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课程背景： 第二部分梳理了电力 客户服务规范，给出了诸多新颖的 客户服务理念和高超的服务技巧；提出了处理客户投诉的具体战术和策略，讲述了详细的方法步骤。 本课程理论和理念新颖精道，实践案例丰富多彩，逻辑严谨，架构合理，次序井然，蕴文蓄采，具有很强的实用性。 课程收益： 1.对客服人员提出了新颖的素质要求，给出学员诸多服务最新理念和高超技巧； 2.给学员详细解读了电力客服的 法律法规规章和国网、南网的服务规范； 课程时间：2天；6小时/天 课程风格：以案说法，寓法于境，寓理于情，深入浅出，通俗易懂；法理精道，逻辑严谨，实战性强。 课程方式：案例分享，精彩讲述；实战角色扮演，规范行为展示；服务情景模拟，现场纠纷处理。 参训人数：？？？？人 课程工具： 工具一：服务规范行为表演； 工具二：现场服务情景模拟； 工具三：模拟申诉处理。 课程大纲： 第一节 服务与沿革 一、服务 二、服务沿革 第二节 中国大陆的服务现状 一、服务意识 二、服务目的 三、服务现状 案例：电力客服与星巴克服务比对 第三节 当代客服要求的变迁 一、由使用价值到高附加值 二、由物化到人性化 三、由理性到感性 五、服务的四个层次 一、服务品牌的树立 二、良好的口碑使企业财源滚滚 三、优质服务是防止客户流失的最佳屏障 课堂讨论：怎样获得客户良好口碑 第二章 对客服人员的要求 第一节 自身工作岗位的认识 一、平凡的岗位非凡的成就 二、工作特点 三、工作对象 案例：孙静霞与学生邹瑞芳一起获得35届南丁格尔奖的服务故事 第二节 爱心与奉献 一、爱心包容天地 二、淡泊名利 三、细节尽显关爱 案例：诺奖得主徳蕾莎服务街头流浪汉的故事 第三节 自觉主动与诚挚热情 一、自觉源于意识 二、主动催生积极 三、信用保证承诺 四、诚挚相伴热情 第四节 灵活机敏 一、审时度势 二、应变自如 第五节 客服人员的素质要求 一、心里素质 二、缓解压力与调整情绪 三、品格素质 四、技术素质 五、综合素质 案例：前台客服人员遇酒后冲动客户处惊不变，所持熄灭怒火的软武器 一、业扩报装服务 二、抄核收服务 三、用电变更服务 四、维修抢修服务 五、咨询信息服务 案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉 二、硬件与软件不匹配 三、违反法规规章和制度规定 案例：帮助客户调整拖动匹配，节约用电 第一节 供电服务通用规范 一、客户服务人员内质外形和行为举止规范 二、电力和电能质量规范 课堂演示：服务行为现场示范与评比 第二节 营业场所服务规范 一、服务内容 二、服务规范 三、环境要求 第三节 95598服务规范 一、95598客户服务热线服务内容 二、95598客户服务网页（网站）服务规范 第四节 现场服务规范 一、现场服务内容 二、现场服务纪律 三、供电方案答复与送电时限 四、抄表收费服务规范 五、故障抢修服务规范 六、装表接电及现场检查服务规范 七、停、复电服务规范 案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案 第五节 投诉举报处理服务规范 一、投诉渠道和方式 二、答复时限和处理 三、回访与保密制度 第五章 电力客户服务技巧 第一节 客户服务技巧 一、察言观色 二、善于倾听 三、能说会道 四、微笑常在 五、形态得体 六、五项全能在95598服务中的应用 第二节 优质服务 一、优质服务 二、客户服务的四种类型和特性分析 三、优质服务循环 四、优质服务的其他理念和技巧 第三节 高超服务技巧 一、降低期望值 二、惊喜服务 三、赢心服务 案例：用电检查变成用电服务，赢得客户赞誉，锦旗表彰 第六章 客户服务投诉与处理 第一节 客户投诉 一、客户投诉 二、对客户投诉的认识 三、客户投诉的原因 四、产生投诉的过程与三种结果 第二节 安抚客户技巧与处理投诉技巧 一、安抚客户情绪技巧 二、处理客户投诉策略 课堂实践：愤怒客户投诉接访情景演练 第三节 客户投诉防范与处理 一、融化抱怨 二、客户投诉分析与处理客户投诉的意义 第四节 客户服务改进与提升 一、提高员工队伍素质 二、转变客户服务理念 三、制定客户服务战略 四、强有力的技术支撑 第三部分 电力客户服务风险防范 第七章 电能质量风险防范 第一节 供电可靠率 一、供电可靠率 二、提高供电可靠率技术措施 三、提高供电可靠率管理服务措施 第二节 谐波污染 一、高次谐波 二、谐波污染治理服务措施 案例：钢厂中频炼钢炉没有安装滤波设备电容柜烧毁索赔案 第三节 电压质量 一、电压质量参数 二、客户反映电压高低的原因 三、电压监测、调整与服务 第八章 客户服务风险防范 第一节 业务办理与营销服务 一、服务态度不端正 二、业务办理流程不规范 四、业务审查、受电工程检查把关不严 案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案 第二节 电力设施维修维护 一、供用电设施的维修维护 二、客户服务遇到产权问题 三、事故抢修管理不规范 四、第三人损毁电力设施的抢修 案例：电话接访承诺抢修，迟到现场导致大量虹鳟鱼死亡索赔纠纷 第三节 停送电 一、停送电 二、停送电服务 三、停送电服务纠纷 案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿 二、业扩报装与受电工程收费不规范 三、电力社会普遍服务不均衡 一、供电营销服务与反垄断法 三、自然资源法和环保法风险防范 二、物权法风险防范 三、民事诉讼法风险防范 案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷 三、贪腐治理与行风建设 案例：供电公司电工利用总表窃电分表照收贪污巨额电费入刑案
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