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物业公司公共关系管理与公关技巧培训 大纲 【前言】 1、案例1：公关失位，项目受挫 2、案例2：关系良好，携手破局 【开场与导入】 1、讲师自我介绍 2、培训目标 【培训内容】 一、物业企业现状与公关工作重要性 （一）物业行业现状深度剖析 （二）公关工作的价值 1、助力解决难题：改善与业主（业主大会、业委会）关系，了解掌握业主及业委会需求，解决服务痛点促进催收费工作。 案例4： 2、争取政府支持： 3、塑造企业形象； 4、降低经营风险； 二、提升与外部公众打交道的能力 （一）所需能力解析 1、敏锐洞察分析能力； 2、精准有效沟通能力； 3、灵活应变决策能力； 4、妥善关系协调能力； 5、合理情绪把控能力； （二）提升方法 1、投身实战汲取经验：从战场上学习作战经验； 2、深度复盘总结； 3、参与专业培训； 4、强化数据分析； 5、拓展人脉资源； 6、优化服务流程 7、开展定向学习； 三、地方政府部门在物业管理中的作用与职责 （一）讨论：您知道政府部门领导对物业的需要吗？您知道和政府打交道的关键点吗？ （二）街道办；案例5： （三）居委会； （四）派出所； （五）消防部门； 四、构建与政府部门的良好信任合作关系 （一）讨论：您了解掌握我们的国情社情特点吗？ （二）日常沟通协作 1、建立定期沟通机制； 2、主动汇报工作； 3、积极参与政府活动； （三）响应部门需求 1、配合执法检查； 2、协助开展工作； （四）解决问题互动 1、及时反馈问题； 2、参与联合整治： 五、借助政府部门力量解决项目运营问题 （一）催收费问题； （二）投诉处理 （三）特殊情况处理； 案例6：上海某街道办协助物业处置某小区设施及停车难题； （四）保盘工作 六、建立企业PR管理组织体系的要点 （一）高层挂帅； （二）项目主战； （三）客服协战； （四）跨部门会战； （五）外部助战； （六）定责到人； （七）流程提效； （八）培训赋能； 七、与业主委员会关系处理技巧 （一）了解业主委员会 1、职责与权力； 2、运作机制 （二）建立良好沟通 1、定期会议沟通 2、日常交流互动 案例7：某物业项目和业委会建立会议及函件沟通机制； （三）协同工作开展 1、共同决策； 2、监督与配合； 八、做好企业形象媒体宣传工作的核心要点 （一）严控服务标准； （二）融入行业交流； （三）紧密政企合作； （四）活跃社区文化； （五）投身公益行动； （六）组建宣传团队； 案例7：物业会干更得会说：河北某物业的宣传工作开展； （七）拓展多元服务； 九、掌握提升危机公关关系处置能力的要点 （一）常见危机类型分析 1、媒体曝光危机； 2、群体事件危机； 案例9：某知名物业物业费调价危机处置 3、安全事故危机； （二）危机处理原则 1、快速响应； 2、坦诚沟通； 3、承担责任； 4、统一口径； （三）危机应对策略 1、成立危机处理小组； 2、完善应对方案和流程； 3、开展整改与预防工作 4、维护媒体关系； 十、总结与答疑 （一）重点回顾：梳理与外部公众沟通、政府关系维护、PR体系建设、媒体宣传、危机公关等重点内容，强化关键知识点与技能点。 （二）学员提问与交流：解答学员在学习与工作中遇到的问题，促进经验分享与交流，巩固培训成果，为解决实际工作问题提供思路。 1、提问与交流--舆情管理与公关技巧 2、提问与交流-识别能力 3、提问与交流--物业相关法律法规知识和风险应对
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