
B、 中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区
C、 中餐的座次原则
第五单元
商务“办公室工作”礼仪 ------成功者从这里走出
1、同事关系是一把双刃剑
2、建立与同事的双赢关系
3、创造满意的工作场所
4、办公设备使用“五不”
5、办公室着装与仪表准则
6、办公室谈吐准则
7、办公室环境维护准则
