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《以案讲事--物业项目全流程运营困局及痛点 实战能力提升》 大纲 课程背景 当前，物业企业面临着一系列新前所未有的激烈的市场竞争和挑战。一是房地产市场要提供“好房子”，同时也要求物业企业提供“好物业”和“好服务”，以满足业主日趋多元化的高品质的物业服务及生活服务需求；二是经济周期等原因使物业企业又面临收费难、成本上升及物业费不涨反降困局；三是存量市场竞争白热化保盘压力大；四是经营管理风险防控难的综合窘状；五是多地展开物业整治活动； 物业项目是物业企业决策和经营的具体载体和基础，也是生存发展的核心力量，为不断提高物业企业中高层经理人的综合管理能力和实战水平，特开发此《新形势下--物企项目运营核心实战能力提升》课程：
课程收益 1、引导学友掌握物业管理的本质和精髓及新形势下的特点和疑难点； 2、通过剖析各类痛点、难点、热点及棘手问题，提高项目物业人员解决实际问题的实战能力，提升项目总体运营水平，促进物业管理工作高效开展； 培训对象 1、中小物业企业董事长、总经理、总助、部门总等中高层管理人士； 2、物业项目经理、物业企业部门经理及有培养前途的优秀主管级； 3、物业项目核心管理者、物业公司中层、储备干部及有发展需求的物业从业人士； 前言： 1、传统物业管理体系的灵魂五问！ 2、无视改善、四处树敌--郑州阿卡迪亚小区绿城物业丢盘解析； 3、新城悦物业延安项目保洁员自缢悲剧：原因与物业失责有哪些？ 4、杭州萧山东旭府，碧桂园物业降价仍丢盘； 5、品质--客户满意--物业收益--保盘拓展之循环关系解析； 一：物业行业的本质及热点痛点问题 1、物业到底是管理还是服务？不必纠结：其本质是基于委托服务的利益交换的一门生意； 2、克而瑞《2024中国物业管理行业发展白皮书》7个物业人出冷汗的关键点解析； 3、自媒体上骂物业的业主现实中也骂吗？该怎么看待骂物业现象：他骂他的、你挣你的！ 4、业主认为物业费只能收公摊部分的，可行吗？物业人该怎么应对？ 5、物业有权改变小区公共部位公共设施设备现状吗？该怎么办？ 6、物业到底该不该管业主入户门内的事儿？该管哪些？该管哪些？ 7、你觉得住宅物业难干不？物业专业精通和懂人性及利益博弈，哪个更重要？ 8、高手物业项目经理的5个“真功夫”！ 9、想提高物业管理水平，首先开阔并改变你的认知：跳出物业看物业！跳出物业干物业！ 10、站在业主角度看物业，业主的不满很正常：业主的两个被决定（说了不算还得交钱）！ 11、想干好物业？会挣钱还得会省钱--要善于控险避责！ 12、物业人不学习不改变就是在等死！ 13、物业管理的一般责任边界有哪些？ 14、物业公司“制止、报告并协助处理”的意义是什么--是责任也是权利！ 15、选聘、续聘、解聘物业服务人的权利属于谁？最终谁说了算？ 16、业委会和业主大会是什么关系--执行机构？决策机构？操控机构？ 17、你知道吗：合法程序下，业主随时能让你“下课” 18、物业服务人可以自主调整物业费标准吗？(有利业主的公开承诺视为合同组成部分）； 19、物业服务人需要和单个业主签订物业协议吗？ 20、交房前开发商有权单方变更物业服务人吗？交房后开发商有权更换物业公司吗？ 21、降价潮一旦成真、中小物企突围和生存的6大战术 22、业主公共收益，物业服务人能使用吗？如何使用法院才认可？ 23、公共收益等公有资金，业主按份共有还是共同共有？ 24、实践中常见业主8大类公共收入； 25、实操中业主公共收益的7大用法； 26、实践及判例中业主公共收益的物业服务人合理成本比例是多少？ 27、业主公共收益谁向谁报告或公示？报告或公示的频次怎么要求？ 28、公共收益谁保管？ 29、业主公共收益纠纷诉讼时效怎么算的？ 30、物业支出的公共维修费是否可以从公共收益中扣除？ 31、业主专有权常见4个表现形式； 32、业主的9大共决事项：两规、两人、两改、两资金及行权”两步走”； 33、业主人数如何计算？业主合法配偶有参选业委会权利吗？ 34、业主专有权的权利和义务对比解析； 35、业主共有部分十个实践表现； 36、一楼业主不使用电梯，到底该不该缴纳电梯维护费？ 37、业主在自己家想干啥是不是自己说了算-2个行权限制 38、开发商用植草砖铺设的地面车位到底属于谁？ 39、住宅小区有几种产权性质的车位？产生的收费分别属于谁？ 40、用服务赢得业主、还是用手段赢了业主？ 41、体现物业企业的竞争力的六个方面 42、干好物业的“四近”秘诀：贴近现场；贴近客户；贴近一线员工；贴近难题； 43、管家的六个角色定位及功能，发挥好了吗？ 44、讨论：取消客服前台，会怎样？ 45、搞多种经营的关键和前提条件 46、住宅项目被撬盘者盯上的10大因素 二：物业费与物业费催收管理 1、物业费4大难：服务认可难、费用收缴难、欠款起诉难、价格调涨难！你有体会吗？ 2、相比2019年之前，满意度下降及欠费严重原因是服务品质吗？ 3、业主不愿支付物业费的两个底层心理逻辑及7个表象； 4、业主常见6类欠费心理分析； 5、现实中业主5大缴费习惯； 6、物业催业主缴费的“三动”； 7、空置房物业费催收的两个难点及五个策略； 8、物业没管室内，凭啥按建筑面积收费，按公摊面积收就缴费。业主有道理吗？咋整？ 9、质保期内漏水等房屋质量问题，开发商不解决我不交物业费！怎么办？ 10、电动车电瓶等被偷了，不给说法不交纳物业费？怎么办？ 11、业主说他又没和物业签合同，为啥缴物业费？ 12、监控盲区或损坏久拖未修，业主车被刮蹭造成损失，物业是否担责？ 13、物业清楼道杂物，业主称贵重物品丢失，物业咋干不担责？ 14、老小区消防系统瘫痪，业主认为缺乏安全感，拒绝支付物业管理费！怎么办？ 15、业主声称物业未彻底整改其他人违规装修，不缴纳物业费！怎么办？ 16、二楼业主认为餐饮底商油烟大、物业未彻底制止不缴物业费！怎么办？ 17、小区外围底商以未享受物业服务为由，不缴物业费！怎么办？ 18、其他业主养大型犬业主感觉不安全，物业不彻改，不缴物业费！怎么办？ 19、业主入住两年后认为物业费高，要求降价，否则不缴费，咋整？ 20、业主声称家庭困难没有钱交物业费，要起诉就起诉吧！咋办？ 21、电动车停放充电问题不解决不交物业费，怎么办？ 22、停车位太少，停车难，业主要求解决了再交物业费； 23、市政道路改造施工，影响商铺生意，要求减免改造半年期间的物业费，否则不交； 24、房屋质量问题如外墙渗水，业主表示什么时候修好什么时候交物业费； 25、业主房屋渗水，楼上业主拒不配合鉴定和维修，引起欠费，怎么办； 26、邻里纠纷、扰民问题（跳广场舞等）未解决，不交物业费； 27、物业合同到期还没有续签，等续签了再交物业费； 28、法拍房物业费催收的三个难点及策略解析； 29、学习胖东来互联网流量思维，盘活资源促收费 30、你保存的催费证据可能是无效的！ 31、海底捞针、找到失联者六招---收钱才是硬道理； 32、移花接木、转换概念、跳出困局的三大思维方式； 33、让正常交物业费变得有价值的9个常见玩儿法（实际价值或情绪价值） 34、逆向思维、参透背景、攻其要害，常见9类身份欠费者的实战方法； 35、欠费业主不接电话不回微信敲门不开--把你拿捏了怎么办？ 36、业主以外出务工人员为主，过年才回家。怎么催费？ 案例：业主乘高铁过年返乡，人没到家、物业费先交了两年的--物业怎么做的？ 37、催收费的10个小众实战方法分享； 三：承接查验重点及难点事项 1、承接查验的7个重点部分 1）资料查验：核对规划、竣工图、设备清单、说明书及验收报告等，确保资料完整准确； 2）建筑物本体查验：检查基础、承重结构、外墙、屋面、门窗、楼地面，排查安全与质量； 3）公共部位查验：楼梯间、走廊、电梯厅、道路、景观、绿化及垃圾收集点情况； 4）公共设施设备查验：测试电梯、消防、水电暖、安防等设施设备的运行与功能； 5）配套设施查验：检查教育、商业、停车等配套设施是否符合标准与运营条件； 6）社区文化设施查验：查验健身、休闲设施及文化活动场所能否满足居民需求； 7）物业用房查验：核实物业用房面积、位置，检查结构、装修、设施及功能布局。 2、承接查验的4个常见难点 1）资料瑕疵：关键资料缺失、与实际不符； 2）利益矛盾：各单位互相推诿整改责任，拖延问题整改； 3）整改艰难：部分问题整改不彻底，反复出现，极大影响物业运营； 4）沟通阻碍：承接查验参与方众多，各方利益诉求不一致，协调难度大。 3、新建项目承接查验的6个步骤 1）地产项目部向物业服务中心移交竣工资料； 2） 接到承接查验邀请后10日内，各方成立接管验收小组、编制计划、签订协议等； 3） 根据验收条件时间表，组织现场验收； 4）将验收问题书面反馈地产公司，确认整改方案等并存档； 5）复查整改情况，新问题再次书面反馈； 6）入住前完成总体查验整改，发接管通知，确认未整改及无需整改项目，跟踪工程验收资料移交。 4、业委会主导的在管项目承接查验6个步骤 1）组建团队：业委会牵头成立查验小组，包括业委会成员、双方物业人，明确分工； 2）资料收集：向原物业或开发商索要规划图纸、竣工资料、设备维护记录及维修资金使用情况等； 3）制定计划：依小区实际与资料分析，确定查验范围、内容、方法和时间安排； 4）现场查验：对房屋建筑、设施设备、公共区域等全面检查，记录问题； 5）沟通整改：汇总问题与责任方沟通，明确整改要求，监督整改进度； 6）验收确认：整改完成后复验，合格后签署查验报告。 5、业委会主导的在管项目承接查验6个重点 1）资料核查：确保小区建设、管理资料齐全，避免关键资料缺失； 2）设备评估：检查房屋结构安全，评估水电暖等设施设备老化、运行状况，预判维修更换需求； 3）公共区域：查看道路、绿化等公共区域维护情况，有无损坏、占用及卫生问题； 4）资金审查：核实维修资金使用是否合理透明，掌握余额与使用流程； 5）合同审查：审查原物业各类合同履行情况及后续处理方式； 6）安全排查：重点排查消防、电梯等设施安全隐患 。 四：交楼入五个难点住及装修管理八个重点解析 1、交楼入住5个重点难点工作 2、装修管理风险防控--四大法规解析 3、装修管理风险防控--住宅装修五大禁止行为 4、装修管理风险防控分析总结--六个关键点 5、装修管理风险防控--实践中六大常见风险 6、业主违规装修的六个常见表现； 7、装修管理风险防控--六大防范措施 8、装修管理风险防控--案例解析 五：安全及风险防控（物业违约或侵权责任） 1、杜绝电瓶车入户充电的7大方法 2、9步走，规避防通道停车责任“大雷” 3、规避消防控制中心管理责任的7个要点 4、消防管理风险防控六大措施 5、《高层民用建筑消防管理》10个要点解析与应用 6、消防演练六大步骤 7、消防管理风险防控--需要前备的6类资料 案例：南京明尚西苑小区架空层电动车引发火灾事故，是谁的锅？ 8、高空抛物入刑！物业公司5大担责情形与7个管控要点 9、高空抛物2个追责顺序 10、高空抛物5个特点分析及6个建议措施 11、案例分析--高空抛物、物业为什么判担责？ 12、共有及专有改用途的3大对比解析 13、业主住改商3个关键方面解析 案例解析：住改商 14、业主的建筑物区分所有权～住改商难题的灵魂五问 15、社区文化活动两个特点分析及4避责个措施 16、防范树木倾倒破坏的5个措施及2个追责人 17、飘窗能不能砸？物业该不该管？ 18、遏制私搭乱建的7招 19、充电桩火灾的6个预防及5个 处置要点 20、秩序员岗位上发生口角将业主打伤，物业要不要赔偿？ 21、避免挖掘、修缮致害责任的四个特点及建议措施； 22、住宅小区楼顶天台门，该锁还是不该锁？ 安装电子锁或门禁系统，日常限制人员随意进出，降低风险与设施损坏；紧急情况确保通道畅通，兼顾消防与日常管理需求； 23、防止老人摔倒索赔的十大措施 24、防范流浪猫狗伤人的6大方法 25、已交房完毕、开发商能否换物业？ 26、主动降物业费能保住盘吗 27、职业撬盘手换物业5部曲 28、业委会成立后的“ 二踢脚” 第六部分：总结及现场提问解析
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