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物业费催收疑难杂症实战解析 培训大纲 前言： 1、我们催费培训的特点--不讲大家正在用的通行方法--分享新思路、新方法； 讨论：还在用电话、微信、拜访、上门、发函等传统催费方法？ 有用的--已经有效果了；没用的--除了重复疲劳，可能也没用了。咋办？ 为完成任务，要不要换个先思路、新方法--因人施策！ 2、该课程的3个目的 讨论：张三是一名物业经理，在自己服务的小区组织员工千方百计催收业主物业费；回到自己住的小区，千方百计拒交物业费；你怎么看？ 3、讨论：日常工作中，你最头疼下面哪个事儿： 1）投诉处理及关系维护； 2）安全及突发事件处理； 3）各类会议报表等；4）催收费及经营指标； 5）保盘和拓展指标； 4、成行以来，物业就是个苦命角色。你认同吗？ 5、分享：克而瑞《2024中国物业管理行业发展白皮书》的11个关键点； 6、你是不是也遇到欠物业费的六个恶性循环怪圈，咋整？ 7、人饿毙之时，吃相重要还是活着重要--论物企生存和催费非常规方式 讨论：假设现金流枯竭运营失常，通常方法难收到费，你怎么办？ 一、新形势营收现状对物企运营的影响 1、碧桂园服务成立了《欠款追讨委员会》，你怎么看？ 讨论：大家平常是不是这样催收物业费的--电话、短信、发单、上门、律师函、起诉等；对20%的拒缴费疑难杂症效果不明显--吃掉利润！ 2、首先认清：房地产和物业产业链条的本质 3、其次认清：物企接管项目提供服务的目的是什么； 4、第三认清：物业经理人的核心价值是什么（你的老板请你来的目的是什么）？ 5、第三认清：物业行业的本质是依托服务的利益博弈； 6、现实中业主五大缴费习惯分析； 7、新经济形势对中小物企的七大影响及五个不利因素 二、中小物企催费工作的战略思考 1、讨论：相比于2019年，你的物业服务能力和服务品质下降了吗？为什么业主满意度及缴费意愿下降--业主的“缺钱”与“有闲”！ 2、物业费收缴现实情况及局面讨论：大家亮出“十八般武艺”、整的天怒人怨还不一定能见钱！ 3、组织催费工作的6个目的和意义； 三：催收物业费的五大依据 1、三大法规依据 2、四大合同依据 3、其他依据 四、欠费产生的12大原因深度刨析 1、欠费产生的两大客观现实环境--业主端“两个被决定并付费” 2、业主欠费的六大心理分析 3、欠费产生的12大类原因解析 案例：增设儿童游乐设施导致一楼年长业主拒交物业费； 五、催费活动的组织及战术要点 1、组织催费工作的四个意义和目的 2、催费活动的实施三大方式 3、催费是谁的事儿？全员 4、关键是谁的事儿--确立领导核心和骨干层、成立催费工作指挥小组 5、组战队！分任务！明权责！ 讨论：你认为催费和日常服务品质是什么关系？ 6、物企第一管理人及财务负责人的权责分析； 7、策划周密、方案完善、任务到组、到人、到日，凝聚士气、增强信心； 1）项目催费指挥组长（物业经理）核心职责 2）催费小组组长（主管级）核心职责 讨论：催费关键期，企业管理者及职能部门人员该干点啥呢？ 案例：某物业企业催收费艰难期，基层在冒雨加班上门催费，总部职能部门在聚餐--引发团队对立致使催收工作涣散效果差！ 讨论：“每逢打大仗、机关往下走”--职能部门下沉项目。你认同吗？ 8、外联先动、营造气氛； 案例：先处理催费可能涉及的各单位关系； 9、后勤保障、财法跟上； 案例：面对业主大额缴费的优惠政策要求，微信群迅速决策，快速回笼资金； 10、催收费奖惩制度--员工； 11、催收费奖惩制度--业主及其他人； 1）业主； 2）非业主； 案例：其他大厦物业总帮助成功催收某业主大额物业欠费（业主是该大厦中央空调维保商） 六、催费实践中疑难杂症的处理 1、一般催收过程及疑难杂症产生的五部曲 讨论：你负责的物业费收取率大概多少？是否能满足本项目正常开支？挣钱不？ 2、业主端：现实中业主两个被决定及两大欠费心理逻辑 3、物业端：催业主缴费的“三动”--你是不是这么干的？ 4、行业通行催费方法九阳神功应用（对事不对人及优缺点解析）； 讨论：针对欠费类型2，业主是小商贩或公务人员，同样方法效果一样否？ 5、转变催费思路和切入点 : 人（琢磨事儿、也得琢磨人）； 1）收的是费；催的是人； 因人施策； 2）中医精髓：望、闻、问、切、行在物业催费实践中的应用； 讨论：如何化解开出租车的业主的大额欠费？ 6、催费前准备工作---不打无准备之仗及案例解析 案例：避免仓促出击式催费；放羊式催费；疲劳战催费；表演式催费； 7、连续进攻、以快克慢、以猛制拖 案例：1）催收某拖沓型专家类业主的大额欠费； 2）业主住郊区其经营的公司在市区；推脱不见人不缴费，物业怎么催费？ 8、二八定律启示、用好关键业主的带动作用的十个方法 案例：说服领导型业主缴费，带动一大片业主缴费； 9、射人先射马，借力打力的两步走和7个方法； 讨论：你负责的小区有一位业主是物业同行，有一定号召力，引导小部分业主不交物业费且提出各类问题。你怎么应对？ 10、善导演会唱戏、创造或巧用各类机会拿下关键人的四个场景 案例： 1）借重要业主办喜事处理大额欠费并促成一批缴费； 2）当着业主孩子的面提醒物业费； 3）以力克力--找克星及制衡因素； 11、海底捞针、找到失联者六招---收钱才是硬道理 讨论：1）业主非正常死亡继承人未出现，你会怎么收已经欠十年的物业费？ 讨论：2）业主不承认空置房是他的不缴费，你会怎么办？ 12、化敌为友促催费的六个方法（不一定咱帮忙、争取其不坏咱的事儿） 案例：物业主动帮业主监督装修公司解决难题、拉近关系实现收费--业主的难题不是负担、而是机会； 13、逆向思维、参透背景、攻其要害，常见9类身份欠费者的实战方法 案例：1）催收某副校长业主欠费； 2）催收某开锁匠业主欠费； 14、主动作为、以攻代守、跳出困局的三大思维及方式 讨论：你负责的小区，消防等系统瘫痪需大修，明知公共维修资金难以动用，是放弃动用还是推进动用呢？你会怎么办？ 案例：借力供电局停电处理欠费化解前期沉淀矛盾--难题陷入僵局怎么办--不妨把事儿搞破搞大！ 15、让正常交物业费变得有价值的9个常见玩儿法（实际价值或情绪价值） 16、欲擒故纵博同情催费：会哭； 案例：公开给员工发福利引起的拒交物业费风； 17、借力、借势引导或引入外部变量、打破均势或僵局的四个途径 案例：借力街道办疫情防控配合促进收费； 18、反其道而行之、平和汤中加作料的7个方法 案例：借业主结婚给与帮忙收回物业欠费； 19、迂回穿插、离间分化、瓦解击破再催费； 案例讨论：如何处理个性不同的意见领袖（带头人）--找出来、拿下他 ！ 20、事出有因、纠结繁杂、 适度补贴、快刀斩乱麻，（小利诱之： 保密）； 讨论：河北沧州一小区业主提出此前交物业费送一袋绿豆活动“忘记”参加了，事后被催交要求补给一袋绿豆。物业经理担心给了，其他业主有样学样。怎么办？ 21、发出律师函前考量的四个重点； 案例：晓之厉害、律师电话催收考察期的体制内业主大额欠费； 讨论：给业主发催缴律师函，发到业主哪里 22、起诉：须调整3个心理认识，克服3个心理顾虑； 23、起诉：诉前考量的11个关键点； 案例讨论：业主以服务瑕疵为由拒缴物业费怎么办（一般瑕疵、重大瑕疵、根本性违约）； 24、高价雇佣军出战---第三方专业公司作用的“两利两弊”解析 25、法拍房物业费催收的三个难点及策略解析； 案例解析：法拍房物业费催收； 26、空置房物业费催收的两个难点及五个策略解析； 27、文化活动借助小业主帮催费； 案例：河南冶都生活小业主文化活动倒催家长缴费 28、社区生活服务优惠政策帮催费； 案例：河南冶都生活服务，干洗服务优惠政策、催收物业费 29、欠费业主不接电话不回微信敲门不开--把你拿捏了怎么办？ 讨论：欠费业主不沟通不见面是咋回事咋想的？物业人怎么破局？ 30、业主以外出务工人员为主，过年才回家。怎么催费？ 讨论：1）大年三十上午还在催费，你信吗？你敢干吗？你愿意干吗？ 2）正月初七业主出发，还会剩钱交物业费吗？ 案例：业主乘高铁过年返乡，人没到家、物业费先交了两年的--物业怎么做的？ 31、催收费的10个小众实战方法分享； 七、现场疑难问题讨论、解析（附常见33个学员提问难点解析）
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