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卓越服务 创新设计 体验经济时代的服务体验管理与设计方法 一、课程简介 在服务型社会和体验经济时代中国，无论是B2C还是B2B，体验都成为市场竞争和客户价值创造关键。企业的服务管理和体验创造，需要深刻洞察客户与用户，并采用系统化的服务体系设计，才能有稳定且高水准的服务体验输出。 本课程采用理论讲解、案例剖析、工具运用、小组研讨分享与导师点评分享等多种教学方法，深入浅出讲解，旨在帮助学习者建立以用户为中心的服务与体验意识与思维，深入理解体验创造价值的底层逻辑和服务体验的本质，掌握系统的服务体验管理和创新设计的流程、工具和方法，全面提升企业服务体验运营能力。 二、课程对象 B2B和B2C企业各级各部门管理者及骨干员工，包括但不限于设计开发、 客户服务、 市场营销、运营管理、项目管理等业务部门及团队，以及人力、 行政、财务及法务等职能部门 三、课程时长 2～3天（12～18小时） 四、课程收益 1、深刻理解体验创造价值的核心逻辑，全面提升服务体验思维； 2、掌握系统的客户价值与用户体验分析方法，并能够运用于日常工作任务和服务设计项目中； 3、掌握体验管理与系统化服务设计的流程、工具方法，能够运用设计工具开展服务体系设计，并进行测试和迭代； 4、促进跨职能和团队的深度沟通与共创，培养企业内部共同的客户与用户视角和语言体系，培养极致客户体验文化。 五、课程内容 热点案例导入 模块一、体验制胜：体检经济与价值创造【Why】 1、体验经济的商业成功要素 ² 案例导入 星巴克的体验经济（B2C） ² 服务型社会：一切皆服务 ² 经济价值的四阶段递进模型 ² 新商业成功要素：质量与体验 体验回报模型 案例（根据客户业务类型选择案例） ü 亚朵：酒店住宿体验设计（B2C） ü 胖东来：商贸零售购物体验设计（B2C） ü 喜利得：全球领先的建筑施工工具方案提供商（B2B） ü 永恒力：德国园区物流解决方案提供商（B2B） ü 伊斯卡：以色列工业刀具解决方案提供商（B2B） 2、体验创造价值的底层逻辑 ² 看透本质：设计塑造体验，用户体验决定客户价值 理性的客户与感性的用户 ü 实现价值与实现自我 服务体系运营逻辑：以用户为中心，实现客户价值 ² 思维跃升：以人为本，因人成事 ü B2C业务：定场景-角色（客户与用户）-B2B最终是B2C2C ü B2B业务：定场景-用户（雇员与顾客）-B2B最终是B2B2C ² 业务应用：设计产品，塑造用户体验，实现客户的价值 ü 工具：CPU创新设计分析模版 ü 讨论：客户价值诉求，用户场景需求、期待与体验 模块二、理解体验：服务设计与用户需求【What】 1、服务剧场模型：服务即演出 ² 服务体验的共同创造 案例：挖掘机司机的吐槽（B2B2C） ² 服务体验的影响因素 ² 服务设计：用服务系统交付用户体验 案例：梅奥诊所的体验设计（B2C） 2、体验生成模型：需求与体验 ² 解密需求：基于场景的待办任务JTBD ² 解构需求：三类需求与体验-功能、情感与社会 同理心：情感同理与思维同理 ² 建构体验：体验生成模型与三类触点 理解感知：感官刺激与知觉建构 触点设计方法：五感设计 模块三、设计体验：体验管理与设计方法【How】 1、全面体验管理框架与方法 ² 全面体验管理框架模型 案例：迪士尼优质服务指南针-卓越服务管理体系 ² 服务设计方法：设计思维 2、基于客户场景捕捉创新机会 ² 体验旅程图：跨团队可视化用户痛点研究工具 案例：宜家购物的体验旅程 ² 客户消费链：全生命周期关键场景机会挖掘工具 小组研讨：分析业务场景中的用户痛点 3、基于企业端到端视角设计服务体系 ² 服务蓝图：系统化设计服务体系原型工具 小组研讨：设计业务系统的服务蓝图原型 原型展示：讲述客户旅程故事 4、服务方案原型测试方法 工具：测试信息记录卡 ² 惊喜测试：服务推出前 ² 净推荐值测试：服务推出后 持续迭代改进
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